بعد الصفقة: كيفية التعامل مع العملاء بنهج نجاح العميل

استراتيجية نجاح العميل

أنت مندوب مبيعات وتبيع. أنت . مبيعات. 

وهذا كل ما في الأمر ، تعتقد أن مهمتك قد أنجزت وتنتقل إلى المهمة التالية. لا يعرف بعض مندوبي المبيعات متى يتوقفون عن البيع ومتى يبدأون في إدارة المبيعات التي حققوها بالفعل.

الحقيقة هي أن العلاقات مع العملاء بعد البيع لا تقل أهمية عن علاقات ما قبل البيع. هناك العديد من الممارسات التي يمكن لعملك إتقانها لتحسين علاقات العملاء بعد البيع. 

يُطلق على هذه الممارسات معًا اسم "إستراتيجية نجاح العميل" وهي مصممة لمساعدة عملك على جبهات مختلفة.

  • عائد الاستثمار (العائد على الاستثمار): كل عميل يتم الاحتفاظ به هو عميل واحد يجب اكتسابه لتحقيق أهداف الإيرادات.
  • تقييمات أفضل: التبشير بالعلامة التجارية والاستعراضات على مواقع مثل Capterra و G2 تحسين صورة العلامة التجارية وجلب المزيد من العملاء.
  • المزيد من التعليقات: حتى لا يتم الخلط بينه وبين المراجعات ، فإن التعليقات هي معلومات داخلية يمكن استخدامها لتحسين منتجك.

يبدو جيدا ، ولكن كيف نفعل ذلك؟

إذا كانت الإجابة المختصرة عبارة عن إستراتيجية نجاح للعملاء جيدة التنفيذ وشاملة ، فستكون الإجابة الطويلة في هذه المقالة. 

إنه يحدد الركائز الأربع لنجاح العملاء وكيفية وضعها في مقدمة ومركز عمليات عملك.

ما هو نجاح العميل؟

استراتيجية نجاح العملاء هي نهج استباقي للعلاقات مع العملاء.

تتضمن إدارة علاقات العملاء توقع المشكلات التي قد يواجهها العميل في رحلته من خلال معرفة وفهم العميل واحتياجاته وصناعته. يتطلب الأمر تعليمًا متبادلًا لميزات المنتج واستخدامه ، والتواصل المستمر متعدد القنوات ، ومواءمة الفريق الداخلية لتنفيذ نجاح العملاء.

لذلك ، قد تتساءل أين يناسب ذلك عملك. 

مع الموارد الكافية ، يمكن للشركات الكبيرة توظيف فرق دعم العملاء ونجاح العملاء. لسوء الحظ ، لا يمكن لأي شخص أن يطلق على نفسه شركة أكبر… حتى الآن. 

يمكن للشركات الصغيرة الجمع بين فرق المبيعات والدعم كفريق واحد لنجاح العملاء. يفعلون ذلك عن طريق تقليل الحاجة إلى الدعم العملي من خلال إنشاء موارد تعليم العملاء ذاتية الخدمة: قاعدة المعرفة ومقالات مركز المساعدة وبرامج الفيديو التعليمية وندوات الويب المنتظمة وجلسات اسألني عن أي شيء.

هذا يحرر وقت وكيل نجاح العملاء للتركيز على بناء علاقات أفضل مع العملاء ، وفهم أعمال العملاء بشكل أفضل ، ومساعدتهم على النمو.

في صناعة B2B SaaS بشكل خاص ، يعتمد نجاح عملك بالكامل على نجاح عميلك. يشتري العملاء منتجك أو خدمتك لتحسين منتجاتهم. إذا كان تنفيذ خدمتك ناجحًا بالنسبة لهم ، فلماذا لا يستمرون في الاشتراك بها؟ استمرار التعاون يحافظ على رنين حراثاتك والنمو المتزايد. 

نجاح العميل هو نجاح الأعمال.

ركيزة نجاح العميل 1: النشاط الاستباقي

الاستباقية هي حجر الزاوية لنجاح العملاء. 

الاستباقية مع العملاء الحاليين هو المفتاح. لا تنتظر العميل للاتصال بك بشأن مشكلة. قم بتعيين مكالمات تقييم مجدولة بانتظام للتحقق منها ، والاستماع إلى تجربتهم مع منتجك ، ومعرفة ما إذا كان يلبي توقعاتهم الأولية. 

علاوة على ذلك ، عند إضافة ميزات أو منتجات جديدة إلى مجموعتك ، أخبر العالم. 

