خيبت شركة AT&T أملي في عطلة نهاية الأسبوع هذه ، لكن موظفيها لم يفعلوا ذلك

AT & Tأوه AT&T. في وقت ما يوم الأحد خلال اليوم فقدت DSL الخاص بي. عندما وصلت إلى المنزل ليلة الأحد ، اتصلت بخط الدعم. هنا حيث تبدأ المتعة. لديهم نظام صوتي مفعل في AT&T. لا أستطيع أن أخبرك كم هو غبي يجعلني أتحدث إلى صوت على الجانب الآخر تم إنشاؤه بواسطة الكمبيوتر مع التقلبات الحماسية في أصواتهم. أفضل الضغط على الأزرار ، لكن هذا لم يكن خيارًا.

أولاً ، سيسألك النظام عما إذا كنت بحاجة إلى مساعدة باللغة الأسبانية. على الرغم من إغراء الإجابة ، لم أفعل. أتساءل لماذا لا يسألون ببساطة عن اللغة التي ترغب في الحصول على المساعدة بها وهل تقول الإنجليزية أو الأسبانية. سيستغرق الأمر وقتًا أقل من مراجعة جميع التعليمات باللغتين.

مع كل مكالمة ، سيسألك النظام بعد ذلك عما إذا كنت أتصل من الرقم الذي كنت أتصل بشأنه. باستخدام معرف المتصل ، سألوا عما إذا كان هو رقم الهاتف. "نعم" ، أجبت على النظام.

تحدث إعلان التعليق عن سعر جديد للمسافات الطويلة قد يثير اهتمامي ، لذلك قلت "نعم" لأقول إنني مهتم ... أخبرني النظام أنه كان خارج ساعات العمل وأغلق الاتصال بي. لذلك اضطررت إلى معاودة الاتصال والبدء من جديد.

بعد تأكيد رقم الهاتف ، سأل صوت الكمبيوتر بعد ذلك ، "ما الذي تتصل به؟" وأود أن أقول "DSL لا يعمل". "حسنًا" ، سيقول الكمبيوتر النشط أنه يشعر بالارتياح لأنه يستطيع ترجمة صوتي. ثم سأرسل إلى أ المسؤولية الاجتماعية للشركات... أنا أخمن المستوى 1.

السؤال الأول من المسؤولية الاجتماعية للشركات؟ "ما هو الرقم الذي تتصل به؟". لا أصدق أنني أمضيت اللحظة الأخيرة في التحدث إلى آلة لتأكيد الرقم الذي أتحدث عنه ويسألني مسؤول المسؤولية الاجتماعية عن نفس السؤال. لذا أكرر الرقم وأؤكد أنني صاحب الحساب الذي أتصل بشأنه.

هذا يقودني إلى نقطة… لماذا تهتم إذا كنت الرجل الذي يملك الحساب؟ ماذا لو لم أكن الرجل الذي يملك الحساب وكذبت؟ لن تعرف الفرق فلماذا تسأل؟ تنهد.

"ما هي المشكلة؟" ... مرة أخرى ... صوت الكمبيوتر لم ينقل أي معلومات إلى CSR. الآن أوضحت أن حساب DSL Pro الخاص بي معطل ولا يعمل.

"ما هو المودم الذي لديك؟" حسنًا ، AT&T ، اشتريت المودم منك ... لماذا لا تعرف ذلك بالفعل؟ كم كان جميلًا أن تسمع ، "أرى أن لديك مودم SpeedStream DSL بأربعة مصابيح في المقدمة ، هل يمكن أن تخبرني بأي أضواء مضاءة؟". لا يوجد مثل هذا الحظ.

يبدو أن المشكلة يجب أن ترتفع بعد أن نسير عبر فصل جهاز التوجيه الخاص بي والقيام ببعض الأشياء الإضافية. كانت CSR لطيفة بما فيه الكفاية وحتى أنها نقلتني إلى المستوى التالي ، وقدمتني إلى الفني التالي عبر الهاتف. كانت تقنية الدعم التالية ودية للغاية وشاملة ... قمنا بتشغيل مودم DSL على مقبس آخر لمعرفة النتائج لمعرفة ما قد تكون المشكلة. قام بتخفيض تصنيف DSL الخاص بي لمعرفة ما إذا كانت مشكلة تتعلق بالسرعة. تركنا المحادثة بفكرة بالنسبة لي لاختبار مودم DSL في شقة جاري الذي لديه أيضًا DSL. فكرة عظيمة. أعطاني رقم التذكرة للرجوع إليه ومعاودة الاتصال به.

