هل ولاء العلامة التجارية ميت حقًا؟ أو ولاء العملاء؟

ولاء العلامة التجارية ميت
وقت القراءة: 3 دقيقة

عندما أتحدث عن الولاء للعلامة التجارية ، غالبًا ما أشارك قصتي عند شراء سياراتي. لأكثر من عقد ، كنت مخلصًا لفورد. لقد أحببت الأسلوب والجودة والمتانة وقيمة إعادة البيع لكل سيارة وشاحنة اشتريتها من فورد. لكن كل هذا تغير منذ حوالي عقد من الزمن عندما تم استدعاء سيارتي.

كلما انخفضت درجات الحرارة إلى ما دون درجة التجمد وكانت الرطوبة مرتفعة ، كانت أبواب سيارتي تتجمد بالفعل. بمعنى آخر ، بمجرد أن تفتح الباب لا يمكنك إغلاقه. بعد عدة مواسم من إغلاق الباب الجانبي للسائق بشكل خطير ، رفض الوكيل الذي اشتريت السيارة منه العمل عليها مجانًا مرة أخرى. نظرت بذهول إلى الممثل وأبلغته أنه كذلك لم يتم إصلاحه فعليًا على مر السنين. رفض المدير طلبي وذكر أنهم أجروا عملية الاستدعاء وفقًا لمتطلبات فورد وكان عليهم البدء في تحصيل الرسوم مني في كل مرة أحضر فيها السيارة.

قبل تلك اللحظة ، كنت مخلصًا للعلامة التجارية. ومع ذلك ، تغير ذلك على الفور عندما أدركت أن العلامة التجارية لم تكن مخلصة لي.

لقد كنت مستاءً للغاية لأنني قدت سيارتي Ford عبر الشارع واستبدلت السيارة بسيارة كاديلاك جديدة تمامًا. بعد شهرين ، تحدثت عن ابني عن شراء سيارة فورد واشترى هوندا. لذلك ، مقابل أقل من 100 دولار في العمل ، خسرت Ford مبيعات سيارات جديدة من خلال عدم التأكد من أنني قد اعتني بي كعميل.

الكل دائما يتساءل عما إذا كان أم لا الولاء للماركة مات. أعتقد أننا بحاجة إلى أن نسأل العكس هو ولاء العميل ميت؟

23٪ فقط من العملاء موالون لأي علامة تجارية في الوقت الحاضر  سقسقة هذا! لماذا ا؟ حسنًا ، الحمد لله مع وجود الإنترنت في متناول أيدينا ، لدينا خيارات. أحيانًا مئات الخيارات. ليست هناك حاجة للولاء للعلامة التجارية التي بها مشاكل ، يمكن للمستهلكين قضاء 30 ثانية والعثور على علامة تجارية جديدة. وربما علامة تجارية أكثر امتنانًا لعمل المستهلك.

لماذا ينفصل المستهلكون عن علامة تجارية؟

  • 57 ٪ من المستهلكين ينفصلون عن علامة تجارية عندما ينفصلون تظل المراجعات السلبية دون معالجة بينما يستمر تقديم منتجات مماثلة  سقسقة هذا!
  • 53 ٪ من المستهلكين ينفصلون عن علامة تجارية عندما تكون موجودة تسرب البيانات وخروقات البيانات  سقسقة هذا!
  • 42٪ من المستهلكين ينفصلون عن علامة تجارية عند وجودها لا توجد خدمة عملاء حية / في الوقت الفعلي الدعم  سقسقة هذا!
  • 38٪ من المستهلكين ينفصلون عن علامة تجارية عند وجودها لا توجد مبيعات وترقيات في الوقت المناسب أو العروض  سقسقة هذا!

في عالم من الخصومات والسلع التي يمكن التخلص منها ، أعتقد أن الشركات فقدت رؤية قيمة العميل المخلص. عامًا بعد عام ، أساعد الشركات في جذب المزيد من العملاء المحتملين والاستحواذ على منتجاتهم وخدماتهم. عندما يسألونني عما يمكن أن يفعلوه بشكل أفضل ، أبدأ دائمًا في سؤالهم عن برامج الولاء والاحتفاظ بهم. من الجنون بالنسبة لي أن تنفق الشركات مئات أو آلاف الدولارات للحصول على عميل ، لكنها ستحرمها من تجربة عميل قد تكلف جزءًا بسيطًا من ذلك.

حتى بصفتي وكالة ، كنت أعمل على استراتيجية الاحتفاظ الخاصة بي. عندما كان لدي بعض معدل دوران الموظفين هذا العام ، فاتني بعض التوقعات مع العملاء. قبل أن أفقد العملاء ، التقيت بهم وخصمت عقودهم وقدمت خيارات حول كيفية إنجاز العمل. أعلم مدى صعوبة اكتساب ثقة العميل وعندما يكون في خطر ، أعلم أنني بحاجة إلى تصعيد الأمر ومحاولة تصحيحه. إنه لا يعمل في كل مرة ، ولكنه أفضل بكثير من طرد العملاء وتسليمهم يمينًا ويسارًا.

لقد شاركنا للتو رسمًا بيانيًا من Bolstra على العائد على الاستثمار من ولاء العملاء. تُستخدم منصات نجاح العملاء مثل تلك الخاصة بهم لتثقيف الموظفين الداخليين ، وتحديد المشكلات التي تدفع المستهلكين إلى التخلي عنهم ، ومساعدتك في قياس تأثير نجاح العميل على ربحية علامتك التجارية. ترى المؤسسات الناضجة أن ربحيتها الإجمالية تتأثر بشدة عندما ينخفض ​​معدل الاحتفاظ بالعملاء. ولن ينجح ملء الدلو إلا حتى نفاد المال - وهو ما نراه مع العديد من الشركات الناشئة.

إليك مخطط المعلومات الكامل من مراجعات Rave ، ولاء العلامة التجارية ميت:

ولاء العلامة التجارية ميت

ما رأيك؟

يستخدم هذا الموقع Akismet لتقليل المحتوى غير المرغوب فيه. تعرف على كيفية معالجة بيانات تعليقك.