أنظمة إدارة علاقات العملاء والبياناتالرسوم البيانية التسويقية

إحصائيات CRM: استخدامات وفوائد وتحديات منصات إدارة علاقات العملاء

إدارة علاقات العملاء (CRM) في الهيمنة على التسويق الرقمي وصناعة المبيعات في عام 2023. مع تزايد أهميتها في الاحتفاظ بالعملاء وتوليد العملاء المحتملين ، تتبنى الشركات من جميع الأحجام أنظمة إدارة علاقات العملاء لإدارة علاقات العملاء بشكل أفضل وتبسيط جهودهم في مجال التسويق والمبيعات. في هذه المقالة ، سوف نتعمق في تاريخ موجز لـ CRM وتعريفه وفوائده وإحصائيات CRM الحالية التي توضح هيمنته المستمرة.

ما هو نظام إدارة علاقات العملاء؟

CRM عبارة عن نظام إستراتيجية وعملية وبرمجي شامل يساعد الشركات على إدارة تفاعلات العملاء وعلاقاتهم وتحسين المبيعات وجهود التسويق وتعزيز خدمة العملاء. إنه يمكّن الشركات من جمع بيانات العملاء وتحليلها واستخدامها لتوفير تجربة مخصصة وسلسة عبر نقاط الاتصال المختلفة.

المزيد: ما هو نظام إدارة علاقات العملاء؟

تاريخ موجز لإدارة علاقات العملاء

تعود جذور مفهوم CRM إلى الستينيات والسبعينيات ، عندما بدأت الشركات في تحويل تركيزها من التركيز على المنتج إلى التركيز على العميل. التطورات التكنولوجية في الثمانينيات ، لا سيما في تسويق قواعد البيانات وظهور تكامل المهاتفة الحاسوبية (CTI) ، سمح للشركات بتسجيل تفاعلات العملاء واستخدام هذه البيانات لحملات تسويقية أكثر استهدافًا.

في التسعينيات ، برز برنامج CRM كاستجابة للحاجة المتزايدة لمنهج أكثر منهجية لإدارة علاقات العملاء. شهدت الصناعة نموًا كبيرًا مع دخول شركات مثل Siebel Systems و Salesforce.com إلى السوق. في العقد الأول من القرن الحادي والعشرين ، تطورت إدارة علاقات العملاء إلى نظام أكثر شمولاً ، يدمج وظائف الأعمال المختلفة مثل التسويق والمبيعات وخدمة العملاء. مع ظهور الحوسبة السحابية والبرمجيات كخدمة (ادارة العلاقات مع) ، أصبحت إدارة علاقات العملاء أكثر سهولة وبأسعار معقولة للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم.

إحصائيات إدارة علاقات العملاء الرئيسية

  • يتوقع 70٪ من العملاء تجربة سلسة عبر جميع القنوات ، مما يجعل أنظمة CRM ضرورية لتقديم تجربة عملاء متسقة (المصدر: ساليسفورسي).
  • وصلت عائدات برامج إدارة علاقات العملاء إلى 48.7 مليار دولار في عام 2021 ، ومن المتوقع أن تنمو بمعدل نمو سنوي مركب (معدل النمو السنوي المركب) 14.2٪ من 2021 إلى 2028 (المصدر: جراند فيو للبحوث).
  • بحلول عام 2023 ، من المتوقع أن تستخدم 81٪ من المؤسسات AI- أنظمة CRM معززة لتحسين تفاعلات العملاء (المصدر: Tech.co).
  • شهدت الشركات التي تستخدم أنظمة CRM زيادة بنسبة 17٪ في تحويلات العملاء المحتملين ، وزيادة بنسبة 16٪ في الاحتفاظ بالعملاء ، وتحسنًا بنسبة 21٪ في إنتاجية الوكيل (المصدر: WebFX).
  • CRM هو أكبر وأسرع سوق للبرامج نموًا ، بإيرادات عالمية متوقعة تبلغ 114.4 مليار دولار بحلول عام 2027 (المصدر: أدامينفروي).
  • 91٪ من الشركات التي تضم أكثر من 11 موظفًا تستخدم الآن أنظمة إدارة علاقات العملاء ، مقارنة بـ 50٪ من الشركات التي لديها 10 موظفين أو أقل (المصدر: ديماندسيج).
  • تزيد احتمالية استخدام فرق المبيعات عالية الأداء 3.2 مرة لإدارة علاقات العملاء وأدوات أتمتة المبيعات الأخرى مقارنة بالفرق ذات الأداء الضعيف (المصدر: Salesforce).
  • في المتوسط ​​، توفر أنظمة CRM عائدًا على الاستثمار (ROI) يبلغ 8.71 دولارًا أمريكيًا لكل دولار يتم إنفاقه (المصدر: بحوث النواة).
  • أبلغ 74 ٪ من مستخدمي CRM أن نظام CRM لديهم قد حسن وصولهم إلى بيانات العملاء (المصدر: Capterra).