وبشكل أكثر تحديدًا ، أخبر العملاء الذين من المقرر أن يحققوا أقصى استفادة من الإضافات الجديدة. قم بدعوتهم إلى مكالمة توضيحية شخصية أو استضف جلسة Ask-Me-Anything مباشرة واطلعهم على المكان.

في الواقع ، يعتبر نجاح العملاء استباقيًا لدرجة أنه يبدأ حتى قبل أن يصبح العميل عميلاً.

العملاء المحتملين المؤهلين للمبيعات على متن الطائرة

العملاء المحتملون المؤهلون للمبيعات (SQLs) هي تلك التي لديها أعلى فرص للتحويل.

ربما أبدوا بالفعل اهتمامًا بمواد تسويق منتجك ، أو اتصلوا بفريق المبيعات ، أو اشتركوا مباشرةً في نسخة تجريبية مجانية. هؤلاء عملاء محتملون مثيرون ، ومن المهم التفاعل معهم يدويًا لفكهم أثناء تواجدهم على الخط. هناك طرق يمكنك من خلالها تحقيق أقصى استفادة من هذه اللقاءات.

  • إضفاء الطابع الشخصي على المكالمات التجريبية. إذا كان العميل المتوقع قد اشترك بالفعل في النظام وبدأ في استخدامه ، فتحقق من الميزات التي اختبرها وقم ببناء مكالمتك التجريبية بناءً عليها.
  • تعرف على العميل المتوقع قبل مكالمتك الأولى. اكتشف أكبر قدر ممكن من المعلومات حول الشركة: الحجم ، وهيكل الإدارة ، والصناعة ، وإنجازاتهم الأخيرة ، والصراعات الحالية. خطط لعرض تجريبي يكون له صدى مع وضعهم المحدد.
  • اسأل عن النتائج التي يحتاجونها من برنامجك وقم ببناء اتصالاتك حول هذه الأهداف. بعد ذلك ، أظهر لهم أقصر طريق لتحقيق تلك الأهداف.
  • لا تستعرض جميع الوظائف من البداية ؛ يمكن أن تجعل القيادة محبطة. ابدأ بالميزات الضرورية فقط واشرح أكثر مع تطورها إلى المنتج.

مكالمات تقييم العملاء المنتظمة

العادي مكالمات التقييم ، عندما العملاء do أن يصبحوا عملاء ، يجب أن يكونوا أيضًا جزءًا من استراتيجية نجاح العملاء الخاصة بك. 

اطلب من مديري نجاح العملاء القيام بواجبهم المنزلي ، ومراجعة حسابات العملاء ، وتنظيم مشاورات منتظمة معهم لفهم تقدم التنفيذ والاستخدام الإضافي للمنتج. يمكن أن تبدو البنية المشتركة لاستدعاءات التقييم المنتظمة هكذا ...

  1. دعوة التقييم الأولي للعملاء المحتملين المؤهلين للمبيعات ، على النحو المبين أعلاه.
  2. فحص التنفيذ لمدة شهر ، والتأكد من التنفيذ السلس.
  3. تحديث ستة أشهر للحصول على إرشادات حول المزيد من الميزات المتقدمة.
  4. مراجعة لمدة عام لتحديد أي تغييرات مطلوبة قبل إعادة الاشتراك.

يمكن أن يختلف التوقيت حسب نوع المنتج ونموذج العمل لشركتك. في كلتا الحالتين ، من المهم ضمان التواصل المستمر مع العميل.

استباقية نجاح العملاء تتناقض بشكل ثنائي مع نموذج دعم العملاء التقليدي. 

من خلال توقع المشكلات والأسئلة والطلبات ، يمكننا التأكد من أنها لن تكون أبدًا سببًا لمغادرة العميل.

ركيزة نجاح العميل 2: التعليم

إذا كانت الاستباقية هي حجر الزاوية لنجاح العملاء ، فإن التعليم هو الجدران الأربعة التي تحافظ على كل شيء في الداخل.

الاستباقية هي تثقيف موظفيك حول صناعة العميل واستخدام المنتج. 

يشير التعليم إلى منح العملاء فهمًا قويًا لأفضل طريقة لاستخدام المنتج بناءً على احتياجاتهم بالضبط. يحتاج العملاء إلى معلومات محدثة في الوقت الفعلي حول المنتج حتى يتمكنوا من تطوير إستراتيجيتهم طويلة الأجل وتوسيع نطاق نمو أعمالهم مع وجود منتجك في صميمه. تحقيقا لهذه الغاية ، المحتوى هو الملك.

