CX مقابل UX: الفرق بين العميل والمستخدم

cx مقابل ux

CX / UX - يختلف حرف واحد فقط؟ حسنًا ، أكثر من حرف واحد ، لكن هناك الكثير من أوجه التشابه بينهما تجربة العملاء و تجربة المستخدم عمل. يعمل المحترفون ذوو التركيز على التعرف على الأشخاص من خلال إجراء البحوث!

أوجه التشابه بين تجربة العملاء وتجربة المستخدم

غالبًا ما تكون أهداف وعملية تجربة العميل وتجربة المستخدم متشابهة. كلاهما يملكان:

  • الإحساس بأن العمل لا يقتصر على البيع والشراء فحسب ، بل يتعلق بتلبية الاحتياجات وتوفير القيمة أثناء جني الأموال.
  • قلق بشأن المشكلات التي تحدث عندما نفترض افتراضات ونحترم قوة البيانات الجيدة.
  • الاهتمام بالبيانات المجمعة من العملاء الحاليين أو المحتملين.
  • احترام الأشخاص الذين يستخدمون المنتجات والخدمات ومن هم العملاء والعملاء.
  • الاعتقاد بأن الأشخاص العاديين يمكنهم تقديم معلومات مفيدة حول المنتجات والخدمات.

الاختلافات في تجربة العملاء وتجربة المستخدم

  • أبحاث تجربة العملاء - بينما يبدو أن الاختلافات تتعلق في الغالب بالطرق ، فإن البيانات التي تم جمعها قد تقدم إجابات مختلفة. يفضل بحث تجربة العملاء البيانات المأخوذة من أعداد كبيرة من الأشخاص للتنبؤ بالسلوك المحتمل عندما يتخذ العديد من الأشخاص إجراءات مماثلة ، ويطلب آراء حول ميزة أو منتج أو علامة تجارية ، وغالبًا ما يجمع إجابات لأسئلة محددة. غالبًا ما يبلغ الأشخاص عن آرائهم الشخصية ويقولون ما يعتقدون أنه صحيح. غالبًا ما تتعلم أبحاث CX أشياء مثل:
    • أنا أحب هذا المنتج.
    • لا أحتاج هذه الميزة.
    • سأشتري المنتج إذا كان متاحًا.
    • سأعطيها 3 من 5 من حيث صعوبة استخدامها.
    • أوصي بهذا المنتج للآخرين.

    هذه معلومات قيمة!

  • بحث تجربة المستخدم - يركز بحث UX على البيانات التي تم جمعها من أعداد صغيرة من الأشخاص الذين يشبهونهم حقيقي مستخدمي المنتج والخدمات. يتم إجراء معظم البحث مع الأفراد وليس مع مجموعات من الناس. قد يكون طرح الأسئلة جزءًا من العملية. يتمثل الاختلاف الرئيسي في أبحاث تجربة المستخدم في أن الأشخاص يتم ملاحظتهم في إعدادات واقعية حيث يحاولون إكمال المهام المناسبة. ينصب التركيز على السلوك وليس الآراء فقط ، مثل:
    • واجه العديد من الأشخاص صعوبة في العثور على حقول تسجيل الدخول
    • تمكن جميع الأشخاص الذين تمت ملاحظتهم من تحديد المنتج المطلوب.
    • تمكن شخص واحد فقط من إكمال عملية الدفع دون أخطاء.
    • غالبًا ما بحث الأشخاص عن ميزات لم يتم تضمينها في التصميم الحالي ، مثل وظيفة البحث.

