التحليلات والاختبارالرسوم البيانية التسويقيةوسائل التواصل الاجتماعي والتسويق المؤثر

الاحتفاظ بالعملاء: الإحصائيات والاستراتيجيات والحسابات (CRR مقابل DRR)

نحن نشارك القليل جدًا حول الاستحواذ ولكن ليس بما يكفي المحافظة على العملاء. استراتيجيات التسويق الرائعة ليست بسيطة مثل جذب المزيد والمزيد من العملاء المحتملين ، إنها تتعلق أيضًا بقيادة العملاء المحتملين المناسبين. دائمًا ما يكون الاحتفاظ بالعملاء جزءًا صغيرًا من تكلفة الحصول على عملاء جدد.

مع الوباء ، تحصنت الشركات ولم تكن عدوانية في الحصول على منتجات وخدمات جديدة. بالإضافة إلى ذلك ، أدت اجتماعات المبيعات الشخصية ومؤتمرات التسويق إلى إعاقة استراتيجيات الاستحواذ في معظم الشركات. بينما لجأنا إلى الاجتماعات والفعاليات الافتراضية ، تجمدت قدرة العديد من الشركات على زيادة المبيعات الجديدة بقوة. وهذا يعني أن تقوية العلاقات أو حتى زيادة مبيعات العملاء الحاليين كان أمرًا بالغ الأهمية للحفاظ على استمرار الإيرادات والشركة واقفة على قدميها.

اضطرت القيادة في المؤسسات عالية النمو إلى إيلاء اهتمام أكبر للاحتفاظ بالعملاء إذا تضاءلت فرص الاستحواذ. كنت أتردد في القول أن هذه كانت أخبارًا جيدة ... لقد أصبح درسًا مؤلمًا للعديد من المؤسسات أنه كان عليهم دعم وتعزيز استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء.

يعد الاحتفاظ بالعملاء أمرًا مهمًا للغاية لنجاح الأعمال لعدة أسباب:

  • الفعالية من حيث التكلفة: يعتبر الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أكثر فعالية من حيث التكلفة بدلاً من الحصول على عملاء جدد. يمكن أن يكلف اكتساب عملاء جدد ما يصل إلى خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
  • نمو الإيرادات: من المرجح أن يقوم العملاء الحاليون بإجراء عمليات شراء متكررة وإنفاق المزيد من الأموال بمرور الوقت ، مما يؤدي إلى نمو إيرادات الشركة.
  • كلمة من فمه التسويق: من المرجح أن يقوم العملاء الراضون بإحالة أصدقائهم وعائلاتهم إلى الشركة ، مما قد يؤدي إلى عملاء جدد ونمو الإيرادات.
  • ولاء للعلامة التجارية: يشير المستوى العالي للاحتفاظ بالعملاء إلى أن العمل قد بنى قاعدة عملاء مخلصين يثقون بالعلامة التجارية ويقدرونها.
  • ميزة تنافسية: تتمتع الشركات التي تتمتع بمعدلات عالية للاحتفاظ بالعملاء بميزة تنافسية على تلك التي لا تمتلكها ، حيث تتمتع بتدفق ثابت من الإيرادات والعملاء المخلصين.

ما هي القضايا التي تؤثر على الاحتفاظ بالعملاء؟

هناك العديد من المشكلات التي يمكن أن تؤثر على الاحتفاظ بالعملاء ، ومن أهمها:

  • خدمة العملاء السيئة: العملاء الذين يعانون من خدمة سيئة ، مثل أوقات الاستجابة البطيئة ، أو الموظفين الفظين أو غير المتعاونين ، أو المعلومات غير الدقيقة ، من المحتمل أن يصبحوا غير راضين وقد يغادرون العمل.
  • جودة المنتج أو الخدمة: يتوقع العملاء أن تلبي المنتجات والخدمات احتياجاتهم وتعمل كما هو معلن عنها. إذا كانت المنتجات منخفضة الجودة أو كانت الخدمات لا تلبي التوقعات ، فقد يبحث العملاء في مكان آخر.
  • عدم التخصيص: يقدّر العملاء التجارب الشخصية ، مثل التوصيات الشخصية والعروض الشخصية والتواصل الشخصي. قد تكافح الشركات التي لا تقدم تجارب شخصية للاحتفاظ بالعملاء.
  • السعر: غالبًا ما يكون العملاء حساسين للسعر ويسعون للحصول على أفضل قيمة مقابل أموالهم. إذا كان المنافسون يقدمون أسعارًا أقل أو قيمة أفضل ، فقد يختار العملاء التحول إلى نشاط تجاري مختلف.
  • البطولة: في السوق التنافسية ، يجب أن تعمل الشركات بجد لتمييز نفسها عن منافسيها. إذا كانت الشركة غير قادرة على المنافسة بفعالية ، فقد تواجه صعوبة في الاحتفاظ بالعملاء.
  • التغييرات في احتياجات العملاء أو تفضيلاتهم: يمكن أن تتغير احتياجات العملاء وتفضيلاتهم بمرور الوقت ، ويجب أن تكون الشركات قادرة على التكيف وتلبية هذه الاحتياجات المتغيرة للاحتفاظ بعملائها.
  • التغييرات في متخذي القرار: معدل الدوران شائع في الشركات في الوقت الحاضر ، وصناع القرار الذين اختاروا منتجك أو خدمتك اليوم قد لا يكونون موجودين في وقت التجديد. غالبًا ما نشهد تحولًا في التقنيات والخدمات الإضافية (مثل الوكالات) عندما يكون هناك تغيير في القيادة داخل المنظمة.
  • عدم اليقين: يمكن أن يؤثر عدم اليقين الاقتصادي أو المالي على عمليات التجديد بشكل كبير حيث قد يسعى عملاؤك إلى التخلص من بعض التكاليف. من الضروري أن تقدم دائمًا ملاحظات حول القيمة التي تجلبها لعملائك حتى لا تكون على رأس مدونة التقطيع.

إحصاءات الاحتفاظ بالعملاء

هناك العديد من التكاليف غير المرئية التي تأتي مع ضعف الاحتفاظ بالعملاء. فيما يلي بعض الإحصائيات البارزة التي يجب أن تزيد من تركيزك على الاحتفاظ بالعملاء:

  • 67٪ من العملاء العائدين ينفقون أكثر في السنة الثالثة للشراء من شركة مقارنة بأشهرهم الستة الأولى.
  • من خلال زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ ، يمكن للشركات ذلك زيادة الأرباح بنسبة 25 إلى 95٪.
  • 82٪ من الشركات توافق على ذلك تكاليف الاحتفاظ بالعملاء أقل من اكتساب العملاء.
  • 68٪ من العملاء لن يعودوا إلى الأعمال التجارية بعد حصولهم على تجربة سيئة معهم.
  • يشعر 62٪ من العملاء أن العلامات التجارية الأكثر ولاءً لها لا تفعل ما يكفي لها مكافأة ولاء العملاء.
  • انتقل 62٪ من العملاء الأمريكيين إلى علامة تجارية مختلفة في العام الماضي بسبب أ تجربة العملاء السيئة.

حساب معدل الاحتفاظ (العميل والدولار)

يجب أن تكون مقاييس الاستبقاء على الإطلاق أ KPI في أي عمل يعتمد على التجديدات. ولا يقتصر الأمر على عدد العملاء فقط ، حيث لا ينفق جميع العملاء نفس المبلغ من المال مع شركتك. هناك وسيلتان لحساب معدلات الاستبقاء:

معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR)

CRR هي النسبة المئوية لـ الزبائن التي تحتفظ بها بالنسبة إلى الرقم الذي كان لديك في بداية الفترة (بدون احتساب العملاء الجدد). لحساب معدل استبقاء العملاء ، يمكنك استخدام الصيغة التالية:

العملاء \ الاحتفاظ \ معدل = \ frac {(CE-CN)} {CS} \ مرات 100

أين:

  • CE = عدد العملاء في نهاية فترة معينة
  • CN = عدد العملاء الجدد المكتسبين خلال نفس الفترة
  • CS = عدد العملاء في بداية تلك الفترة

فيما يلي خطوات تتبع معدل الاحتفاظ بالعملاء:

  1. حدد الفترة التي تريد تتبعها. قد يكون هذا شهرًا أو ربعًا أو سنة.
  2. حدد عدد العملاء لديك في بداية الفترة (CS).
  3. حدد عدد العملاء الجدد الذين اكتسبتهم خلال الفترة (CN).
  4. حدد عدد العملاء لديك في نهاية الفترة (CE).
  5. استخدم الصيغة أعلاه لحساب معدل الاحتفاظ بالعملاء.