فوائد CRM

تبدأ الشركات عادةً في التفكير في اعتماد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) عندما تواجه احتياجات أو تحديات عمل محددة تتطلب إدارة أكثر كفاءة لبيانات علاقات العملاء.

  1. تسخير ذكاء العملاء: تقوم أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) بتخزين معلومات العملاء وتسهيل تطوير ذكاء العملاء العميق. تزود هذه المعلومات الشركات بالمعرفة اللازمة لإدارة العلاقات مع العملاء المحتملين والعملاء بسلاسة، حتى في مواجهة معدل دوران الموظفين أو تغيرات القيادة. تحتفظ الشركة بأصول البيانات الأساسية، مما يضمن الاستمرارية في استراتيجيات إدارة العملاء.
  2. تعميق العلاقات مع العملاء: تعمل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) بمثابة مستودع شامل لبيانات العملاء، حيث تقدم رؤى لا تقدر بثمن حول تفضيلات العملاء وسلوكهم وتفاعلاتهم التاريخية. هذه الثروة من المعرفة تمكن الشركات من تصميم منتجاتها واتصالاتها، وتعزيز علاقات أقوى مع العملاء وتعزيز الرضا والولاء.
  3. الكفاءة في العمليات البيعية: تعمل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) على تحرير فرق المبيعات من العمل الإداري الدنيوي من خلال أتمتة مهام المبيعات والتتبع الدقيق للعملاء المتوقعين. وهذا يسمح لهم بالتركيز على الأنشطة عالية التأثير، مما يؤدي إلى عمليات مبيعات أكثر كفاءة وزيادة إغلاق الصفقات.
  4. المساعي التسويقية الأمثل: تمكن أنظمة إدارة علاقات العملاء الشركات من تصنيف قاعدة عملائها إلى شرائح متميزة، مما يسهل إطلاق حملات تسويقية عالية الاستهداف. النتيجة؟ معدلات تحويل محسنة واستخدام أكثر كفاءة لموارد التسويق.
  5. تعزيز التعاون بين الأقسام: يعمل برنامج CRM كمركز تعاوني، حيث يقدم منظورًا مشتركًا لتفاعلات العملاء والتاريخ عبر الأقسام المختلفة. وهذا يعزز تآزر الفريق، مما يؤدي إلى نهج موحد في فهم وخدمة العملاء.
  6. خدمة العملاء المرتفعة: ومع وجود بيانات العملاء المركزية وتاريخ التفاعلات في متناول أيديهم، يمكن لممثلي خدمة العملاء الوصول بسرعة إلى المعلومات ذات الصلة. وهذا يمكّنهم من تقديم الدعم الشخصي وفي الوقت المناسب، مما يؤدي في النهاية إلى رفع مستوى التميز في خدمة العملاء.
  7. تغذية الذكاء التنبؤي: تتجاوز أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) الحديثة مجرد تخزين البيانات واسترجاعها. أنها توفر البيانات الأساسية المطلوبة للذكاء التنبؤي. ومن خلال تحليل البيانات التاريخية وسلوكيات العملاء، تمكن هذه الأنظمة الشركات من التنبؤ بخطوط أنابيب المبيعات، وتحديد الاتجاهات، واتخاذ قرارات مستنيرة. هذه الرؤية التنبؤية لا تقدر بثمن في التخطيط لاستراتيجيات المبيعات والتسويق المستقبلية.

تحديات إدارة علاقات العملاء

تقدم أنظمة CRM العديد من الفوائد للمؤسسات ، ولكنها تأتي أيضًا مع مجموعة التحديات الخاصة بها. تتضمن بعض التحديات الأساسية لإدارة علاقات العملاء ما يلي:

  1. تكلفة التكامل والإدارة: يمكن أن يكون تنفيذ نظام CRM مكلفًا ، خاصة بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم. تشمل التكاليف رسوم ترخيص البرامج أو الاشتراك ، ونفقات الأجهزة والبنية التحتية ، والتخصيص ، والتكامل مع الأنظمة الحالية. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تزيد التكاليف المستمرة مثل الصيانة والترقيات وتدريب الموظفين بمرور الوقت.
  2. جودة البيانات وإدارتها: يمكن للبيانات غير الدقيقة أو القديمة أو المكررة أن تقلل بشكل كبير من فعالية نظام CRM. يتطلب الاحتفاظ ببيانات عالية الجودة مراقبة مستمرة وتنظيفًا وتحديثًا للتأكد من أن المعلومات دقيقة وذات صلة.
  3. اعتماد المستخدم: تتمثل إحدى التحديات الرئيسية لتطبيق نظام CRM في جعل الموظفين يستخدمونه باستمرار وفعالية. يمكن أن تؤدي مقاومة التغيير ، أو عدم فهم مزايا النظام ، أو التدريب غير الكافي إلى انخفاض معدلات اعتماد المستخدم ، مما يؤدي في النهاية إلى تقويض إمكانات النظام.
  4. التخصيص وقابلية التوسع: غالبًا ما يكون لدى الشركات متطلبات وعمليات فريدة قد لا يعالجها حل CRM الجاهز بشكل مناسب. قد يستغرق تخصيص نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لتلبية احتياجات العمل المحددة وقتًا طويلاً ومكلفًا. علاوة على ذلك، مع نمو الشركات وتطورها، يجب أن يكون نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بها قادرًا على التوسع وفقًا لذلك، وهو ما قد يكون أمرًا صعبًا.
  5. التكامل مع الأنظمة الأخرى: تستخدم العديد من المؤسسات مجموعة متنوعة من أدوات البرامج والأنظمة الأساسية لوظائف الأعمال المختلفة. قد يكون دمج هذه الأنظمة المتباينة مع CRM معقدًا ومكلفًا ، ويتطلب خبرة فنية وصيانة مستمرة.
  6. مخاوف تتعلق بالأمان والخصوصية: تحتوي أنظمة CRM على بيانات العملاء الحساسة ، مما يجعل الأمان مصدر قلق بالغ. يتطلب ضمان خصوصية وأمان معلومات العميل إجراءات قوية لحماية البيانات ، بما في ذلك التشفير ، وضوابط الوصول ، وتخزين البيانات الآمن. بالإضافة إلى ذلك ، يجب على المؤسسات الامتثال للوائح حماية البيانات ذات الصلة ، مثل القانون العام لحماية البيانات (GDPR) أو قانون حماية خصوصية المستهلك (CCPA).
  7. قياس العائد على الاستثمار: تحديد عائد الاستثمار (العائد على الاستثمار) لنظام إدارة علاقات العملاء يمكن أن يكون تحديًا ، حيث غالبًا ما تكون الفوائد غير ملموسة ويصعب تحديدها كميًا. يجب أن تضع المنظمات أهدافًا واضحة ومؤشرات أداء رئيسية (مؤشرات الأداء الرئيسية) لتقييم فعالية نظام CRM وتبرير تكلفته المستمرة.
  8. تغيير الإدارة: غالبًا ما يتضمن تنفيذ نظام CRM تغييرات كبيرة في العمليات التجارية والثقافة التنظيمية. تتطلب إدارة هذا التغيير قيادة قوية وتواصلًا واضحًا ومشاركة الموظفين لضمان انتقال سلس واعتماد إدارة علاقات العملاء بنجاح.

من خلال مواجهة هذه التحديات والاستثمار في حل CRM الصحيح ، يمكن للشركات إطلاق الإمكانات الكاملة لنظام CRM الخاص بها والاستمتاع بالعديد من الفوائد التي يقدمها في تحسين علاقات العملاء ، وتبسيط جهود المبيعات والتسويق ، وتعزيز الأداء العام للأعمال.

إذا كانت شركتك تتطلع إلى تنفيذ حل CRM ، أو الانتقال إلى CRM جديد ، أو تكافح من أجل الحصول على عائد على الاستثمار في حل CRM الحالي ، فلا تتردد في الاتصال بشركتي ، DK New Media.

Douglas Karr

Douglas Karr هو CMO من أوبن إنسايتس ومؤسس Martech Zone. ساعد دوغلاس العشرات من الشركات الناشئة الناجحة في MarTech، وساعد في العناية الواجبة بأكثر من 5 مليارات دولار في عمليات الاستحواذ والاستثمارات في Martech، ويستمر في مساعدة الشركات في تنفيذ وأتمتة استراتيجيات المبيعات والتسويق الخاصة بها. دوغلاس هو أحد خبراء التحول الرقمي المعترف بهم عالميًا وخبير ومتحدث في MarTech. دوغلاس هو أيضًا مؤلف منشور لدليل Dummie وكتاب عن قيادة الأعمال.

مقالات ذات صلة

العودة إلى الزر العلوي
اغلاق

كشف Adblock

Martech Zone قادر على تزويدك بهذا المحتوى دون أي تكلفة لأننا نستثمر موقعنا من خلال عائدات الإعلانات ، والروابط التابعة ، والرعاية. سنكون ممتنين إذا قمت بإزالة مانع الإعلانات الخاص بك أثناء عرض موقعنا.