اختبرت المودم عند جاري وحصلت بالفعل على إشارة لمدة ثانية. يا للعجب! يجب أن يكون الخط.

في وقت لاحق من تلك الليلة ، ركضت إلى ستاربكس للحصول على اتصال لاسلكي وحاولت بالفعل الدردشة في طريقي من خلال الدعم. لقد شعرت ببعض الراحة لأنني لم أضطر إلى التحدث إلى صوت الكمبيوتر ، ولكن لا يزال يتعين علي مراجعة عدد من تفاصيل الحساب والشروحات على الرغم من أنني فتحت برقم التذكرة. يحضرون التذكرة ويحددون موعدًا لفني ليخرج من قسم ASI Line. يوم الاثنين ، يخرج فني الخط ، ويتحقق من الخط ، ويخبرني أنه جيد. ويترك.

ماذا الآن؟

نعم ، هذا صحيح. يجب أن أعاود الاتصال ، والتحدث إلى صوت الكمبيوتر ، والتحدث إلى CSR ، والعودة إلى الاتصال بالقسم المباشر لتحديد موعد ليخرج فني DSL. لا يمكنهم الخروج على الفور ، وعليهم تحديد موعد ليوم واحد. ارغ. الآن من المقرر أن يكون لي يوم الثلاثاء بين الساعة 8 صباحًا و 5 مساءً. جدولة جيدة ، إيه؟ لا بأس ... أنا في المنزل مع طفلين مريضين اليوم ، ولدي متسع من الوقت.

اليوم (الثلاثاء) ، يخرج فني DSL وفي غضون بضع دقائق أقوم بتشغيله باستخدام مودم جديد. أنا مكلف بالزيارة والمودم ، بمبلغ 120 دولارًا.

120 دولارًا للحصول على خدمة DSL الخاصة بي هي في الواقع مصدر ارتياح ، ولكن من وجهة نظر تسويقية ، لا معنى لها. أتساءل كم عدد عملاء DSL الآخرين الذين قاموا بترقية حساباتهم مع AT&T وظلوا معهم لأكثر من 4 سنوات. إنهم يتخلون عن المودم عند التسجيل لأول مرة ... لكنهم لن يعطوني الهدية الترويجية بعد أن كنت معهم لمدة 4 سنوات؟ هذا تقدير العملاء الغبي. إنه يخبرني أنك تريد ببساطة أن تبتلعني حتى بعد أن كنت مخلصًا طوال هذه السنوات. لدي أيضًا خدمة هاتف معهم.

ها هي وجهة نظري في هذا التشدق. كل شخص كان من دواعي سروري العمل معه في هذه القضية كان رائعًا. كانت كل مسئولية اجتماعية واحدة مهذبة وودودة وأنيقة. لقد تحدثت مع أحد الممثلين في سانت لويس وتحدثنا معًا عن مدى الامتنان لأن الاختطاف هناك أدى إلى إعادة الأولاد إلى والديهم.

ما كان محبطًا وفشلًا في هذه المشكلة هو العمل والعملية والتكنولوجيا - وليس الأشخاص أبدًا. كنت دائمًا ممتنًا ولطيفًا مع كل شخص دعم تحدثت معه ... أعلم أنه ليس خطأهم أن شخصًا ما قرر إنفاق الملايين على نظام صوتي غبي. اعتذر كل منهم عن الإزعاج ونقلني إلى الشخص التالي وفقًا لعمليته ... لكن العملية سيئة!

الأسئلة: لماذا لا تقوم بمراجعة سجلات العميل بسرعة وتضع قيمة لولائهم وتعيين مستوى الدعم الخاص بك وفقًا لذلك؟ لو راجعت AT&T حسابي ، لما رأوا أي شكاوى أو مشاكل خلال 4 سنوات مع ترقية واحدة وسجل دفع قوي. ألا يستحق ذلك إرسال فني DSL عالي المستوى على الفور ، دون تكلفة ، وإصلاح أخطاء النظام ، وتثبيت مودم جديد؟ أعتقد ذلك ... لكن من الواضح أن شخصًا ما في AT&T يختلف معه.