على سبيل المثال ، إذا كان لديك 500 عميل في بداية العام (CS) ، واكتسبت 100 عميل جديد خلال العام (CN) ، وكان لديك 450 عميلًا في نهاية العام (CE) ، فسيكون معدل الاحتفاظ بالعملاء:

((450-100) / 500) × 100 = 70٪

هذا يعني أن 70٪ من عملائك منذ بداية العام كانوا لا يزالون معك في نهاية العام.

معدل الاحتفاظ بالدولار (الحد من مخاطر الكوارث)

الحد من مخاطر الكوارث هو النسبة المئوية لـ إيرادات التي تحتفظ بها بالنسبة إلى الإيرادات التي حصلت عليها في بداية الفترة (بدون احتساب الإيرادات الجديدة).

الدولار \ الاحتفاظ \ معدل = \ frac {ED-NC} {SB} \ مرات 100

أين:

  • ED = إنهاء الإيرادات في نهاية فترة معينة
  • NC = الإيرادات من العملاء الجدد المكتسبة خلال نفس الفترة
  • SB = بدء الإيرادات في بداية تلك الفترة

تتمثل إحدى وسائل حساب ذلك في تقسيم عملائك حسب نطاق الإيرادات ، ثم حساب CRR لكل نطاق. يمكن أن تمتلك العديد من الشركات المربحة للغاية في الواقع احتفاظ منخفض بالعملاء لكن ارتفاع معدل الاحتفاظ بالدولار لأنها تتحول من عقود أصغر إلى عقود أكبر. بشكل عام ، تعد الشركة أكثر صحة وربحية على الرغم من فقدان العديد من العملاء الصغار.

الدليل النهائي للاحتفاظ بالعملاء

هذا الرسم البياني من M2 قيد الانتظار تفاصيل إحصائيات الاحتفاظ بالعملاء ، ولماذا تفقد الشركات العملاء ، وكيفية حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR) ، كيفية حساب معدل الاحتفاظ بالدولار (الحد من مخاطر الكوارث) ، بالإضافة إلى تفصيل طرق الاحتفاظ بعملائك:

  • مفاجآت - مفاجأة العملاء بعروض غير متوقعة أو حتى ملاحظة مكتوبة بخط اليد.
  • التوقعات - غالبًا ما يأتي العملاء المحبطون من وضع توقعات غير واقعية.
  • رضا - مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية التي توفر نظرة ثاقبة حول مدى رضا عملائك.
  • مشاركة الرأي - اطلب الحصول على تعليقات حول كيفية تحسين تجربة العملاء الخاصة بك وتنفيذ تلك الحلول التي لها أكبر تأثير.
  • نقل - تواصل باستمرار مع تحسيناتك والقيمة التي تجلبها لعملائك بمرور الوقت.

إن مجرد إرضاء العملاء لن يكون كافياً لكسب ولائهم. بدلاً من ذلك ، يجب أن يختبروا خدمة استثنائية تستحق تكرار أعمالهم وإحالتهم. افهم العوامل التي تدفع ثورة العملاء هذه.

ريك تيت ، مؤلف The Service Pro: تكوين عميل أفضل وأسرع ومختلف
مخطط معلوماتي للاحتفاظ بالعملاء

الإفصاح: أنا أستخدم الرابط التابع لشركة أمازون لكتاب ريك تيت.

Douglas Karr

Douglas Karr هو CMO من أوبن إنسايتس ومؤسس Martech Zone. ساعد دوغلاس العشرات من الشركات الناشئة الناجحة في MarTech، وساعد في العناية الواجبة بأكثر من 5 مليارات دولار في عمليات الاستحواذ والاستثمارات في Martech، ويستمر في مساعدة الشركات في تنفيذ وأتمتة استراتيجيات المبيعات والتسويق الخاصة بها. دوغلاس هو أحد خبراء التحول الرقمي المعترف بهم عالميًا وخبير ومتحدث في MarTech. دوغلاس هو أيضًا مؤلف منشور لدليل Dummie وكتاب عن قيادة الأعمال.

مقالات ذات صلة

العودة إلى الزر العلوي
اغلاق

كشف Adblock

Martech Zone قادر على تزويدك بهذا المحتوى دون أي تكلفة لأننا نستثمر موقعنا من خلال عائدات الإعلانات ، والروابط التابعة ، والرعاية. سنكون ممتنين إذا قمت بإزالة مانع الإعلانات الخاص بك أثناء عرض موقعنا.