كلارابريدج: رؤى قابلة للتنفيذ من تفاعل كل عميل

كلارابريدج: رؤى قابلة للتنفيذ من تفاعل كل عميل

مع زيادة توقعات المستهلكين لخدمة العملاء ، يجب على الشركات اتخاذ إجراءات لضمان بقاء تجربة العملاء متكافئة.

90 ٪ من الأمريكيين يفكرون في خدمة العملاء عند اتخاذ قرار بشأن التعامل مع شركة.

أمريكان إكسبريس

قد يكون من الصعب تحقيق هذا الهدف نظرًا لأن الحجم الهائل للتعليقات المتاحة يمكن أن يكون مربكًا ، مما يتسبب في تجربة العملاء (CX) إغفال الرؤى والآثار المرتبطة بكل تفاعل مع العميل. بتواتر متزايد ، تتحول المنظمات عبر الصناعات إلى منصات إدارة تجربة العملاء لتحليل تفاعلات العملاء وكشف المعلومات التي يمكن أن تفيد بتحديثات المنتج ، وتحسين جهود التسويق وتعزيز ولاء العملاء على المدى الطويل.

إدارة تجربة العملاء

المنظمات غارقة في ملاحظات العملاء - بيتابايت من البيانات في شكل مكالمات هاتفية مسجلة ونصوص ، وملاحظات الوكيل ، والمراجعات عبر الإنترنت ، والمشاركة الاجتماعية ، ورسائل الدردشة ، ورسائل البريد الإلكتروني ، والاستطلاعات.

ضمن هذه التفاعلات والتعليقات ، يعبر العملاء عن أفكارهم أو مشاعرهم أو مشاكلهم المتعلقة بتجربتهم مع منتج أو علامة تجارية أو مؤسسة ، بالإضافة إلى نواياهم للوصول. معظم هذه البيانات غير مستغلة كمصدر للرؤية التشغيلية والتنافسية. تمت أرشفته بكميات كبيرة من الملفات الصوتية أو النصية ، والتي لا يمكن تحليلها بسهولة بواسطة أدوات ذكاء الأعمال التقليدية المصممة للتعامل مع البيانات المنظمة مثل الأرقام والقوائم.

تعمل Clarabridge ، وهي شركة تقدم حلول إدارة تجربة العملاء (CEM) ، مع بعض أفضل العلامات التجارية في العالم مثل USAA و Vera Bradley و United ، للقضاء على الفوضى والتعقيد في ملاحظات العملاء. من خلال الذكاء الاصطناعي ، تدمج Clarabridge تعليقات العملاء والمحادثات في مركز شامل واحد يمكن تحليله باستخدام تحليلات النص والكلام الأفضل في فئتها من Clarabridge مع رؤى في الوقت المناسب موزعة على أصحاب المصلحة المعنيين عبر المؤسسة.

وفقًا لتقرير حالة العميل المتصل في Salesforce ، 80٪ من العملاء يقولون التجربة لا تقل أهمية ما توفره الشركات عن منتجاتها وخدماتها. مع وضع ذلك في الاعتبار ، لا يهم ما تبيعه شركتك أو تقدمه ، فإن تجربة العملاء التي لا تُنسى تؤثر على جميع الصناعات. لهذا السبب ، تعمل Clarabridge مع المؤسسات المصرفية والمالية ومقدمي الرعاية الصحية والتأمين والسلع الاستهلاكية وتجارة التجزئة ووسائل الإعلام والتكنولوجيا والسفر والضيافة. يشمل العملاء SharkNinja و Nationwide و Adobe و Crate & Barrel.

تحليلات Clarabridge: تحليل كل جملة لنجاح CX

للمساعدة في تسهيل تجربة العملاء النهائية ، يتمتع عملاء Clarabridge بإمكانية الوصول إلى حلين: Clarabridge Analytics و Clarabridge Engage. عبر تحليلات كلابريدج، يمكن للشركات تجاوز معالجة اللغة الطبيعية (NLP) وتصنيف المشاعر والبيانات لقياس تحليل الجهد والعاطفة والنية والأسباب الجذرية باستخدام كل من مناهج التعلم القائم على القواعد والآلية للذكاء الاصطناعي.