أردت أن أخبركم جميعًا أن حمى ابنتي قد اندلعت اليوم وأنها عادت للوقوف على قدميها. كان هناك النهائي الكبير لن أخوض في التفاصيل ، لكنني سعيد لأنني أصبحت بصحة جيدة وتناول الطعام مرة أخرى.

أنا وابني نقاتل هذا ، لكن الحفاظ على الغسالة والتنظيف اليدوي يساعد بالتأكيد ، أعتقد أننا سننجح. بفضل هؤلاء الأشخاص الذين تواصلوا شخصيًا وأرسلوا بريدًا إلكترونيًا أو علقوا. لطفك أمر لا يصدق وأنا أقدر ذلك حقًا. أنا أعمل لدى صاحب عمل رائع ولكن يجب أن أعترف أن شخصًا واحدًا فقط اتصل أو أرسل بريدًا إلكترونيًا من هناك ... لكن الكثير منكم ، زملائي المدونين ، تواصلوا من جميع أنحاء العالم.

واو - هذا يذهلني حقًا! شكرا لك.

5 تعليقات

  1. 1

    يبدو نظام الصوت الآلي غبيًا حقًا. ليس لدينا هذا هنا لذلك أنا سعيد. أزرار الضغط هي الأفضل!

    ومع ذلك ، فإن خدمة العملاء في معظم الأماكن هنا سيئة حقًا. نصف الوقت لا يفهمون مشكلتك. مشاكل صناعة BPO!

  2. 2
  3. 3

    شكرا على الرسم التوضيحي ، دوغ. في رأيي ، هذا ما يحدث عندما نقول لموظفينا السابقين أن يكونوا لطفاء
    ولكن فقط استخدم ذلك كإستراتيجية عملائنا. لا توجد مراجعة لمسات العميل ، ولا تفكير من خلال تدفق
    التفاعل. أسمي هذا "التصرفات العشوائية لإدارة علاقات العملاء".

    سعيد لسماع أن ابنتك تشعر بتحسن!

  4. 4
  5. 5

    April07
    لقد تأكدت من توفر خدمة DSL في منطقتي (بعد أن كنت عميلاً مخلصًا لمدة 10 سنوات). منذ اليوم الأول ، اضطررت إلى الرجوع من 3.0 ميجابت في الثانية (29.95) لأن "الخط لا يمكنه التعامل مع السرعة بسبب المسافة من مكتب DSL - 6,500 قدم). شيء ما أهمله مندوب مبيعاتهم ليقول لي. مرة واحدة بسرعة 1.5 ميغابت في الثانية (19.95 شهريًا) استمر الخط في قطع الاتصال بشكل عشوائي وفي أسوأ الأوقات الممكنة. في الجولة الثالثة ، خفضت AT&T techs خدمتي إلى نصف 1.5 ميغابت في الثانية إلى 928 كيلوبت في الثانية (لكن ليس التكلفة الشهرية) - من أجل الحفاظ على خط ثابت - لا حظ مرة أخرى.
    لقد ألغيت خدمتي ، وتوقفت عن دفع 200 دولار أمريكي كرسوم إلغاء لأن موظفي المبيعات أعطوني تاريخ "بدء" مختلف للإصدار الثلاثين التجريبي عن تاريخ "التقنيين" لديهم. بعد 30 ساعات من إخبار 5 موظفًا مختلفًا (في الهند) بجانبي من القصة والحصول على ملاحظات وأسماء لإثبات وجهة نظري ، رفضوا الاستماع إلي بعد الآن. أخبرني جميع الفنيين الثمانية الذين تحدثت معهم مرارًا وتكرارًا أن "الخط غير مستقر".
    شعار جديد ؟؟؟ "AT&T - شركة ليست في مجال الاتصالات."

ما رأيك؟

يستخدم هذا الموقع نظام Akismet لتقليل الرسائل الضارة. تعرف كيف تتم معالجة بيانات تعليقك.