كيف تستفيد التجارة الإلكترونية CRM من الشركات B2B و B2C

B2B من فوائد B2C للتجارة الإلكترونية CRM

لقد أثر التحول الكبير في سلوك العملاء على العديد من الصناعات في السنوات الأخيرة ، ولكن قطاع التجارة الإلكترونية هو الأكثر تضررًا. انجذب العملاء المتمرسون رقميًا نحو نهج شخصي وتجربة تسوق بدون لمس وتفاعلات متعددة القنوات.

تدفع هذه العوامل تجار التجزئة عبر الإنترنت إلى اعتماد أنظمة إضافية لمساعدتهم في إدارة علاقات العملاء وضمان تجربة شخصية في مواجهة المنافسة الشرسة.

في حالة العملاء الجدد ، من الضروري قياس احتياجاتهم وتفضيلاتهم وإنشاء اتصالات مخصصة لتجنب التأثير عليهم في منافسيك. في الوقت نفسه ، يساعد اكتشاف سجل الشراء والعرض والشراء في تقديم التوصيات ذات الصلة وضمان الاحتفاظ بها. كل هذا يتطلب جمع كمية هائلة من بيانات العملاء وتخزينها ومعالجتها ومزامنتها وإدارتها.

أحد الحلول التي تستحق الدراسة هو إدارة علاقات العملاء نظام أو CRM باختصار.

يستفيد حوالي 91٪ من الشركات التي يعمل بها أكثر من 10 موظفين من إدارة علاقات العملاء في تدفقات العمل الخاصة بهم.

جراند فيو للبحوث

شركات من مختلف الأحجام تنفذ CRM التجارة الإلكترونية ل:

  • أتمتة إدارة العملاء
  • تمكين التفاعلات متعددة القنوات
  • بناء صورة كاملة للعميل
  • أتمتة عمليات التسويق والخدمة
  • تصميم مركز واحد لإدارة العملاء من أجل رؤية مبسطة للبيانات عبر الأقسام

كيف يمكن لحلول CRM للتجارة الإلكترونية تلبية احتياجات عملك

تعد CRMs عادةً حلولًا شاملة مضمنة في بنية التجارة الإلكترونية من أجل تلبية الاحتياجات التالية:

  1. الاحتياجات التشغيلية - تعتبر الإدارة الفعالة للعملاء صعبة إلى حد ما ، وفي معظم الحالات ، تكون مستحيلة بدون مركز بيانات واحد موثوق به. نتيجة لذلك ، تلجأ شركات التجارة عبر الإنترنت إلى نشر أنظمة إدارة علاقات العملاء لربط نقاط اتصال متعددة لتجميع معلومات العملاء في مستودع بيانات مشترك وضمان الوصول دون عوائق إلى البيانات لمختلف الإدارات.
  2. الاحتياجات التحليلية - يمكن أن يستخدم CRMs البيانات التي تم جمعها لتكوين رؤى لاتخاذ قرارات مستنيرة. يستخدم النظام بيانات العملاء المالية والتسويقية المجمعة مثل استعلامات البحث وطرق العرض وسجل الشراء لإنشاء ملفات تعريف مفصلة وسلوك التنبؤ وتوليد التوصيات وزيادة رضا العملاء وتمكين البيع المتبادل والبيع.
  3. الاحتياجات التعاونية - قد يؤدي فصل الإدارات إلى الإضرار بإنتاجية سير العمل. لتمكين الوصول الموحد إلى بيانات العملاء للتسويق والمبيعات والإدارات الأخرى ، تحتاج إلى نظام واحد يمكنه تبسيط تبادل البيانات والوصول إليها. يمكن أن يوفر CRM الخاص بالتجارة الإلكترونية وصولاً فرديًا إلى ملف تعريف العميل ، وتعاونًا سلسًا عبر الأقسام ، ويضمن التآزر على مستوى الشركة.

