6 مقاييس الأداء الرئيسية لرضا العملاء

مقاييس خدمة العملاء

منذ سنوات ، عملت في شركة تتبعت حجم مكالماتهم في خدمة العملاء. إذا زاد حجم مكالماتهم وانخفض الوقت لكل مكالمة ، فسيحتفلون بهم للنجاح. كانت المشكلة أنهم لم يكونوا ناجحين على الإطلاق. يسرع ممثلو خدمة العملاء ببساطة في كل مكالمة لإبعاد الإدارة عن ظهورهم. كانت النتيجة بعض العملاء الغاضبين للغاية الذين اضطروا إلى الاتصال مرارًا وتكرارًا للعثور على حل.

إذا كنت ستراقب رضا العملاء فيما يتعلق بخدمة العملاء ودعم العملاء ، فإليك 6 مقاييس أداء رئيسية يجب أن تبدأ في قياسها الآن:

  1. تمسك بالوقت - مقدار الوقت الذي يقضيه العملاء في الانتظار. يحتاج ممثلو خدمة العملاء لديك إلى أن يكونوا فعالين للإبقاء على الرد على الهواتف ، ولكن ليس على حساب العميل الذي يتحدثون إليه! يعد الاحتفاظ بالوقت مؤشرًا رائعًا على ما إذا كان لديك ما يكفي من الممثلين لمساعدة عملائك أم لا.
  2. اقرأ مقالات الدعم - إن امتلاك مكتبة موارد ذاتية الخدمة أمر لا بد منه إذا كنت ترغب في مساعدة العملاء والحفاظ على متطلبات فريقك. الأسئلة الشائعة ، قواعد المعرفة ، مقاطع الفيديو الإرشادية ، دعم قابل للبحث ... كل شيء يساعد! من خلال مراقبة المقالات المقروءة ، يمكنك الحصول على صورة واضحة عن جودة تلك المقالات ومراقبة استخدامها فيما يتعلق بحجم المكالمات.
  3. المادة قراءة الوقت - إذا وجد القراء مقالاً ولم يمكثوا وقتاً كافياً لقراءته ، فلديك بعض العمل للقيام به. ربما تحتاج إلى المزيد من لقطات الشاشة أو التسجيلات لمساعدتهم. قد ترغب حتى في مراقبة طلبات دعم الدردشة على صفحات المقالات أو تطبيق برنامج تتبع المكالمات بأرقام مختلفة للاتصال حتى تتمكن من مراقبة أداء المقالة.
  4. حان وقت الحل - يسمح لك كل من برنامج مكتب المساعدة وإدارة علاقات العملاء بتتبع تذاكر الدعم حتى الوصول إلى حل. تأكد من أن فريقك لا يبدأ دائمًا تذكرة جديدة من خلال مراقبة متوسط ​​عدد الطلبات لكل وكيل أيضًا!
  5. يدعو إلى الحل - الإحباط هو عكس إرضاء العميل. إذا اضطر العميل إلى معاودة الاتصال مرارًا وتكرارًا قبل الحصول على المعلومات التي يحتاجها ، فستبعده عنك وتخفض معدلات الاحتفاظ بالعملاء.
  6. رضا الوكيل - فريق دعم العملاء الخاص بك هو شريان الحياة لمؤسستك. غالبًا ما يحصل العملاء على وقت مع وكيل أكثر مما يحصلون عليه مع فريق المبيعات أو القيادة. هذا يعني أنهم يتركون أكبر انطباع لعلامتك التجارية. وظّف أشخاصًا رائعين وساعدهم على تحقيق النجاح لشركتك. تمكينهم من حل المشكلة دون الحاجة للتصعيد.

بمجرد وضع هذه المقاييس في مكانها الصحيح ، يمكنك تحسين تطورك من خلال مراقبة ولاء العميل باستخدام مزيج من درجة رضا العملاء (CSAT) والصافي نقاط المروج (NPS)، ونقاط جهد العميل (CES).

رضا العملاء هو أحد أصعب المفاهيم وأكثرها تجريدًا لالتقاطها وقياسها. غالبًا ما يكون الرضا في عين الناظر ، وإذا كنت تستخدم أداة مثل الاستبيان ، فأنت تعتمد على البيانات المبلغ عنها ذاتيًا والتي تقدم جانبًا واحدًا فقط من القصة. بالإضافة إلى ذلك ، فإن "النجاح" متعدد الأوجه: قد يكون العميل سعيدًا بشكل عام ، ولكن قد يكون هناك بعض العوامل الخفية التي تفسد الصفقات والتي تضر بمقاييس الاحتفاظ لديك. ريتيكا بوري ، Salesforce.

إليك مخطط معلومات من Salesforce ، ابقهم سعداء: كيف تجعل درجات رضا العملاء الخاصة بك عالية جدًا:

خدمة العملاء ومقاييس الدعم

تعليق واحد

  1. 1

    مقال رائع ، دوغلاس! أعتقد أن هذه قائمة مرجعية أساسية يجب على كل شركة وضعها في الاعتبار والبناء عليها عندما يتعلق الأمر بمراقبة تأثيرها. أود أن أذكر أيضًا إجراء تحليل منافس هنا ، من أجل معرفة كيفية تكديس شركتك ضد العلامات التجارية المماثلة الأخرى عندما يتعلق الأمر بالاحتفاظ بالعملاء ورضاهم.

ما رأيك؟

يستخدم هذا الموقع نظام Akismet لتقليل الرسائل الضارة. تعرف كيف تتم معالجة بيانات تعليقك.