لا بأس في رفض التعليق السلبي

سلبيعندما أتحدث ، كما فعلت اليوم ، إلى جمهور من رجال الأعمال الذين لديهم فضول حول التدوين ، فهذا بيان غالبًا ما يحول المصباح الكهربائي في رؤوسهم.

نعم. يمكنك الإشراف على التعليقات. نعم. لا بأس في رفض التعليق السلبي. أوصي جميع الشركات بتعديل التعليقات. أنا أيضًا أشجع تلك الشركات نفسها ، على الرغم من ذلك ، على تحليل الفرصة والمخاطر المرتبطة بتعليق سلبي. إذا كان النقد البناء قابلاً للتنفيذ أو تم حله من قبل شركتك ، فإنه يفتح فرصة رائعة لك لإظهار الشفافية وإثبات أنك لا تستمع فحسب ، بل تتصرف بناءً على انتقادات زوارك.

من المفارقات أننا نجلس جميعًا ونخبر الناس بمدى الانفتاح والشفافية الذي نتمنى أن تكون عليه الشركات وأصحاب العمل ... ولكن عندما نكون في وضع يسمح لنا بالشفافية ، فإننا غالبًا ما نعطيها أفكارًا أخرى. أعتقد أن هناك مقياسًا للتعليقات والمحتوى الذي ينشئه المستخدمون والذي يحتاج إلى مراقبته وتحليله عن كثب:

  1. يعني التعليقات

    سيكون بعض الزوار لئيمين ، ساخرين ، ساخرين و / أو مهينين. أود أن أشجع عملك على الرد مباشرة على هؤلاء الأشخاص لنزع فتيل الموقف وإخبارهم أنك ببساطة لن تسمح بمحتوى مثل هذا على موقعك. لا أعتقد أن أي شخص سيلقي باللوم على شركة ما لرفضها تعليقًا من شأنه إلحاق الضرر بأعمالهم. لا يتعلق الأمر بالشفافية في هذه المرحلة ، إنه يتعلق بحماية عملك حتى يتمكن موظفوك من الاستمرار في سبل عيشهم.

    بعد قولي هذا ، لا ترفض التعليق أبدًا وتمضي قدمًا وكأن شيئًا لم يحدث. إذا كان لدى شخص ما الجرأة لإهانتك على موقع الويب الخاص بك ، فسيكون لديه الجرأة لإهانتك على موقعه أيضًا. فرصة العمل التجاري هي التحدث إلى الشخص "بعيدًا عن الحافة". حتى لو لم تتمكن من تصحيح الموقف ، فإن بذل قصارى جهدك لنزع فتيله هو في مصلحتك.

  2. تعليقات نقدية

    سينتقد بعض الزوار رأيك أو منتجك أو خدمتك. هذه منطقة رمادية حيث يمكنك اختيار رفض التعليق وإخبارهم ، أو الأفضل - يمكنك التعامل مع النقد علنًا وأن تبدو كبطل. يمكنك أيضًا السماح للتعليق بالجلوس ... في كثير من الأحيان يشعر الناس بالسعادة لأنهم تنفثوا عن أنفسهم والمضي قدمًا. في أوقات أخرى ، سوف تفعل تفاجأ بعدد القراء الذين سيأتون للدفاع عنك!

    إذا كان نقدًا ذا قيمة ، فربما يمكنك إجراء محادثة مع الشخص الذي يسير على هذا النحو ...

    دوغ ، لقد تلقيت تعليقك في قائمة انتظار المراجعة وكان حقًا تعليقًا رائعًا. أفضل عدم مشاركة هذا على الموقع - أتمنى أن تفهم - لكن رأيك يعني الكثير بالنسبة لنا ونود أن نجعلك عضوًا في المجلس الاستشاري للعملاء. هل سيكون هذا شيئًا تهتم به؟

    هناك مكافآت وعواقب لإخفاء السلبية. على الرغم من أنك تعتقد أنك تحمي مدونتك من السلبية ، فإنك تخاطر بفقدان المصداقية مع القراء - خاصةً إذا اكتشفوا أنك تتجنب السلبية باستمرار. أعتقد أنه توازن دقيق ولكنك ستظهر دائمًا في المقدمة عندما تتمكن من حل المشكلة ، أو تشرح بصدق طريقك من خلالها.

