AT&T: بيع مثالي يتبعه تسليم كارثي

AT & Tعندما قررنا الانتقال من مكتبنا إلى مكتب جديد ، كان أحد أوائل الأشخاص الذين اتصلت بهم هو AT&T. لم يكن هناك ما هو أكثر أهمية في هذه الخطوة من ضمان تشغيل خطوط الفاكس والهاتف لدينا.

بعد بضع رسائل صوتية ، التقط الممثل الهاتف بسرعة وأجاب على كل سؤال لدي. كانت ممتعة ، وواسعة الاطلاع ، ومفيدة للغاية. قررنا اتخاذ الخطوة يوم السبت مع دخول الهواتف الجديدة يوم الجمعة. نظرًا لكوننا عطلة نهاية أسبوع طويلة ، فقد اعتقدنا أنها ستكون بطيئة على الهواتف ولن تؤثر على عملائنا وآفاقنا.

كان لدينا رقم 1-800 ، ومجموعة من الخطوط المتدحرجة ، وخط فاكس مخصص ، و DSL من فئة الأعمال لأعمالنا الصغيرة. في المكتب الجديد ، قمنا بدمج الوصول إلى الإنترنت مع عقد الإيجار الخاص بنا لأن المبنى يضم بعض معدات الشبكات الأساسية لشركة ذات عرض نطاق ترددي كبير.

كنا نحتفظ بالرقم 1-800 لكننا احتجنا إلى الحصول على أرقام هواتف جديدة لأننا في جزء مختلف من المدينة ، لذلك اخترنا 3 أشهر من الرسائل المجانية على الخطوط القديمة لإخبار عملائنا بأرقام هواتفنا الجديدة . أغلقنا المكالمة برقم تذكرة للرجوع إليه في حالة حدوث أي مشاكل.

هذا هو المكان الذي انتهى فيه الكمال

قبل حوالي أسبوع من انتقالنا ، خرج DSL الخاص بنا. بعد يوم ونصف من التحدث إلى AT&T ، مع وعود بأنه سيكون قبل نهاية العمل (اليوم السابق) ، استعدنا أخيرًا DSL. من الصعب جدًا على شركة تقنية عبر الإنترنت لديها فريق مبيعات خارجي البيع دون أي وصول. عمل معظم الجميع من المنزل بدلاً من الانتظار.

من حسن حظنا أن AT&T لديها سياسة سداد متحررة جدًا. بالنسبة لآلاف الدولارات من الخسائر في الأعمال ، تلقينا رصيدًا قدره 119 دولارًا في فاتورتنا.

بل إنه من الأصعب على فريق المبيعات الصادرة البيع بدونها الهواتف. هذا بالضبط ما حدث في اليوم التالي. يبدو أن بعض "خلل" لحركتنا وضع فوري توقف الخدمة على DSL وخطوط الهاتف الخاصة بنا. فقدنا الهواتف ليوم ونصف آخر. الآن كنت أشعر بالضيق قليلا.

أرسلت AT&T فني خدمة رائعًا عمل مع شخص خارجي آخر لاستعادة خط DSL احتياطيًا. عندما أعيدت الهواتف أخيرًا على DSL خرج مرة أخرى. تمر ساعتان أخريان لكن باتريك يسود ويعيدنا إلى 100٪.

حتى هذا الصباح.

أثناء ذهابي إلى العمل هذا الصباح ، قيل لي إن DSL معطل مرة أخرى. لا حاجة حتى للاتصال بأي شخص ، أليس كذلك؟ كان لدى اثنين من اللاعبين بطاقات Sprint في المكتب وكانوا هم نبض قلبنا حتى نتمكن من الوصول إلى المكتب الجديد (حيث كانت الشبكة موجودة بالفعل).

خطوط الهاتف معطلة أيضًا ... نوعًا ما. إذا اتصلت بهم ، يرنون ويصدرون رنينًا ورنينًا. هل تتذكر الرسائل التي طلبتها بأرقام الهواتف الجديدة؟ هذا لا يعمل بعد. حتى الآن ليس لدينا هواتف ولا DSL. اريد العودة الى السرير.