لماذا هذا مهم؟ قد يكون لدى العديد من الشركات أجزاء وأجزاء من التكنولوجيا لتحليل بعض هذه البيانات ولكن ليس لديهم حل شامل لفهم المشاعر أو تحليل الموضوع أو اكتشاف الموضوع أو شدة العاطفة أو درجة الجهد. تقوم كلارابريدج بتحليل كل هذه المعلومات لتقديم نظرة شاملة للعميل. تساعد Clarabridge الشركات على القيام بذلك من خلال ثلاث طرق:

  1. تحليل متكامل متعدد القنوات - منذ وقت ليس ببعيد ، لم يكن لدى العملاء سوى طرق قليلة للوصول إلى العلامة التجارية. الآن ، يمكن للعملاء الوصول إلى العلامات التجارية في أي وقت. سواء كانت مكالمات أو رسائل بريد إلكتروني أو محادثات أو استطلاعات أو تفاعلات اجتماعية أو تقييمات أو مراجعات أو منتديات ، فإن الشركات لديها الكثير لتتبعه. بالنسبة للمؤسسات الكبيرة التي قد يكون لها مواقع متعددة حول العالم ، بما في ذلك مراكز الاتصال المتعددة ، فإن الوصول إلى كل تفاعل مع العميل يمثل تحديًا. للمساعدة في جمع جميع ملاحظات العملاء في مكان واحد ، يتصل Clarabridge بمئات المصادر ، بما في ذلك WhatsApp و Twitter و Facebook وتسجيلات المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني والمزيد.
  2. تحليلات النص - البرمجة اللغوية العصبية هي قدرة برنامج كمبيوتر على تحليل الكلام البشري لتحديد اللغة والتراكيب النحوية والكيانات - مثل الأسماء والأماكن والعلامات التجارية - والكلمات الرئيسية والكلمات ذات الصلة لغويًا داخل الجملة. يعد البرمجة اللغوية العصبية أمرًا أساسيًا لفهم البيانات الضخمة لأنه يوفر بنية لكميات كبيرة من النص بحيث يمكن تحليلها بشكل أكبر للمواضيع والموضوعات والاتجاهات وأنماط الكلمات الأخرى عبر ملايين التفاعلات. يأخذ كلارابريدج تحليل البيانات خطوة أخرى إلى الأمام من خلال دمج فهم اللغة الطبيعية (NLU). تسعى NLU إلى فهم واشتقاق المعنى من اللغة البشرية. تقوم تقنيات NLU بفحص الكلمات والعبارات والسياق لتقييم الموضوعات والمشاعر والعاطفة والجهد وخصائص الكلام الأخرى. NLU هي القوة الدافعة وراء تحليلات النص. من خلال NLU ، تكتسب الشركات فهمًا أفضل لما يتحدث عنه العملاء ، وتجميع الموضوعات معًا لتحليل سهل ، مما يؤدي إلى اتخاذ قرارات أسرع للحصول على تجربة عملاء مثالية.
  3. اضافة الطابع الشخصي - بغض النظر عن القسم ، تسهل Clarabridge على الفرق إنشاء لوحات معلومات مخصصة ، وسحب المعلومات التي تحتاجها الأقسام في مكان واحد للوصول السهل والرؤى السريعة. من خلال وجود لوحة معلومات مخصصة ، يمكن للأقسام في جميع أنحاء الشركة مشاركة الأفكار وتحويلها إلى أفعال. هذا مهم حيث يتوقع العملاء رؤية التغييرات التي تم إجراؤها بسرعة - ليس في غضون يومين أو أشهر.

كلارابريدج الانخراط: مقابلة العملاء أينما كانوا

مع ظهور المزيد من القنوات الرقمية ، يتوقع العملاء التواصل في الوقت الفعلي مع الشركات. القول اسهل من الفعل. من الصعب تتبع محادثات متعددة عبر منصات متعددة وفي بعض الأحيان وكلاء متعددين.

