كيفية استخدام تحليلات رحلة العملاء لتحسين جهود تسويق إنشاء الطلب

كيفية استخدام تحليلات رحلة العملاء لتحسين جهود تسويق إنشاء الطلب

لتحسين ملفات جيل الطلب جهود التسويق بنجاح ، فأنت بحاجة إلى رؤية في كل خطوة من خطوات رحلات عملائك ووسائل تتبع وتحليل بياناتهم لفهم ما يحفزهم الآن وفي المستقبل. كيف تفعل ذلك؟ لحسن الحظ ، توفر تحليلات رحلة العميل رؤى قيمة حول الأنماط السلوكية للزائرين وتفضيلاتهم طوال رحلة العميل بأكملها. تتيح لك هذه الأفكار إنشاء تجارب عملاء محسّنة تحفز الزائرين للوصول إلى نقطة النهاية في مسار تحويل المبيعات الخاص بك.

ما هي تحليلات رحلة العميل بالضبط ، وكيف يمكنك استخدامها لتحسين استراتيجيات التسويق الخاصة بتوليد العملاء المحتملين؟ هيا نكتشف.

ما هي تحليلات رحلة العملاء؟

تحليلات رحلة العميل هي أحد التطبيقات التي تحلل رحلات العميل بشكل صريح. يتضمن هذا التطبيق تتبع وتحليل الطريقة التي يستخدم بها عملاؤك قنوات مختلفة للتفاعل مع علامتك التجارية. إنه يحلل جميع القنوات - المستخدمة حاليًا وفي المستقبل - التي يلمسها عملاؤك مباشرة.

يمكن أن تشمل هذه القنوات:

  • القنوات ذات التفاعل البشري ، مثل مراكز الاتصال
  • قنوات تفاعل ثنائية الاتجاه ، مثل الإعلانات المصوّرة
  • القنوات المؤتمتة بالكامل ، مثل الأجهزة المحمولة أو مواقع الويب
  • القنوات التي تديرها جهات خارجية ، مثل متاجر البيع بالتجزئة المستقلة
  • القنوات التي تقدم مساعدة مباشرة للعملاء ، مثل التنقل المشترك في الموقع أو الدردشة الحية

لماذا أحتاج إلى تحليلات رحلة العملاء؟

حتى مع تزايد تعقيد رحلات العملاء ، يتوقع عملاء اليوم أن تكون تفاعلاتهم التجارية مع علامتك التجارية - عبر قنوات متعددة - على قدم المساواة مع قادة تجربة العملاء مثل Amazon و Google. إذا لم تكن رحلات عملائك سلسة في كل خطوة على الطريق ، فسيصبحون غير راضين وينتقلون بسرعة إلى منافس. على العكس من ذلك ، تظهر الدراسات ذلك تجارب العملاء الإيجابية دفع نمو الإيرادات.

تظهر الدراسات أيضًا أن الاستثمار في إدارة ملاحظات العملاء لا يكفي لتحسين مستويات تجربة العملاء لديك. يُعزى هذا الفشل إلى حقيقة أن التعليقات لا تُطلب عمومًا إلا في نقاط على طول الرحلة. لسوء الحظ ، هذا يعني أنه يتم التقاط بعض رحلة العميل فقط ، مما يؤدي إلى تشويه التجارب الإجمالية لعملائك.

تقلل هذه البيانات غير المكتملة من قدرتك على الحصول على صورة كاملة ورؤى دقيقة حول أداء استراتيجية التسويق الخاصة بك. كما أنه يتركك في وضع غير مؤات لتعزيز تجارب العملاء و ربط تجارب العملاء بنتائج أعمال ملموسة.

تحليلات رحلة العميل هي الجسر بين سلوكيات عملائك ونتائج عملك. يمكّن برنامج تحليلات رحلة العميل عملك من تتبع تجارب العملاء وقياسها وتحسينها عبر عدة نقاط اتصال وفترات زمنية تشمل رحلة العميل بأكملها.

تتيح الاستفادة من تحليلات رحلة العميل لقادة التسويق عند الطلب الإجابة عن الأسئلة المعقدة ، مثل:

  1. ما الذي يسبب سلوكيات عملائنا؟
  2. ما التفاعلات أو الرحلات السابقة التي قام بها عملاؤنا والتي قادتهم إلى هنا؟
  3. ما المسارات التي يسلكها عملاؤنا في رحلاتهم؟
  4. ما هي النتائج الأكثر احتمالا لكل عميل أو رحلة؟
  5. كيف ستؤثر هذه الرحلات والنتائج على نتائج أعمالنا؟
  6. ما هي أهداف عملائنا؟
  7. كيف تتوافق أهدافهم مع أهداف أعمالنا؟
  8. كيف نضيف قيمة لكل عميل ونعزز تجربة العملاء؟

ما هي فوائد تحليلات رحلة العملاء؟

تعد تحليلات رحلة العميل مكونًا حيويًا في برنامج إدارة رحلة العميل الفعال. إنها القطعة التي تحلل البيانات الشاملة وتولد رؤى قابلة للتنفيذ. تعتبر الأفكار المكتسبة من هذا النوع من برامج إدارة العملاء ذات قيمة لكل من العملاء والشركات على حد سواء. إليك الطريقة.

