التجارة الإلكترونية مع العميل أولاً: حلول ذكية لشيء واحد لا يمكنك تحمله

تقنيات التجارة الإلكترونية أولاً للعملاء

لقد جاء محور عصر الوباء تجاه التجارة الإلكترونية مع تغير توقعات المستهلكين. بعد أن أصبحت العروض عبر الإنترنت ذات قيمة مضافة ، أصبحت الآن نقطة اتصال أساسية مع العملاء لمعظم العلامات التجارية للبيع بالتجزئة. وباعتباره المسار الرئيسي لتفاعلات العملاء ، فإن أهمية دعم العملاء الافتراضي عالية في كل الأوقات.

تأتي خدمة عملاء التجارة الإلكترونية مع تحديات وضغوط جديدة. أولاً ، يقضي العملاء في المنزل وقتًا أطول عبر الإنترنت قبل اتخاذ قرارات الشراء.

81٪ من المشاركين بحثوا عن منتجهم عبر الإنترنت قبل اتخاذ قرار الشراء. ويمثل هذا الرقم زيادة قدرها أربعة أضعاف عن متوسط ​​ما قبل الجائحة البالغ 20٪ فقط. بالإضافة إلى ذلك ، وجدت الدراسة أن المستهلكين يقضون الآن 79 يومًا في المتوسط ​​في جمع المعلومات عبر الإنترنت قبل اختيار منتج أو شركة لاتخاذ قرارات الشراء الرئيسية. 

المصدر GE كابيتال

في عالم مترابط وفضولي بشكل متزايد ، تجربة العملاء يجب أن تكون الأولوية الأولى للشركة. مرة أخرى في عام 2017 تقريبًا 93٪ من المستهلكين قال إن المراجعات عبر الإنترنت أثرت في قراراتهم المتعلقة بالبيع بالتجزئة - فمع وجود المزيد من الوقت في أيدينا والمزيد من التجارة التي تتم على شاشاتنا ، زاد هذا العدد فقط لم يعد بائعي التجزئة قادرين على تحسس تجربة العملاء عبر الإنترنت. إن ضمان تفاعل افتراضي إيجابي ليس تكتيك مبيعات ، بل هو إستراتيجية بقاء. وأصبح الأمر أكثر أهمية في عصر COVID.

فيما يلي بعض استراتيجيات الخدمة الرقمية التي يحتاجها كل بائع تجزئة افتراضي.

التكنولوجيا لسرعة أفضل: لأن التوقيت هو كل شيء

روح الإنترنت فطرية. قد نكون معتادين على الاصطفاف في مراكز التسوق الكبرى ، لكن لا أحد يريد الانتظار للحصول على الدعم الافتراضي. يمثل هذا عقبة فريدة لتجار التجزئة في التجارة الإلكترونية ، الذين لا يستطيعون "إغلاق الأبواب الافتراضية" تمامًا عندما تدق الساعة 7 مساءً. 

للقضاء على أوقات الانتظار الافتراضية والتعامل مع هذا الطلب الجديد على مدار الساعة ، يلجأ تجار التجزئة بشكل كبير إلى روبوتات المحادثة لحلول خدمة العملاء. تستخدم Chatbots الذكاء الاصطناعي للتفاعل بنشاط مع العملاء ، سواء من خلال الرسائل النصية أو رسائل صفحات الويب أو عبر الهاتف. تضخم معدل اعتماد روبوتات المحادثة طوال الوباء ، حيث رأى تجار التجزئة أن إدارة العملاء الآلية تقلل من تكاليف التشغيل. تقدم روبوتات الدردشة طرقًا مبسطة لتحصيل المدفوعات ومعالجة الطلبات أو المرتجعات وخدمة العملاء المحتملين - كل ذلك دون فقد أي شيء. 

لهذا السبب، أحدث تقرير لـ Business Insider لا ينبغي أن يكون مفاجأة. لقد توقعوا أن يصل إنفاق المستهلكين بالتجزئة من خلال روبوتات المحادثة في جميع أنحاء العالم إلى 142 مليار دولار في غضون السنوات الثلاث المقبلة. ووجدوا أيضًا أن ما يقرب من 40٪ من مستخدمي الإنترنت في الواقع تفضل للتفاعل مع روبوتات المحادثة على أنظمة الدعم الأخرى مثل الوكلاء الافتراضيين. 

Tech من أجل تجربة متكاملة: معيار جديد للمستهلك

تعتبر التجارة الإلكترونية فريدة من نوعها من حيث أنها يمكن أن تتم من أي مكان. لا يمكن للعلامات التجارية أن تثق دائمًا في أن المستهلكين يجلسون في المنزل أمام شاشات كاملة الحجم مع عرض موقعهم على الويب في عرض مثالي. غالبًا ما يتفاعل المستهلكون مع موقع الويب الخاص بالعلامة التجارية على هواتفهم المحمولة في منتصف الأنشطة اليومية. لكن البيانات التي جمعتها Statista الإشارة إلى أن 12٪ فقط من المستهلكين يعتبرون تجربة التجارة عبر الأجهزة المحمولة ملائمة لهم. 