بدلاً من ذلك ، نقلنا جميع الأشياء الخاصة بنا وقمت بنقل نظام PBX إلى الموقع الجديد. بعد ساعتين ، ظهر مصلح AT&T. بعد 15 دقيقة ، قال:

"اخبار سيئة"

هناك خطأ ما في الخط لذا يتعين عليهم الحصول على مصلح "كابل" لمعرفة ما يحدث. قيل لي إنه سيخرج غدًا. في هذه المرحلة ، يقوم مديري التنفيذي بزيارتي ويتفقد عملي. لحسن الحظ ، إنه موجود في الغرفة حيث يتم تعليق عملي وإعادة توجيهي من شخص إلى آخر ، إلى آخر ، إلى آخر. يُطلب مني في كل عملية نقل إثبات أنه حسابي (آخر 3 أرقام في الفاتورة) ومن وقت لآخر ، يُطلب مني أرقام أمر الخدمة (لدي الآن رقمان ... واحد للحركة والآخر للإصلاحات) .

يستمع مديري وأنا أكرر بلباقة أسبوع الصعوبات مع AT&T - للتعبير عن عدد المبيعات وكمية الأعمال ومقدار المصداقية التي فقدناها في الأسبوع الماضي مع عملائنا وآفاقنا. إنني مندهش من حقيقة أنني قادر على عدم الصراخ أو اللعق ، كما أصف - بتفاصيل كثيرة - الأسبوع المؤلم الذي وفرته لي شركة AT&T. تذكر ، إنه أسبوعي الثالث في العمل. 🙂

نتعجب كلانا من حقيقة أن كل مناقشة مع شخص ما على الهاتف تنتهي بـ ، "هل تقول إنك راضٍ عن الخدمة التي تلقيتها اليوم؟" ردي المتكرر "لا".

هل تريد الأخبار السارة أم الأخبار السيئة؟

لدي الآن فني كبير موجود الآن في المبنى ويعمل على مشكلة الكابلات. لقد كان هنا لبضع ساعات الآن لكنه يعمل على تشغيل خطوط الهاتف. بالطبع ، للتشغيل بجوار لوحة PBX لدينا 25 دولارًا كل 15 دقيقة (لماذا لا يقولون فقط 100 دولار في الساعة؟).

يقول: "هل تريد الأخبار السارة أم الأخبار السيئة؟".

أجبت "بشرى سارة من فضلك."

وجد مشاكل في أسلاك هاتف المبنى الحالي ويقول لي "لا توجد أخبار جيدة ، لا توجد طريقة لتجميع الخطوط."

لن آخذ إجابة بالرفض.

لدينا حوالي 100 كبل CAT5 تنتقل بين مركز البيانات ومساحة مكتبنا ، لذا أرفع بعض الألواح وأجد إلى أين يذهبون. هناك طريق كبل في جدار الحماية وسقف منخفض بينه وبين الغرفة التي تأتي فيها خطوط الهاتف. إنه خط مستقيم من 30 إلى 40 قدمًا. ذهب وأخرج الكابل من شاحنته وركض حوالي 100 قدم من الكابل.

إنها التاسعة مساءً ولدينا الآن خطوط هاتف حية في المبنى. أنا فقط في انتظار أن يكمل الفني آخر أعماله - لقد وفرت لي الوقت لكتابة منشور المدونة هذا بالكامل. أصبحت خطوط الهاتف الآن سلكية بجوار نظام PBX.

كل ما علي فعله غدًا هو الحصول على المزيد من الكابلات ومقابس RJ11 ويمكنني الانتقال من المقابس الجديدة إلى نظام PBX حتى يكون لدينا هواتف يوم الثلاثاء.