  • تجارب العملاء المحسّنة (CX) - تتيح لك الرؤى المكتسبة من خلال التحليلات الفعالة لرحلات عملائك تحسين كل خطوة على طول الطريق للحصول على تجربة شاملة سلسة.
  • نتائج الأداء القابلة للقياس المستمرة - بالإضافة إلى ذلك ، تسمح لك التحليلات المستمرة بقياس أداء مبادرات تسويق إنشاء الطلب بشكل مستمر عبر قنوات متعددة وتحديد مؤشرات الأداء الرئيسية المناسبة لقياس كل رحلة.
  • تحليلات البيانات من العديد من القنوات والأطر الزمنية - عندما تنظر إلى رحلات العملاء عبر العديد من القنوات والأطر الزمنية ، تتضح نقاط الألم الحقيقية. يمكّنك تحديد نقاط الألم هذه من اتخاذ الإجراءات والتأثير بشكل إيجابي على رحلات عملائك.
  • كيف يمكنني تحسين تحليلات رحلة العملاء؟ - عادةً ما يتم تحسين تحليلات رحلة العميل بواسطة قادة في خدمة العملاء والتحليلات والتسويق وتجربة العملاء. يتبنى هؤلاء القادة منصات تحليلات رحلة العميل لتحسين استراتيجيات تسويق توليد الطلب وقدرات قياس الأداء.

تعمل هذه الفرق على تحسين تحليلات رحلة العميل من أجل:

  • جمع بيانات رحلة العميل
  • حل هويات العملاء متعددة القنوات
  • حلل التفاعلات التي لا حصر لها خلال الرحلات التي لا حصر لها عبر القنوات
  • تحديد نقاط الألم CX وأسبابها الجذرية
  • تحقق من تحسينات رحلة العميل المحتملة
  • حدد عائد استثمار استثمارات CX

رسم خرائط رحلة العميل مقابل تحليلات رحلة العميل

بصفتك مسوقًا لتوليد الطلب ، قد تقوم بالفعل بتنفيذ رسم خرائط رحلة العميل وتشعر أنها توفر نفس الرؤى مثل تحليلات رحلة العميل. للأسف، ليست هذه هي القضية. بينما يركز تخطيط الرحلة على الرؤى النوعية ، فإن تحليلات رحلة العميل تكون أكثر كمية وتتضمن نطاقًا أكبر بكثير.

  • اللقطات الثابتة مقابل التفاصيل المستمرة - يوفر تخطيط الرحلة لقطات ثابتة فقط لبعض رحلات عملائك ويفتقر إلى التفاصيل المطلوبة لتمثيل العدد الكبير من عملائك وسلوكياتهم الفريدة.
  • البيانات الثابتة مقابل البيانات المستندة إلى الوقت - تحليلات رحلة العميل مدفوعة بالبيانات المستندة إلى الوقت ، مما يسمح لك بمعرفة كيف تتغير رحلات العملاء بمرور الوقت. تساعد القدرة على القياس المستمر لرحلات العملاء المعقدة متعددة القنوات ونقاط الاتصال على طول الرحلات المسوقين على توقع نجاحات رحلة العميل.
  • التجربة والخطأ مقابل الاختبار في الوقت الفعلي - بدون رؤية البيانات المحدثة في كل تفاعل على طول رحلة العميل ، تُترك الشركات لتجربة تحسينات جديدة في رحلة العميل بأكملها. لا يؤدي هذا إلى إهدار الوقت والموارد فحسب ، بل يعني أيضًا أن المسوقين سينتظرون النتائج المجمعة التي لا تحدد مكان المشكلات.

توفر تحليلات رحلة العميل للمسوقين إمكانية الرؤية لمعرفة كيفية استجابة العملاء للتحسينات عبر العديد من نقاط الاتصال والفترات الزمنية. بالإضافة إلى ذلك ، يتيح هذا التطبيق للمسوقين اختبار وتتبع نجاح تحسينات تفاعل تجربة العملاء في الوقت الفعلي.

بدعم من التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي ، تتيح تحليلات رحلة العميل للمسوقين تحديد نقاط الضعف على طول رحلة العميل بأكملها والتي تؤثر سلبًا على تجربة العملاء. تسمح هذه الرؤى للشركات التي تعتمد على البيانات بإعطاء الأولوية للفرص لتحسين رحلة العميل و دفع نمو الإيرادات.

هل تريد إنشاء خط أنابيب أكثر بنسبة 30-50٪ في 90 يومًا؟

ما رأيك؟

يستخدم هذا الموقع نظام Akismet لتقليل الرسائل الضارة. تعرف كيف تتم معالجة بيانات تعليقك.