إنشاء خارطة طريق رقمية للشركات التي تتطلع إلى المستقبل

الأجهزة الرقمية
وقت القراءة: 3 دقيقة

منذ اندلاع الوباء ، شهدنا ثورة رقمية ، مع تحول إلى العمل عن بعد ووصول رقمي أكثر إلى الخدمات أكثر من أي وقت مضى - وهو اتجاه من المرجح أن يستمر بعد الوباء. بالنسبة الى ماكينزي وشركاه، فقد قفزنا خمس سنوات إلى الأمام في تبني المستهلك والأعمال الرقمية في غضون أسابيع قليلة فقط. أكثر من 90 في المائة من المديرين التنفيذيين يتوقعون تداعيات COVID-19 لتغيير طريقة مزاولة الأعمال بشكل جذري على مدى السنوات الخمس المقبلة ، مع تسليط الضوء على الوباء تقريبًا ، سيكون له تأثير دائم على سلوك العملاء واحتياجاتهم. في الواقع ، 75٪ من المستهلكين الذين تبنوا التكنولوجيا الرقمية لأول مرة منذ خطة الوباء لمواصلة ما بعد COVID-19. ينضمون إلى جيش متزايد من العملاء المتصلين، الذين يتفاعلون فقط مع العلامات التجارية من خلال القنوات الرقمية مثل مواقع الويب والتطبيقات. 

العملاء المتصلون ، الذين يمتدون إلى كل جيل ، يدركون تمامًا تجربة العلامة التجارية الشاملة وقد اعتادوا على الخدمات الفائقة عبر الإنترنت. يقارن هؤلاء العملاء التجارب الجيدة والسيئة ، وليس المنتجات والخدمات المنافسة بشكل مباشر. سيحكمون على تجربة أوبر مع تجربة أمازون ، وستكون التجربة الأكثر متعة هي الحد الأدنى من توقعاتهم في اليوم التالي. يستمر الضغط على الشركات لإيلاء اهتمام وثيق للعلامات التجارية خارج مساحتها ومواكبة أحدث الابتكارات. يشير تقرير HBR إلى أن السبب الأول وراء اختفاء أكثر من نصف (52 بالمائة) من قائمة Fortune 500 منذ عام 2000 هو فشلهم في تحقيق التغيير الرقمي. سيكون ضمان أن القنوات الرقمية على قدم المساواة مع المنافسين المباشرين وغير المباشرين أو أفضل منهم أمرًا أساسيًا لتحقيق النمو المستدام.

تعزيز رحلة العميل 

أدت بيئة الاتصال المفرط اليوم ، إلى جانب تأثير الوباء ، إلى تسريع توقعات المستهلكين للدور الذي تلعبه التكنولوجيا الرقمية في تجربة العلامة التجارية المادية. بالنسبة للعديد من الشركات ، غالبًا ما تكون رحلة العميل عبر الإنترنت معطلة وعفا عليها الزمن ، حيث أصبح من الصعب جدًا على المستهلكين الحصول على تجربة إيجابية عند التعامل مع علامة تجارية رقميًا. 

ظهر COVID-19 أيضًا في بعض نقاط ألم العملاء المجهولة التي يمكن أن يساعد النظام الرقمي في حلها. يجب الآن جعل عناصر رحلة العميل التي تسببت في الإحباط قبل انتشار الوباء ، مثل الانتظار في طابور والمدفوعات ، بدون تلامس وآمنة قدر الإمكان ، مما يستدعي تدخلًا رقميًا. ارتفع مستوى التميز الآن بشكل كبير ؛ ستستمر التحولات طويلة الأجل في توقعات المستهلكين للتفاعل المحدود للموظفين. 

تغيير الثقافة

لكي تشرع أي مؤسسة في التغيير من أجل مستقبلها الرقمي ، من الضروري التحرك بسرعة وهدف وإزالة الصوامع. يجب أن يتكامل تسويق العلامة التجارية وتجربة العملاء والولاء والعمليات لدعم الأهداف المشتركة. لإصلاح رحلة عميل مكسورة وتحقيق أهداف النمو ، يجب على كل فرد في المؤسسة أن يتحد حول رؤية رقمية مشتركة. يجب بعد ذلك ترجمة هذه الرؤية إلى عمل من خلال تطوير برامج رقمية - بدلاً من المشاريع الرقمية - مع التركيز المستمر على العميل. عادةً ما تخلق المؤسسات المثقلة بعقلية المشاريع قصيرة المدى والفرق المنعزلة تجارب عملاء غير ملهمة وتترك فرص نمو كبيرة على الطاولة. من ناحية أخرى ، فإن العمل على الرؤية المشتركة للتميز الرقمي سيحقق عوائد واعدة. ستكون تلك الشركات ذات الفرق المتكاملة - باستخدام رؤى البيانات والتعلم منها والعمل وفقًا لها - هي التي ستكون قادرة على التحرك بسرعة ومستقبلية.

كيف يمكن لمؤسسة أن تحقق رؤيتها الرقمية؟ 

مع وضع رؤية طويلة الأجل في الاعتبار ، يعد تحديد ضرورات النمو الاستراتيجية والقابلة للقياس على مستوى الشركة أمرًا محوريًا. قد تتعلق هذه الضرورات بالتمييز أو القيمة أو الجودة أو تسوية مجال المنافسة ، ويجب أن ترتبط بالرؤية الرقمية الشاملة للشركة.

على الرغم من كونه خاصًا برحلة كل شركة والمستوى الحالي للنضج الرقمي ، فإليك بعض المبادئ الأساسية التي يجب على كل شركة مراعاتها لتكون جاهزة رقميًا للوضع الطبيعي الجديد: 

  • تجارب مبسطة لا تنسى وبسيطة - السماح للعملاء بتنفيذ ما يريدون القيام به بسرعة وسهولة
  • استفد من التخصيص كلما أمكن ذلك - استخدام التكنولوجيا لخدمة أفضل احتياجات المستهلكين الفردية
  • شجع على التكرار وادفع الولاء - الاستفادة من قوة البيانات لفهم السلوك وتحفيز الإجراءات 
  • دمج التقنيات الحالية وتسخير قوتها الجماعية - الطريقة الوحيدة لتوسيع نطاق النمو هي من خلال مجموعة تكنولوجية قوية جيدة التنظيم 
  • كسر الصوامع - إيجاد طرق للتعاون عن قصد من أجل الصالح العام 

النصيحة الشاملة التي يمكن لأي شركة أن تتخذها في هذا المناخ الحالي هي التخطيط للغد ، وليس اليوم. يجب أن تسعى كل علامة تجارية جاهدة من أجل الحفاظ على خارطة طريق رقمية شاملة لدفع الاستدامة ونمو الإيرادات. إذا علمتنا الأزمة شيئًا ، فهو أنه لا يوجد وقت أفضل للتخطيط والابتكار لعالم رقمي بشكل متزايد.

ما رأيك؟

يستخدم هذا الموقع Akismet لتقليل المحتوى غير المرغوب فيه. تعرف على كيفية معالجة بيانات تعليقك.