لماذا هذه الاختلافات مهمة؟

At محرك الجاذبية نحن نعلم أن السلوك من المرجح أن يخبرنا بما سيفعله الناس حقًا. تجربتنا عند مشاهدة الأشخاص وهم يحاولون استخدام المنتجات هو أنهم يعتقدون غالبًا أنهم ناجحون ، حتى عندما لم يكملوا مهمة أو إجراء بشكل صحيح. يقول المستخدمون إنهم يجدون منتجًا مرضيًا أو سهل الاستخدام ، حتى عندما يواجهون صعوبة أثناء استخدامه. وكثيرًا ما يعبر المستخدمون عن ارتباكهم وإحباطهم ، لكنهم يلومون أنفسهم لمشكلاتهم في استخدام المنتج. سلوكهم لا يتطابق دائمًا مع ما يقولونه ، لذلك أميل إلى تصديق السلوك!

يقوم العملاء بشراء المنتجات والخدمات. يتخذ المستخدمون قرارات ، أو يحبون علامتك التجارية أو يكرهونها ، ويشعرون بالارتباك ، ويستخدمون منتجك كل يوم ، ويشترون الأشياء ويصبحون عملاء وعملاء.

نظرًا لأننا نواصل التعلم من بعضنا البعض ، أظن أن منهجيات CX و UX وطرق جمع البيانات ستستمر في الدمج / التداخل. الأهداف هي نفسها في العديد من الجوانب - لإنشاء منتجات وخدمات مفيدة وقابلة للاستخدام وجذابة
ولإيصال فوائدها للعملاء المحتملين.

ما زلنا لدينا الكثير لنتعلمه!

2 تعليقات

  1. 1

    مثيرة للاهتمام تأخذ سوزي. لذلك يبدو أن تجربة المستخدم هي إلى حد كبير "دراسة مجهرية" وأن تجربة المستخدم هي أكثر من "دراسة مجهرية". هل سيكون ذلك منطقيًا إذا كنت سأشرح نفس الشيء لأقوله لاقتصادي أو عالم أحياء؟

  2. 2

    تعليقك جعلني أفكر! شكرا.

    اسمحوا لي أن أذهب باستعارة أخرى (مع تساهل أن هذا أمر قذر وقد لا يكون دقيقًا لجميع الممارسين ، CX أو UX.)

    كثير من الناس الذين يقولون إنهم يمارسون تجربة العملاء يشبهون علماء الطبيعة الذين يراقبون الحيوانات في حديقة الحيوانات.
    إنهم مهتمون فقط بما يمكنهم تعلمه والذي يتعلق "بسلوك حديقة الحيوان" (الاستخدام الفوري أو الشراء لمنتجهم).
    غالبًا ما يقومون بعمل رائع في توثيق السلوك في البيئة الخاضعة للرقابة ، لكنهم قد يقصرون أنفسهم على الحيوان الذي يمكن الوصول إليه من خلال القضبان (مثل تلك الاستطلاعات المنبثقة التي قد تراها عند استخدام موقع ويب.) أو عد الأصوات العرضية (الشكاوى ، صافي نتائج المروجين ، إلخ.)
    كما أنهم يفضلون القطعان على الأفراد.

    أحب أن أعتقد أن الأشخاص الذين يمارسون تجربة المستخدم لا يذهبون فقط إلى حديقة الحيوان ، (نتعلم الكثير هناك أيضًا) ولكننا نحب الخروج في الغابة للمراقبة في البيئة "الطبيعية".
    عند إجراء استفسار سياقي ، قد نتابع شخصًا واحدًا لمدة يوم أو أكثر.
    هناك العديد من الأسباب التي لا يمكننا ملاحظتها دائمًا في "البرية" ، لذلك نعطي الحيوانات ألغازًا لحلها (موقع تسوق على الويب) ثم شاهد ما يفعلونه عند محاولة حل مشكلات ذات مغزى (تحقق من ذلك بعد اختيار منتج ).

    أرى تجربة المستخدم على أنها:
    * مجموعة واسعة من الأدوات.
    * التركيز على السلوك والمراقبة.
    * النوعية أكثر من الكمية.

    ما رأيك؟

ما رأيك؟

يستخدم هذا الموقع نظام Akismet لتقليل الرسائل الضارة. تعرف كيف تتم معالجة بيانات تعليقك.