حان الوقت لقلب شركتك رأسًا على عقب

الصورة 7

عندما تصف الشركات التسلسل الهرمي الإداري الخاص بها ، فإنك تحصل عادةً على رسم تخطيطي رائع يصنف الموظفين حسب من يقدمون تقاريرهم إليه. دائمًا ما يتم سرد الأشخاص الذين لديهم القوة والتعويض في الأعلى ... بالترتيب أهمية .

التسلسل الهرمي للموظفين

إنها ليست مفاجأة. هذا يضع العميل في أسفل التسلسل الهرمي. هؤلاء الموظفون الذين يتعاملون مع العملاء المحتملين والعملاء على أساس يومي عادة ما يكونون أقل أجورًا وعديمي الخبرة ويعملون فوق طاقتهم و غير مهم الموارد البشرية في الشركة. أ ترقية نقل ممثل خدمة العملاء بعيدا من العميل إلى دور إداري حيث توجد المشكلات تصاعدت إلى مدير. يجب أن يحدث هذا لأن الموظفين ليس لديهم الثقة أو السلطة أو القوة لإجراء التغييرات اللازمة تلبية توقعات العملاء.

هل فكرت يومًا في هذا على أنه ملف زبون؟ أنت في المرتبة الأهمية أقل من الموظف الأدنى. الموظفون الذين يتقاضون أقل رواتب وأقصر فترة عمل ولديهم فرص ضئيلة للترقية أو الفرصة. لطيف. لا عجب لماذا الزبائن مقززون!

صديق كايل لاسي مؤخرًا راجع كتاب جيسون باير ، إقناع وتحويل:

على حد تعبير جايسون ، أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي الآن في طليعة تجربة العملاء. لم تعد أفكار وأفكار العلامات التجارية تُصاغ في غرفة الاجتماعات (التي يود الكثير من الناس تصديقها) بل تم إنشاؤها في غرف المعيشة والمطاعم وأماكن التجمع ولوحات المفاتيح.

عندما تقرأ عن نجاح Zappos ، يواصل توني هسيه الترويج لخدمة العملاء وكيف يتم تمكين ممثلي خدمة العملاء لمساعدة العميل. على الرغم من وجودهم في أسفل التسلسل الهرمي للتعويضات ، Zappos لقد عكس بشكل فعال التسلسل الهرمي للسلطة.

حان الوقت لأن تتخلى جميع الشركات عن التقارير غير النمطية وهيكل السلطة وقلبته رأسًا على عقب. يجب وضع العملاء في أعلى التسلسل الهرمي الخاص بك ، ويجب تمكين موظفي الخط الأمامي لديك وموثوق بهم لاتخاذ القرارات الصحيحة للعميل. يجب أن يكون مديرك ومديرك وقادتك كذلك استماع للموظفين الذين يواجهون العملاء وتطوير استراتيجيات طويلة الأجل بناءً على مدخلاتهم.

التسلسل الهرمي للعملاء

كلما عملت أكثر في الشركات ، أدركت أن أعظم القادة هم الذين يستخدمون الموارد بفعالية ، ويزيلون الحواجز ، ويمكّنون الموظفين ، ويلتزمون حقًا كل الزبون. تمتلئ كل غرفة مجلس إدارة تكافح أزورها بالنرجسيين الأبهة الذين يعتقدون أنهم مفتاح نجاحهم ، وأنهم يستحقون أن يكونوا في مكانهم ، وأنهم يعرفون أفضل من العملاء.

أحد النتائج الثانوية الرائعة لهذا الركود هو أننا نرى هؤلاء الناس يسقطون مثل الذباب. كيف يبدو التسلسل الهرمي للعملاء في عملك؟ هل هم في الجزء العلوي أو السفلي من سلسلة الطاقة؟ فكر في الأمر.

5 تعليقات

  1. 1

    مشاركة لطيفة دوغ. غذاء للتفكير في هذا اليوم وعصر الرؤساء التنفيذيين الذين يتقاضون رواتب زائدة معتقدًا أن الشركة هم من يضعون محافظهم الخاصة. الزبون ملك - وليس العكس.

  2. 2
  3. 4

    عندما عملت لدى إحدى شركات الاتصالات اللاسلكية الكبيرة ، أدهشني دائمًا كيف كانوا يضعون دائمًا سياسات تجبر موظفي المبيعات / الخدمة على أن يكونوا قادرين على القيام بأقل من ذلك للعملاء. وهم يتساءلون عن سبب انخفاض معدل الاحتفاظ. تحتاج الشركات ، بغض النظر عن "منتجها" التقليدي ، إلى إدراك أنها تعمل جميعًا في صناعة الخدمات.

  4. 5

ما رأيك؟

يستخدم هذا الموقع نظام Akismet لتقليل الرسائل الضارة. تعرف كيف تتم معالجة بيانات تعليقك.