  3. تعليقات ايجابية

    التعليقات الإيجابية ستكون دائمًا غالبية تعليقاتك…. صدقني! إنه لأمر مدهش كم هو لطيف الناس على الويب. في "الأيام الشابة" للويب ، كان المصطلح المستخدم لكتابة بريد إلكتروني سيئ إلى شخص آخر يسمى "ملتهب". لم أسمع الكثير عن "ملتهب" الناس لكنني متأكد من أن ذلك ما زال يحدث.

    مشكلة "الملتهب" هي أن انفجارك في حالة من الغضب والسلبية له مكان دائم على الشبكة. يبدو أن الإنترنت لا ينسى أبدًا ... شخص ما ، في مكان ما سيكون قادرًا على البحث عن تعليقاتك القذرة. أنا متأكد من أنني تركت نصيبي من التعليقات السلبية ، لكن في هذه الأيام أنا أكثر انسجامًا مع الحفاظ على سمعة صحية عبر الإنترنت. أعتقد أن معظم الأشخاص (العقلاء) يدركون سمعتهم على الإنترنت في الوقت الحاضر وسوف يبذلون قصارى جهدهم لحمايتها.

    مثال على ذلك إزاحة الستار عن جون تشاو مؤامرة مجنون ، وإن كانت ضحلة ، لمدون لاستخدام التعليقات لدفع الأعمال التجارية في اتجاهه بطريقة غير شريفة. قام جون بعمل رائع في التحقيق وإثبات عدم نزاهة المدون المعني. تسمية جون لمنشورته ممتازة ... هذا المدون دمر سمعته. أبلغ جون عن ذلك للتو!

أنا شخصياً قابلت مدونين قاموا بتوجيهي إلى بعض مشاركاتي. كان رد الفعل مذهلاً ، ومعظم الناس لم ينتبهوا لنقدي لهم ... لقد ردوا باشمئزاز على سلبية "المشتعل". على الجانب الآخر من العملة ، كان لدي مدون (معروف جيدًا) تخلى عن ديونه لي مقابل منتج قمت بتطويره له. كما أنه تجنب وكالة التحصيل التي وضعتها عليه.

لن أخرجه من مدونتي على الرغم من أنها مغرية للغاية. أنا ببساطة أعتقد أن الناس سينظرون إليّ بعد ذلك على أنني متنمر. لدي إيمان بأنه سيحصل على ما سيأتي إليه يومًا ما. يميل عالم المدونات إلى أن يكون شبكة متماسكة من الأصدقاء والزملاء الذين يهتفون لبعضهم البعض. يبدو أن "الكارهين" على الهامش ، و "المشتعلون" قريبون من الخلف.

لا تفكر كثيرًا في السلبية على الويب ... المخاطر المرتبطة بشفافيتك تفوقها كثيرًا فوائد التواصل وبناء السلطة والسمعة. ولا تنس أبدًا أنه من المقبول رفض التعليق السلبي.

9 تعليقات

  1. 1

    منشور جيد ، دوج. هذه بالتأكيد منطقة رمادية لا يفهمها الكثير من الناس. الهدف العام ، بالطبع ، هو أن تكون ذكيًا (أعلم أن القول أسهل من الفعل). فقط لأنك * تستطيع * تعديل التعليقات وتجنب التعليقات السلبية لا يعني أنك يجب أن تكون جامحًا ومحاولة تقديم صورة وردية أكثر من اللازم لمؤسستك أو منتجاتك أو علامتك التجارية.

    في الواقع ، يمكن أن تكون معالجة التعليقات النقدية أقوى بكثير من مجرد التباهي بالتعليقات المتوهجة. إنه أكثر واقعية ويظهر القوة والاهتمام.

  2. 2

    دوغ

    لست متأكدًا من حظر النوع الثاني ، التعليق النقدي فكرة جيدة. خاصة بقولك أنك لا تريد "مشاركتها مع الموقع - أتمنى أن تفهم ذلك".

    بصراحة لا أنا لا أفهم.

