لماذا يشعر المشترون بالارتباك من تخصيص التجارة الإلكترونية بين الشركات (وكيفية إصلاحه)

المشترون في حيرة من أمرهم من إضفاء الطابع الشخصي على التجارة الإلكترونية بين الشركات

لطالما كانت تجربة العملاء ، ولا تزال ، من أهم أولوياتنا دليل الشركات الشركات في رحلتهم نحو التحول الرقمي. كجزء من هذا التحول نحو الرقمية ، تواجه مؤسسات B2B تحديًا معقدًا: الحاجة إلى ضمان الاتساق و الجودة عبر تجارب الشراء عبر الإنترنت وغير المتصلة. ومع ذلك ، على الرغم من جهود المؤسسات الكبيرة والاستثمارات الضخمة في التجارة الرقمية والإلكترونية ، لا يزال المشترون أنفسهم أقل إعجابًا برحلات الشراء عبر الإنترنت.

وفقًا للبيانات الحديثة من Sapio Research حول الشراء B2B ، يشعر ما يقرب من 20 ٪ من مشتري B2B اليوم أن تجارب العملاء التي يمرون بها عبر الإنترنت أدنى من تلك التي يواجهونها في وضع عدم الاتصال.

تقرير المشتري B2022B لعام 2 ، قوة شراء العلاقات في عالم B2B عبر الإنترنت المتطور

التقرير بتكليف من سناء للتجارة، يفحص حالة تجارب مشتري B2B من خلال عدسة المصدر الأكثر معرفة وجدارة بالثقة: المشترين أنفسهم. من بين أهم النتائج؟ يشعر 1 من كل 4 مشترين بالثقة في أن المنظمات دائما يقدمون معلومات دقيقة عبر قنوات مورديهم عبر الإنترنت وغير المتصلة. وإذا كانت نقاط البيانات هذه تتحدث عن أي شيء ، فهذا يعني أن مساحة B2B لديها مساحة كبيرة للنمو في أعين عملائها.

إذن ، كيف تبدو حقيقة شراء B2B من منظور المشترين؟

يقوم مشترو B2B اليوم بأكثر من 428 عملية شراء ضرورية للأعمال كل يوم ، وينفقون ما متوسطه 3 ملايين دولار سنويًا عبر الإنترنت. يلجأ معظمهم إلى موقع التجارة الإلكترونية للمورد باعتباره القناة المفضلة عند تقديم هذه الطلبات. ومع ذلك ، لسوء الحظ ، يواجه 1 من كل 5 من هؤلاء المشترين أخطاء في الطلب في كل مرة يشترون (نقلاً عن بيانات غير دقيقة ، مثل معلومات المخزون والمنتج والشحن والتسعير غير الصحيحة) ، باعتبارها العقبة الأساسية. أبلغ ما يصل إلى 94٪ عن مشكلات تجربة العملاء من نوع ما في عملية شراء B2B. ولعل الأهم هو أن المشترين أبلغوا عن وجود فجوة هائلة بين التوقعات والواقع عندما يتعلق الأمر بقدرات التخصيص عبر الإنترنت في B2B.

مع هذا النوع من التجارب المليئة بالاحتكاك عبر الإنترنت التي ابتليت بها عملاء B2B ، يصبح السؤال الواضح المطروح: كيف يمكن للمؤسسات أن تحارب هذا الإحباط من جانب المشتري؟ والأهم من ذلك ، ما هي تكلفة ليس القيام بذلك؟

خلال جائحة عالمي ، قد يكلف التقاعس الشركات أعمالها. في مواجهة الازدهار أو البقاء على قيد الحياة ، Pepco استفادت من حل تخطيط موارد المؤسسات والتجارة الإلكترونية المتكامل من سانا كوميرس ، لإطلاق استراتيجية جديدة للوصول إلى السوق في عام 2020. ضمّن دمج التجارة الإلكترونية وتخطيط موارد المؤسسات عملية مبسطة وتجربة مشتري B2B سلسة.