عبر كلارابريدج إنجيج، يمكن للشركات التواصل مع العملاء أينما كانوا وتقديم تجارب عملاء فائقة والمشاركة من خلال منصة محادثة مركزية. تقوم المنصة ببث المحادثات من مجموعة متنوعة من قنوات الاتصال المتزامنة وغير المتزامنة عبر الإنترنت بما في ذلك Facebook و Twitter و انستقرامو WhatsApp و SMS و WeChat والبريد الإلكتروني والتقييمات والمراجعات والمنتديات عبر الإنترنت والمدونات والمزيد ، مما يسمح للشركات بالتحدث بسهولة مع العملاء والرد عليهم وإشراكهم في القنوات التي يستخدمها العملاء بالفعل. تعني المنصة المركزية أن فرق الخدمة يمكنها عرض جميع الرسائل الواردة والوصول إلى محفوظات المحادثات للسياق ودمج المحادثات عبر القنوات. يتم وضع علامة على المحادثات تلقائيًا بمعلومات حول الموضوع والجهد والعاطفة والمزيد. تساعد Clarabridge الشركات على التفاعل بشكل أفضل مع العملاء بثلاث طرق مختلفة:

  1. تبسيط الاستجابة باستخدام صندوق وارد موحد - من خلال الوصول إلى العديد من القنوات المختلفة ، من الممكن أن يتمكن العميل من الاتصال بمؤسسة على أكثر من منصة واحدة. هذا يخلق تحديًا للمؤسسات لتتبع الطلبات والمحادثات المختلفة من العميل. يسمح امتلاك صندوق بريد موحد لفرق دعم العملاء بمشاهدة المحادثات السابقة بسهولة لاكتساب فهم أفضل لطلب العميل. يساعد هذا أيضًا في تجنب إثارة المزيد من إثارة العميل الذي ربما شارك بالفعل إحباطاته مع وكيل آخر. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن إعداد الفرق من خلال الاستجابات الجاهزة وقوالب نشر المبادئ التوجيهية وخطط الأزمات التي تسمح لهم بالتخطيط لحالات الطوارئ غير المتوقعة.
  2. مراقبة كاملة لاتفاقية مستوى الخدمة - اتفاقيات مستوى الخدمة (جيش تحرير السودان) لضمان الجودة والتوافر والمسؤوليات. ومع ذلك ، قد تكون مراقبة اتفاقية مستوى الخدمة صعبة إذا كان هناك عدة وكلاء متورطين ، وهو ما يحدث غالبًا. لتحسين مقاييس خدمة العملاء ، مثل متوسط ​​وقت التعامل (AHT) لكل حالة ، ومعدل حل الاتصال الأول (FCR) ومتوسط ​​سرعة الإجابة ، يجب أن يكون لدى الفرق إمكانية الوصول إلى جميع المعلومات في مكان واحد ولديهم فهم واضح لطول المدة التي يمتلكها العميل كانوا ينتظرون. تُعلم ميزة Watchdog في Clarabridge الفرق بالوقت الذي ينتظره العميل للحصول على إجابة حتى لا يفوت الممثلون وقت الاستجابة لاتفاقيات مستوى الخدمة.
  3. وضع العلامات والتوجيه التلقائي لأوقات استجابة أسرع - غالبًا ما يتعثر الوكلاء في المهام الوضيعة التي تستغرق وقتًا من مساعدة المزيد من العملاء. تتمثل إحدى هذه المهام في وضع علامات يدويًا على الموضوعات في المحادثات لمساعدة الوكلاء على تحديد الموضوعات الرئيسية. من خلال قوة الذكاء الاصطناعي ، لم يعد يتعين على الفرق وضع العلامات يدويًا. يحدد Clarabridge Engage تلقائيًا موضوعات المحادثات الاجتماعية والمسارات التي يتم ذكرها للوكيل المناسب ، في الوقت المناسب. عند القيام بذلك ، يمكن للوكلاء فهم احتياجات العميل بسرعة والاستجابة لها بسرعة أو توجيهها إلى أفضل وكيل للتعامل مع الحالة.

ستستمر التوقعات حول تجربة العملاء في الارتفاع. بدلاً من الاستمرار في الحلول المجزأة معًا ، يجب على الشركات إيجاد حل واحد موحد لتلبية احتياجاتهم.

طلب عرض Clarabridge

ما رأيك؟

يستخدم هذا الموقع نظام Akismet لتقليل الرسائل الضارة. تعرف كيف تتم معالجة بيانات تعليقك.