    والدعوة للانضمام إلى المجلس الاستشاري للعملاء - ما هذا؟ مصطلح مؤقت لا يعني شيئًا؟ ماذا يمكن أن يكون بريدًا إلكترونيًا شهريًا يطرح سؤالًا واحدًا على الأكثر؟ أم أنها لوحة فعلية يتأهل شخص ما للانضمام إليها كنتيجة لتعليق سلبي واحد؟ أظن أن الكثيرين سينتهي بهم الأمر إلى الاعتقاد بأن مثل هذا "الاختيار" هو مجرد طريقة لحذف تعليق والانتهاء منه.

    إذا كانت منظمة ما ستحذف تعليقًا نقديًا صادقًا ومكتوبًا جيدًا وليس "لئيمًا" ، فعليها ترك هذا التعليق قائما. خلاف ذلك ، فهي رقابة فعلية في عصر الشفافية هذا.

    • 3

      مرحباً جوناثان ، أعتقد أننا على قدم المساواة مع بعضنا البعض ، ربما لم أشرح نفسي جيدًا بما فيه الكفاية. أنا أتحدث بالتأكيد عن مدونات الأعمال وليس المدونات العامة. أعتقد في مدونة الشركة أن كل تعليق نقدي يحتاج إلى تقييم صحيح لتقرير ما إذا كان هناك ميزة لنشر التعليق أم لا.

      تعليق مثل ، "أحب تطبيقك ولكن هل تعلم أنه يمكنك تجاوز عملية كلمة المرور الخاصة بك عن طريق إجراء x و y و z؟". إنه تعليق بناء ومفيد ، لكن من الصعب أن تنشره للجماهير لأنه يعرض عملك للخطر.

      عادةً ما يكون المجلس الاستشاري للعملاء عبارة عن مجموعة من العملاء "الموثوق بهم" الذين تتصل بهم بانتظام لتقييم منتجاتك وخدمتك لتقديم المشورة. إذا كان لديك شخص ينتقد شركتك ويترك لك رسائل بناءة على موقعك ، فمن المحتمل أن تقوم بتجنيده بهذه الصفة.

      ما إذا كنت تنشر التعليق أم لا - فأنا أتفق معك في أن نشر النقد السلبي في أغلب الأحيان يمكن أن يؤتي ثماره على المدى الطويل إذا كان عملك يؤمن بنفسه لحل المشكلة

      شكرا لإضافتك إلى هذه المحادثة!

      • 4

        مرحبا دوغلاس

        لا أستطيع أن أقول إنني أختلف معك ، لا سيما بالنظر إلى مثالك ، لكنني متشكك (ليس في حجتك) بشأن الشركات التي تبدو مبتهجة للغاية لوضع الناس في نوع من الصفة الاستشارية كوسيلة لإبعادهم . لقد شاركت في السياسة وأرى العديد من عقلية التحكم في الرسالة المفرطة لدرجة أنها مخيبة للآمال.

        ومع ذلك ، يجب أن تأتي التعليقات المهينة بنوع من التفسير. "منتجك سيء" لا يعمل.

  3. 5

    أعتقد أنك وصلت إلى قلب قضية "الشفافية" في المدونات. ينطبق الشيء نفسه على تعديل ما يقوله موظفوك في مدونات الشركة.

    أعتقد أن هناك نوعين من "الشفافية" يحدثان بسبب التدوين الفعال للشركات:
    1. محادثات حقيقية مع عملائك.
    2. العلاقات العامة الشخصية عندما ترتكب خطأ.

    الأول هو الفائدة الحقيقية لظهور المدونات. من الأسهل الحصول على تعليقات مباشرة من المستخدمين ، ربما لأن الناس يشعرون براحة أكبر في كتابة شيء ما على مدونتهم لدرجة أنهم قد لا يشعرون بالراحة في إخبارك عبر الهاتف أو في آليات التعليقات الخاصة بك. وإذا كان بإمكانك الرد مباشرة في التعليقات أو على مدونتك الخاصة ، سيفوز الجميع.