هذا هو…

هذا هو ، بعد أن نتحرك. سأذهب في وقت مبكر من صباح الغد للإشراف على نقل المكتب. قام الفريق بالفعل بتعبئة كل شيء ، لذا يجب على المحركين نقله غدًا. أنا متأكد من أنه سيظل يومًا طويلاً.

سأحرص على أن نصل إلى 100٪ مع الهواتف بحلول نهاية العمل غدًا. اليوم أضع شبكتنا ، لاسلكية آمنة ، وطابعة شبكة ، ومحورًا ، وقمت بتوصيل جميع المقصورات من لوحة التصحيح المركزية. لقد قمت أيضًا بتوصيل جميع خطوط الهاتف من لوحة التصحيح إلى نظام PBX الخاص بنا. بصرف النظر عن AT&T ، لقد أنجزت الكثير من العمل.

يوم الثلاثاء ، سأتحدث عبر الهاتف إلى AT&T لمعرفة سبب وجوب إبقاء عملنا معهم. الأشياء الوحيدة التي وجدتها فعالة فيها هي:

  1. إغلاق البيع.
  2. جارٍ إيقاف تشغيل الخدمة.

توقف عن بيع ما لا يمكنك تسليمه ، AT&T. ما مدى صعوبة:

  1. اتصل للتأكيد قبل قطع اتصال DSL؟
  2. اتصل للتأكيد قبل فصل خطوط الهاتف لدينا؟
  3. هل تريد الاتصال للتأكيد قبل قطع اتصال DSL (المرة الثانية)؟
  4. اتصل للتأكيد قبل فصل DSL (المرة الثالثة)؟
  5. هل التقيت بفني متمرس قبل تاريخ النقل لتحديد نطاق المبنى الجديد والمتابعة في أمر العمل؟ كنت سأدفع بسرور 25 دولارًا في الساعة لكل 15 دقيقة لذلك!

إنها 9 مساءً. تم الانتهاء من التكنولوجيا وعمل بعقبه للتأكد من أنني كنت سعيدًا. أنا سعيد معه ، إنه أمر سيء للغاية بالنسبة لشركته ، رغم ذلك. انا ذاهب للمنزل. أحتاج إلى العودة إلى هنا في غضون 11 ساعة للمحركين ولدي 45 دقيقة بالسيارة إلى المنزل.

أعتقد أن هذا هو سبب تسميتها "عطلة عيد العمال"!

تحديث 9/1: لا يزال الرقم 1-800 يتصل برقم الهاتف القديم ولم يتم تشغيل اعتراض الرسائل. بعد التحدث مع مجموعة 1-800 ، يبدو أنه لم يقم أي شخص مطلقًا بوضع أمر عمل لإعادة توجيه هذا الخط. بعد التحدث إلى 4 أشخاص مختلفين ، وجدت مهندسًا سيتجاوز تاريخ الطلب (أول يوم عمل ، لذلك سيكون يوم الثلاثاء القادم) للحصول على رقم 1-800 يعمل اليوم.

يبدو أنه قبل 24 ساعة أخرى من تشغيل اعتراض الرسائل. عليها أن ترسل a الفاكس لتشغيله. تنهد.

تحديث 9/2: في وقت متأخر من يوم أمس ، يجب أن نكون قد اتصلنا بطريق الخطأ بـ Wizard of Telephony. أعتقد أن اسمها كان ديميتريا - لكنها عملت على كل شيء آخر! حتى أنني كنت شاهدًا على محادثة أجرتها مع ممثل آخر حيث بدأت العمل على رقم العمل 1-800 حيث قدمه ليوم الثلاثاء المقبل. لقد بقيت معنا طوال فترة بعد الظهر حتى أنجزت إعادة توجيه الرسالة أيضًا. أياً كانت ديميتريا - تحتاج AT&T إلى تكليفها بمسؤولية فصل "كيفية التعامل مع العميل"!

شكرا لله سنكون جاهزين ليوم الثلاثاء!

11 تعليقات

  1. 1

    يا رجل! أي عمل عادي من شأنه أن يسحب كل المحطات لفك فشل خدمة بهذا الحجم.

