لقد امتصت مكاتب المساعدة منذ العصور الوسطى
يؤثر سوء آداب مكتب المساعدة بشكل كبير على ولاء العملاء وسعادتهم. يمكن أن تؤدي التجارب السيئة إلى تصور سلبي للشركة، مما يؤثر بشكل مباشر على معدلات الاحتفاظ بالعملاء.
50% من العملاء سيتحولون إلى منافس بعد تجربة سيئة واحدة فقط.
Zendesk
يمكن أن يكون التعامل مع مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات محبطًا ومخيفًا للكثيرين بسبب عوامل مثل نقص المعرفة التقنية، والخوف من الحكم على استفساراتهم، وحواجز الاتصال المليئة بالمصطلحات الفنية، والتفاعلات غير الشخصية في كثير من الأحيان. وتؤدي فترات الانتظار الطويلة والتجارب السلبية السابقة والاعتماد على الحلول التقنية إلى تفاقم هذا الضغط. ومما يزيد الوضع تعقيدًا الاستجابات الآلية التي تؤخر المساعدة الإنسانية المباشرة، مما يؤدي إلى الشعور بالتقليل من قيمتها.
هل من المفاجئ مدى جودة تواصلنا وضحكنا على القائمة التي لا تنتهي من مسرحيات مكتب المساعدة التي يستمر نشرها كل عام؟ إليك بعضا من المفضلة إلي:
مكتب المساعدة في العصور الوسطى
نظرة ساخرة على اعتمادنا الرقمي وبساطة الحلول غير الرقمية.
انه زحام
و انعدام التعاطف...
SNL نيك بيرنز
وليس هناك شيء يضاهي التعرض للإهانة.
10 استراتيجيات لتحسين رضا العملاء في مكتب المساعدة
إن تعزيز إمكانية التواصل مع مكتب المساعدة من خلال تحسين التواصل والتعاطف وحل المشكلات بكفاءة أمر بالغ الأهمية لمواجهة هذه التحديات. إن توفير موارد يسهل الوصول إليها وسهلة الاستخدام يمكن أن يؤدي أيضًا إلى تمكين المستخدمين، مما يقلل من الترهيب ويحسن الرضا العام عن دعم تكنولوجيا المعلومات.
- تنفيذ نظام التذاكر سهل الاستخدام: التأكد من أنه يمكن للعملاء الإبلاغ عن المشكلات بسهولة وتتبع حالة طلباتهم.
- تقديم دعم متعدد القنوات: تقديم الدعم عبر القنوات المختلفة (الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي) لمقابلة العملاء أينما كانوا.
- تدريب موظفيك: الاستثمار في التدريب المنتظم لوكلاء مكتب المساعدة لتحسين مهاراتهم الفنية ومهارات التعامل مع الآخرين.
- استخدم الأتمتة بحكمة: أتمتة المهام المتكررة لتسريع أوقات الحل، ولكن تأكد من وجود خيار دائمًا للتفاعل البشري.
- إضفاء الطابع الشخصي على تفاعلات العملاء: استخدم بيانات العملاء لتصميم التفاعلات، مما يجعل العملاء يشعرون بالفهم والتقدير.
- ضع توقعات واضحة: التواصل بوضوح حول أوقات الاستجابة وعمليات الحل لإدارة توقعات العملاء.
- التماس التعليقات والتصرف بناءً عليها: اطلب التعليقات بانتظام واستخدمها لتحسين خدمتك بشكل مستمر.
- تمكين وكلائك: منح الوكلاء سلطة اتخاذ القرارات لحل المشكلات بشكل أسرع وبشكل مرضي.
- مراقبة الأداء ومكافأته: استخدم المقاييس لتتبع الأداء ومكافأة الوكلاء الذين يقدمون خدمة عملاء عالية الجودة.
- استثمر في خيارات الخدمة الذاتية: توفير الأسئلة الشائعة الشاملة وقواعد المعرفة والمنتديات لمساعدة العملاء في العثور على الإجابات بسرعة.
يمكن أن يؤدي تنفيذ هذه الاستراتيجيات إلى تحسين معدلات رضا العملاء بشكل كبير، وتعزيز الولاء والتصور الإيجابي لعلامتك التجارية. بالنسبة للشركات العاملة في قطاعي المبيعات والتسويق، يعد التركيز على خدمة مكتب المساعدة الاستثنائية استثمارًا استراتيجيًا يؤتي ثماره في الاحتفاظ بالعملاء وسمعة العلامة التجارية.
على الرحب و السعة.