    والثاني هو الذي يبدو أنه خاطئ بسبب الشفافية الفعلية. إذا اعترفت "مرحبًا ، لقد ارتكبنا خطأ في الإصدار الأخير من منتجنا" بعد أن اتهمك الجميع بالفعل بإفساد شيء ما ، فكيف يكون ذلك شفافًا حقًا؟ يبدو أن الميزة الرئيسية هي أن الناس يسهل عليك الأمر لأنه شخص حقيقي يكتب المدونة ، وليس قسم علاقات عامة مجهول الهوية. "ارتكبنا خطأ. نحن بشر فقط. نحن لسنا أشرارا. حاولنا. سنفعل بشكل أفضل في المرة القادمة ".

    • 6

      إنها نقطة ممتازة! الفرصة في الحصول على مدونة الشركة هي قيادة المحادثة وعدم الرد عليها. أنا أعمل مع بائع واحد تعرض للانقطاع مرتين مؤخرًا ولم تكن أي كلمة منه في مدونتهم.

      توقفت عن قراءة مدوناتهم. كان من الواضح أنهم لا يريدون أن يكونوا منفتحين وصادقين معي ، لقد أرادوا محاولة إخفاء المشكلة. كان الوقت الأمثل بالنسبة لهم للنشر هو أثناء الانقطاع لإعلام الناس بأنهم فوقها. بدلاً من ذلك ، فقدوا كل مصداقيتي معي.

  4. 7

    دوغ - منشور رائع ، رائع. أعتقد بصدق أن الصدق ، والسلبية ، والإخلاص ، وما إلى ذلك ، مهيأ ليكون أحد الموضوعات المتفجرة التالية للأفراد والشركات على حد سواء على الويب.

    بناءً على تجربتي الخاصة ، بدأت العمل مع أشخاص حول موضوع إدارة "سمعتهم عبر الإنترنت" أو "العلامات التجارية الشخصية" عبر الإنترنت ، والتي تعد جزءًا من هذه الظاهرة برمتها. إدارة السمعة ليست شيئًا جديدًا ، لكننا في عصر أقل تحكمًا بكثير ، وتعني محركات البحث أن المحتوى - سواء كان صحيحًا أو غير صحيح - يمكن أن يستمر إلى الأبد. تميل خوارزمية Google ، على وجه الخصوص ، إلى مكافأة الشعبية ، وليس المصداقية التي من الواضح أنها يمكن أن تشكل مشكلة لأي شخص عام بما يكفي للفت الانتباه والتعليق.

    رسالتي هي نفسها دائمًا: تحكم في مصيرك على الويب. قم بإنشاء شخصيتك الرقمية الخاصة ، المحتوى الخاص بك. و - في حالة منشورك الذي يسمح للأشخاص بعدم نشر التعليقات التي من الواضح أنها لا تعني الصدق أو الأصالة - أود أن أقول إن رسائلنا تتوافق تمامًا مع بعضها البعض.

    شكرا لهذا المنصب.

    • 8

      شكرا على الرد المدروس ، ستيفاني! إنه منظور مثير للاهتمام فيما يتعلق بـ Google ، أنت محق تمامًا. كنت أقرأ آخر مشاركة لـ David Airey حول معاقبة Google وهو مثال ممتاز. كان لديفيد مصداقية كبيرة ، لكن Google عاقبته على "شركة الروابط التي احتفظ بها" وليس المحتوى.

      عندما تصبح السمعة أكثر أهمية ، سيتعين على Google ومحركات البحث الأخرى الفصل بين المصداقية والشعبية. لا ينبغي أن أضطر إلى مراقبة روابط Google ، يجب عليهم ذلك!

    • 9

      من المضحك أن هذا تحول إلى إدارة السمعة. الشركة التي أعمل معها ، أبراهام هاريسون ، تقوم بالكثير من أعمال إعادة التأهيل عبر الإنترنت وقد بدأنا نشهد زيادة في الاهتمام بهذه الخدمات. لقد قمت مؤخرًا بالتدوين حول هذا الأمر بنفسي ، في مدونة خارجية ، محادثة تسويقية (http://marketingconversation.com/2007/10/04/reputation-management-of-magnets-and-lead-paint/)

      تحتاج الشركات إلى معرفة أن إدارة السمعة تتجاوز الأشياء التقليدية. يمكن أن تستمر التعليقات السلبية لفترة طويلة جدًا.

ما رأيك؟

يستخدم هذا الموقع نظام Akismet لتقليل الرسائل الضارة. تعرف كيف تتم معالجة بيانات تعليقك.