كان نهج سانا المتكامل لتخطيط موارد المؤسسات لا يقدر بثمن في مساعدة شركة Pepco المحورية من كونها موزعًا للوقود والإمدادات الصناعية والتدفئة والتهوية وتكييف الهواء يبلغ من العمر 30 عامًا إلى شركة تصنيع وموزع مهمين للمنتجات ذات الطلب العالي ، مثل معقمات اليد عبر متجر على الإنترنت.

يعرف مشترو B2B اليوم ما يريدون. إنهم يعرفون ما يتوقعونه. وهم على استعداد للابتعاد حتى عن كبار مورديهم إذا لم يحصلوا عليها.

يشعر 62 ٪ من مشتري B2B أن توقعاتهم من مواقع الموردين ليست سوى إلى حد ما أو قليلة جدًا أو لم يلتق على الإطلاق. ليس من المستغرب ، نتيجة لذلك ، أن 4 من كل 10 شركات B2B تواجه حاليًا مقاومة لقناتها عبر الإنترنت من العملاء. ولكن عندما سئل عن ميزات ووظائف وفوائد المشترين do يريدون أن يروا من تجربتهم في التجارة الإلكترونية B2B ، فقد كانوا واضحين بشأن ما يريدون تغييره ، وكيف يمكن للموردين تحسين عروضهم عبر الإنترنت.

يتفق نصف مشتري B2B الذين شملهم الاستطلاع على أن العروض مثل جودة المنتج الأفضل والموثوقية المحسنة وزيادة الثقة في سمعة الموردين والأسعار التنافسية وشروط التسليم وخدمة العملاء عالية الجودة ستكون أهم العوامل التي تدفعهم إلى الشراء (وإعادة الشراء) من كبار الموردين. من بين مشتري B2B الذين يواجهون تحديات التخصيص على وجه الخصوص ، هناك قائمة طويلة من العوامل التي من شأنها ضمان مستوى مشتري التخصيص في الواقع تريد.

بالإضافة إلى التنقل المبسط والسحب السريع ، يريد مشترو B2B أن يكونوا قادرين على رؤية مدى توفر المنتج للعناصر هم شراء بانتظام. يريدون أن يكونوا قادرين على الرؤية والشراء على أساس هم التسعير الخاص بالعميل ، وشروط الإرجاع والتسليم ، و 28٪ يريدون أن يكونوا قادرين على التفاعل مع روبوت محادثة يعرف تاريخ طلباتهم. من الواضح إذن أن مشتري B2B ليسوا محبطين فقط. إنهم يطالبون بالأفضل ويطالبون بالمزيد. لحسن الحظ ، منصة سانا كوميرس المتكاملة لتخطيط موارد المؤسسات ، سانا كوميرس كلاود، لتبسيط تعقيد الشراء B2B: الاستفادة من بيانات تخطيط موارد المؤسسات (مثل بيانات العملاء ومعلومات المنتج ومواصفات التسعير) لدعم تجارب العملاء الغنية بالميزات والمعلومات والتي تكون سهلة الاستخدام ومبسطة و موثوق بها. 

مع اقترابنا من عام 2022 ، ستعلم المؤسسات التي تطلق حلًا للتجارة الإلكترونية B2B وتنتظر تدفق الطلبات ، دون التركيز بشكل ثابت على تجربة العملاء ، بسرعة أنها لا تفعل ما يكفي. ستستمر التجارب السيئة باستمرار عبر الإنترنت في دفع المشترين بعيدًا بدلاً من السماح لقناة التجارة الإلكترونية بالعمل كمصدر دخل إضافي لشركات B2B - مما يهدد بجعل الاستثمارات الكبيرة في التجارة الإلكترونية مضيعة للمؤسسات غير القادرة على الحصول على عملائها عبر الإنترنت تجربة تصل إلى قدم المساواة ، وقريبا.