الاحتفاظ بالعملاء: الإحصائيات والاستراتيجيات والحسابات (CRR مقابل DRR)

دليل مخطط معلومات الاحتفاظ بالعملاء

نحن نشارك القليل جدًا حول الاستحواذ ولكن ليس بما يكفي المحافظة على العملاء. استراتيجيات التسويق الرائعة ليست بسيطة مثل جذب المزيد والمزيد من العملاء المحتملين ، إنها تتعلق أيضًا بقيادة العملاء المحتملين المناسبين. دائمًا ما يكون الاحتفاظ بالعملاء جزءًا صغيرًا من تكلفة الحصول على عملاء جدد.

مع الوباء ، تحصنت الشركات ولم تكن عدوانية في الحصول على منتجات وخدمات جديدة. بالإضافة إلى ذلك ، أدت اجتماعات المبيعات الشخصية ومؤتمرات التسويق إلى إعاقة استراتيجيات الاستحواذ في معظم الشركات. بينما لجأنا إلى الاجتماعات والفعاليات الافتراضية ، تجمدت قدرة العديد من الشركات على زيادة المبيعات الجديدة بقوة. هذا يعني أن تعزيز العلاقات أو حتى زيادة مبيعات العملاء الحاليين كان أمرًا بالغ الأهمية للحفاظ على استمرار الإيرادات وشركاتهم.

اضطرت القيادة في المؤسسات عالية النمو إلى إيلاء اهتمام أكبر للاحتفاظ بالعملاء إذا تضاءلت فرص الاستحواذ. كنت أتردد في القول أن هذه كانت أخبارًا جيدة ... لقد أصبح درسًا مؤلمًا للعديد من المؤسسات أنه كان عليهم دعم وتعزيز استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء.

إحصاءات الاحتفاظ بالعملاء

هناك العديد من التكاليف غير المرئية التي تأتي مع ضعف الاحتفاظ بالعملاء. فيما يلي بعض الإحصائيات البارزة التي يجب أن تزيد من تركيزك على الاحتفاظ بالعملاء:

  • 67٪ من العملاء العائدين ينفقون أكثر في السنة الثالثة للشراء من شركة مقارنة بأشهرهم الستة الأولى.
  • من خلال زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ ، يمكن للشركات ذلك زيادة الأرباح بنسبة 25 إلى 95٪.
  • 82٪ من الشركات توافق على ذلك تكاليف الاحتفاظ بالعملاء أقل من اكتساب العملاء.
  • 68٪ من العملاء لن يعودوا إلى الأعمال التجارية بعد حصولهم على تجربة سيئة معهم.
  • يشعر 62٪ من العملاء أن العلامات التجارية الأكثر ولاءً لها لا تفعل ما يكفي لها مكافأة ولاء العملاء.
  • انتقل 62٪ من العملاء الأمريكيين إلى علامة تجارية مختلفة في العام الماضي بسبب أ تجربة العملاء السيئة.

حساب معدل الاحتفاظ (العميل والدولار)

لا ينفق جميع العملاء نفس المبلغ من المال مع شركتك ، لذلك هناك وسيلتان لحساب معدلات الاستبقاء:

  • معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR) - النسبة المئوية للعملاء الذين تحتفظ بهم بالنسبة إلى العدد الذي كان لديك في بداية الفترة (بدون احتساب العملاء الجدد).
  • معدل الاحتفاظ بالدولار (DRR) - النسبة المئوية للإيرادات التي تحتفظ بها بالنسبة إلى الإيرادات التي حصلت عليها في بداية الفترة (بدون احتساب الإيرادات الجديدة). تتمثل إحدى وسائل حساب ذلك في تقسيم عملائك حسب نطاق الإيرادات ، ثم حساب CRR لكل نطاق.

يمكن أن تمتلك العديد من الشركات المربحة للغاية احتفاظ منخفض بالعملاء لكن ارتفاع معدل الاحتفاظ بالدولار لأنها تتحول من عقود أصغر إلى عقود أكبر. بشكل عام ، تعد الشركة أكثر صحة وربحية على الرغم من فقدان العديد من العملاء الصغار.

الدليل النهائي للاحتفاظ بالعملاء

هذا الرسم البياني من M2 قيد الانتظار تفاصيل إحصائيات الاحتفاظ بالعملاء ، ولماذا تفقد الشركات العملاء ، وكيفية حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR) ، كيفية حساب معدل الاحتفاظ بالدولار (الحد من مخاطر الكوارث) ، بالإضافة إلى تفصيل طرق الاحتفاظ بعملائك:

  • مفاجآت - مفاجأة العملاء بعروض غير متوقعة أو حتى ملاحظة مكتوبة بخط اليد.
  • التوقعات - غالبًا ما يأتي العملاء المحبطون من وضع توقعات غير واقعية.
  • رضا - مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية التي توفر نظرة ثاقبة حول مدى رضا عملائك.
  • ردود الفعل - اطلب الحصول على تعليقات حول كيفية تحسين تجربة العملاء الخاصة بك وتنفيذ تلك الحلول التي لها أكبر تأثير.
  • نقل - تواصل باستمرار مع تحسيناتك والقيمة التي تجلبها لعملائك بمرور الوقت.

إن مجرد إرضاء العملاء لن يكون كافياً لكسب ولائهم. بدلاً من ذلك ، يجب أن يختبروا خدمة استثنائية تستحق تكرار أعمالهم وإحالتهم. افهم العوامل التي تدفع ثورة العملاء هذه.

ريك تيت ، مؤلف The Service Pro: تكوين عميل أفضل وأسرع ومختلف

مخطط معلوماتي للاحتفاظ بالعملاء

الإفصاح: أنا أستخدم رابط الإحالة الخاص بي في أمازون لكتاب ريك تيت.

3 تعليقات

  1. 1
  2. 3

ما رأيك؟

يستخدم هذا الموقع نظام Akismet لتقليل الرسائل الضارة. تعرف كيف تتم معالجة بيانات تعليقك.