    مشكلة مع كثير معظم الشركات الكبيرة جدًا مثل AT&T هي أنها تعتقد أن الأمر لا يستحق وقتهم لاستيعاب أي شيء لا يتناسب تمامًا مع إجراءات قطع ملفات تعريف الارتباط الخاصة بهم. لديك موقف يقع خارج المعايير المتوقعة وأنت مسدود.

    أعتقد أنهم يرون أنهم كبيرون بما يكفي لأن عملك لا يهمهم. أشعر بالسوء تجاه التكنولوجيا الوحيدة التي أرسلوها إلى مكانك. أراهن أنهم لم يخبروه أنه سيعمل في وقت متأخر من يوم الجمعة قبل عطلة نهاية الأسبوع.

    • 2

      أنا معك يا كريس. قامت تقنية الخدمة التي ربطتني الليلة بعمل جيد وكان رجلاً لطيفًا حقًا. ويسعدني أيضًا أنه استغرق وقتًا في محاولة إصلاح المشكلة بدلاً من مجرد إنقاذها مثل الفني الأول.

  2. 3

    ما بيل في ذلك مرة أخرى…. لم أسمع أبدًا كلمة طيبة عن خدمة DSL. ليس من منظور تكنولوجي ، وليس من منظور خدمة. لقد كنت دائمًا مع شخص خدمة الكابل بنفسي ، بما في ذلك اتصال هاتفي عبر بروتوكول VoIP. حتى الآن ، لا توجد مشاكل. وأنا متأكد من أن هذا تكريم لنظام الأسلاك الصوتية - سلك نحاسي واحد ، مصدر واحد لكل شيء. بالطبع ، أنا لا أتطلع إلى انقطاع التيار الكهربائي… yikes!

  3. 5

    دوغلاس،

    هذا مروع ومخيف. هل ستطلب أي تعويض؟ آمل حقًا أن يحصل هذا على بعض التغطية اللائقة وأن يرى شخص ما في AT&T هذا.

    آمل أن يكون لديك حظ أفضل مع بقية هذه الخطوة.

    جون

  4. 6

    ما هذه الفوضى. يجعل نوعًا ما من الوصول اللاسلكي في كل مكان يبدو جيدًا ، أليس كذلك؟ على الرغم من أن هذا لن يمنع أبدًا غير الأكفاء من إغلاق الأشياء في الوقت الخطأ ...

    آسف ، لقد كانت هذه البداية الرهيبة لعطلة نهاية أسبوع طويلة - loooonggg.

  5. 7
  6. 8

    هذا يأخذ "الرجل الجديد يحصل على العمل القذر" إلى مستوى جديد كليا! آمل أن نتمكن من رؤيتك غدا!

  7. 9

    كاتي وأنا ما زلنا نخطط للتواجد هناك.

    ساعدنا بعض الأبطال الخارقين المجهولين في AT&T في حل آخر مشكلاتنا بعد ظهر اليوم. لابد أنها عملت في حسابنا لمدة 4 أو 5 ساعات متواصلة. في وقت ما ، تشاور مع شخص آخر على الهاتف وأخبرته أن يكتب أمر العمل وستكمله بينما كنا على الهاتف. لا أعرف من كانت ، لكنني مسرور جدًا لأنها صادفت الهاتف!

    • 10

      نعم! آمل أن تحصل على أجر إضافي كونها عطلة نهاية أسبوع. ومبروك على الاستمرار في خسارة الوزن!

  8. 11

    مرحبًا دوغ ، سعيد لأن كل شيء سار بعد كل المشاكل الرهيبة. أنا متأكد من أننا جميعًا لدينا قصص الرعب لنرويها ولكن قصصك تتصدر العديد من القصص التي سمعتها أو شاركت فيها! حظا سعيدا من الآن فصاعدا.

ما رأيك؟

يستخدم هذا الموقع نظام Akismet لتقليل الرسائل الضارة. تعرف كيف تتم معالجة بيانات تعليقك.