تضع الحركة الافتراضية ضغطًا جديدًا على تجار التجزئة لتحسين تجربة عملائهم عبر جميع نقاط اتصال المستهلكين ، وعندما يتعلق الأمر بالهاتف المحمول ، من الواضح أن هناك عملًا يتعين القيام به. لكن تجار التجزئة الذين استمروا في الاستثمار في حلول CRM (إدارة علاقات العملاء) الخاصة بهم وجدوا أنفسهم في وضع أفضل لإدارة الطلب في عصر COVID. تسمح منصات CRM المتكاملة لتجار التجزئة بإدارة تجربة عملائهم عبر جميع القنوات ، ودمج بياناتهم في المتجر مع مبيعاتهم عبر الإنترنت ، وتفاعلات روبوتات الدردشة ، ومشاركة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بهم ، ونتائج حملات البريد الإلكتروني الخاصة بهم.

لا يساعد هذا فقط في توفير تجربة عملاء يمكن الاعتماد عليها ، حيث يتم الاحتفاظ ببياناتهم آمنة وثابتة عبر نقاط اتصال متعددة ، ولكن له أيضًا فائدة إضافية تتمثل في تحويل جميع البيانات المهمة إلى مكان مشترك واحد. يمكن تبسيط عملية شراء البيانات المؤتمتة عبر أحداث متعددة في منصة واحدة ؛ يتم تنفيذ الطلبات بشكل أسرع ، وتتم معالجة المرتجعات بشكل أكثر كفاءة ، ويمتلك المالكون جميع البيانات التي يمكنهم طلبها لتمكين تسويقهم.

Tech for Target Marketing: ما نعرفه حتى الآن

مع تدفق الكثير من البيانات ، يقوم المسوقون الرقميون بالتجربة في اتجاهات مختلفة قليلة. من بين الاستراتيجيات الفائزة حتى الآن تبني الواقع المعزز. يحل الواقع المعزز (AR) مشكلة حقبة COVID الرئيسية: كيف يمكنني الوثوق بالمنتج إذا لم أتمكن من رؤيته في المتجر؟ بسرعة ، وجدت فرق التسويق الذكية الحل. يمكن لتجارب الواقع المعزز محاكاة مظهر الأثاث في غرفة المعيشة ، وحجم بانت على إطار معين ، وظل أحمر شفاه على وجه العميل. 

AR يأخذ التخمين من التسوق عبر الإنترنت ، وهو يقدم بالفعل لتجار التجزئة عوائد لا تصدق ؛ أبلغ تجار التجزئة الذين يستخدمون شاشات عرض تفاعلية ثلاثية الأبعاد عن معدل تحويل أعلى بنسبة 3٪. جعل الرهان الآمن أن تجار التجزئة لن يرغبون في التخلي عن مبيعاتهم المرتفعة في أي وقت قريب ، وقد قدر Statista أن سوق الواقع المعزز سيصل إلى 2.4 مليار مستخدم بحلول عام 2024. 

أخيرًا ، تميل فرق التسويق الذكية أكثر إلى التخصيص كاستراتيجية مبيعات رائدة ، وهي محقة في ذلك. تقدم التجارة الإلكترونية شيئًا واحدًا لا يمكننا محاكاته أبدًا في المتاجر: يمكن لكل متسوق عبر الإنترنت "الدخول" إلى واجهة متجر افتراضية مختلفة تمامًا. يؤدي تخصيص توصيات المنتج حسب ذوق المتسوق عبر الإنترنت إلى زيادة احتمالية عثور المستهلكين على شيء يلفت انتباههم بسرعة. يعني تقديم عروض مخصصة استخدام البيانات من عمليات الشراء السابقة للمتصفح والنشاط في الموقع للتنبؤ بمذاقهم ؛ مهمة أخرى أصبح الوصول إليها أكثر سهولة من خلال قوى الذكاء الاصطناعي. سيكون التخصيص ركيزة التجارة بعد COVID ، مما يغير مشهد توقعات المستهلك. 

يمكن أن تساعد Chatbots و CRMs المتكاملة وحلول البيانات الأكثر ذكاءً محترفي البيع بالتجزئة في إدارة طلب التجارة الإلكترونية الخاص بهم. يمكن أن تؤدي البيانات المتزايدة من المبيعات عبر الإنترنت إلى تسويق أكثر ذكاءً ، ويبدو أن الاستثمار في الواقع المعزز هو رهان آمن. في النهاية ، سيكون للعميل الكلمة الأخيرة دائمًا ؛ يعتمد البقاء على قيد الحياة بعد COVID على قيام تجار التجزئة بوضع العميل (الافتراضي) أولاً. 

ما رأيك؟

يستخدم هذا الموقع نظام Akismet لتقليل الرسائل الضارة. تعرف كيف تتم معالجة بيانات تعليقك.