التجارة الإلكترونية CRM لـ B2B و B2C: الفوائد

بغض النظر عن حجم شركة التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، وما إذا كانت B2B أو B2C ، فإن الهدف الرئيسي هو جذب العملاء وتحويلهم والاحتفاظ بهم. تم تطوير CRMs لمساعدة الشركات في تحقيق هذه الأهداف من خلال تزويدهم بالمزايا التالية:

  • عرض العملاء الكامل - تبدأ أساليب إدارة العملاء الفعالة بأبحاث عميقة للعملاء بناءً على البيانات المتراكمة. يمكن أن تساعد CRMs تجار التجزئة عبر الإنترنت في جمع البيانات ، وبناءً عليها ، تصميم ملف تعريف للمتسوق بزاوية 360 درجة. يتيح الوصول إلى عرض العميل عبر الإدارات إدارة مسار المبيعات المناسبة ، ورؤية رحلة تسوق العملاء ، وتتبع النشاط ، وتطوير استراتيجيات التسويق المستهدفة ، وتقديم التوصيات المناسبة.
  • التخصيص المتقدم - يمكن لإدارة علاقات العملاء مع التعلم الآلي المدمج الاستفادة من بيانات العملاء المجمعة للعمل على فرص البيع بالتجزئة والبيع المتبادل ، وتمكين التوصيات ، وتبسيط تجارب التسوق. يساعد هذا النهج المخصص في جذب العملاء وزيادة معدلات الاحتفاظ والولاء.
  • تجربة العملاء متعددة القنوات - تتيح الفرص المتاحة اليوم للتفاعلات متعددة القنوات للعملاء أن يكونوا أكثر مرونة في عمليات الشراء ، سواء كان ذلك من خلال الهواتف المحمولة أو متاجر الويب أو وسائل التواصل الاجتماعي. وفي الوقت نفسه ، بالنسبة لتجار التجزئة الرقميين ، فإن توفير تجارب شخصية لا تشوبها شائبة في بيئة متعددة القنوات يسبب تحديات كبيرة تتعلق بربط نقاط اتصال متعددة وجمع بيانات العملاء عبر القنوات في مركز موحد. يمكن أن يحول CRM تجارب العملاء المجزأة إلى تجربة واحدة تجمع قنوات متعددة معًا وتضمن أن جميع البيانات في الأفق ، وسيتلقى المستخدم تجربة مخصصة من خلال أي قناة تفاعل.
  • أتمتة عمليات التسويق - تشير إمكانات إدارة علاقات العملاء التسويقية إلى التحكم في تفاعلات العملاء أثناء رحلة المبيعات ، وأتمتة مهام التسويق ، وإنشاء حملات تسويقية مخصصة ، وفرص الخدمة المخصصة مع روبوتات الدردشة والاستجابات الآلية. يؤدي أتمتة مهام التسويق وفهم سلوك العملاء إلى رعاية العملاء المحتملين بشكل أكثر فعالية ، ونمو الإيرادات ، واتباع نهج أكثر تخصيصًا عبر رحلة تسوق العميل.
  • التحليلات الموجهة نحو المستقبل - تعمل CRMs كمستودعات بيانات العملاء التي تجمع البيانات وتخزنها وتستخدمها لاتخاذ قرارات أساسية. بفضل هذا المصدر الوحيد للحقيقة ، يمكن استخدام البيانات لإنشاء ملفات تعريف مفصلة للعملاء ، وتقدير مستوى مشاركتهم ، والتنبؤ بالسلوك ، وتحديد المرحلة داخل خط أنابيب المبيعات لتطبيق أساليب التسويق في الوقت المناسب وتقديم التوصيات ذات الصلة. علاوة على ذلك ، يمكن للنظام تحديد المتسوقين الكرام وأفضل القنوات لاكتسابهم لتزويدك بالتوصيات المناسبة المتعلقة بمزيد من الإجراءات الفعالة.

قد يتضح أن الحصول على حل CRM هو الطريقة الصحيحة لأتمتة إدارة العملاء ، وتقديم نهج شخصي ، وتعزيز الاستبقاء والأداء العام للأعمال. علاوة على ذلك ، من خلال التكامل التام مع الوحدات النمطية الأخرى لهندسة التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، يمكن أن يكمل حل CRM بشكل فعال وظائف النظام البيئي بأكمله.