المحتوى هو الملك

التسويق عبارة عن آلة تنتج محتوى ذي صلة وقيِّمًا للعملاء الحاليين وكذلك للعملاء المحتملين. 

بصرف النظر عن الرسائل الإخبارية والإشعارات داخل المنتج للتحديثات والإصدارات الهامة ، قم بتشغيل ندوات مباشرة عبر الإنترنت وميزات تفصيلية تمت إضافتها أو تحسينها. حافظ على التدفق المستمر للمحتوى التعليمي ومحتوى ما قبل الصعود على موقع الويب الخاص بك ، مثل الأدلة والكتب الإلكترونية وأوراق الغش وقوائم المراجعة. اذهب أبعد من ذلك ... 

  • تم تقسيم صفحة الأسئلة الشائعة إلى أقسام بناءً على ميزات المنتج المختلفة.
  • يقدم المحتوى الصوتي مثل البودكاست قناة أخرى للمحتوى المشاركة للعملاء.
  • المؤتمرات وورش العمل الخاصة بالمنتج.
  • نظام إدارة التعلم (LMS) مع مقاطع الفيديو التعليمية والبرامج التعليمية.
  • الأكاديميات والشهادات لمن يريدون أن يصبحوا شركاء أو بائعين. 

يعد عدم معرفة كيفية استخدام المنتج أحد أكثر الأسباب انتشارًا لتضخيم العملاء. المواد المناسبة لتثقيف العملاء للقضاء على هذا السبب.

ركيزة نجاح العميل 3: الاتصال

نجاح العميل أم لا ، يجب أن يجعل عملك الاتصال الفعال أولوية لأنه يسعى إلى التأسيس والنمو.

تجربة عملاء محادثة (CCE) يعني توفير الدعم والتوجيه المستمر للعملاء على أساس فردي. الهدف من CCE هو فتح اتصال ثنائي الاتجاه بين العميل والعلامة التجارية ، على مستوى يكون فيه العملاء واثقين بدرجة كافية للوصول إلى مندوبي النجاح مع اقتراحات للتحسينات والتعليقات الصادقة.

  • صداقة العملاء من خلال معرفة المزيد عنهم أكثر من العمل ، إذا كانوا يريدون المشاركة.
  • خفف من استخدام المصطلحات الفنية ، وتحدث بلغة يفهمها العملاء.
  • لا تخجل من طرح الكثير من الأسئلة. ثقف نفسك عن أعمالهم.
  • ابتعد عن النصوص. إجراء محادثة حقيقية تسترشد بالتجربة. بصفتك خبيرًا في الصناعة ، فأنت لست بحاجة إلى نص برمجي. 
  • قابل العملاء أينما كانوا. استخدم التمركز التكنولوجيا مثل منصة إدارة علاقات العملاء (CRM) للحفاظ على سياق العميل بالكامل في مكان واحد ، بغض النظر عن القناة التي جاء منها.

مجتمع الأعمال

علاوة على ذلك ، يعني التواصل الفعال إنشاء مجتمع حول علامتك التجارية.

يُعد مجتمع الأعمال الملموس أداة فعالة لجمع العملاء معًا لتحقيق هدف مشترك أثناء استخدام منتجك. 

يمكن لمجموعة مجتمعية بسيطة - سواء في المنتج أو على وسائل التواصل الاجتماعي - أن تقطع شوطًا طويلاً في ربط المستخدمين بالأسئلة والإجابات وحتى الحلول البديلة لبعض ميزات المنتج. إنه يوفر قيمة ثنائية للعملاء - فرصة للتواصل مع العملاء أو الشركاء المحتملين والالتقاء بهم.

بخلاف مجتمع الأعمال الملموس ، هناك طرق أخرى لبناء روح المجتمع حول علامتك التجارية ...

  • ضع عملائك كقادة فكريين بمحتوى من إنشاء المستخدمين.
  • قم بتشغيل برنامج سفير أو شريك للعلامة التجارية لتشجيع التبشير بالعلامة التجارية.
  • تساعد الأحداث عبر الإنترنت وغير المتصلة العملاء على التواصل بشكل أكبر.

التواصل الجيد هو عمل أساسي. وفي الوقت نفسه ، يقدم مجتمع الأعمال منفعة ثنائية لاشتراك العميل في منتجك. إنه سبب آخر لأن تحب عملك ومنتجك.

ركيزة نجاح العميل 4: المحاذاة

يعد الاتصال بين فرق عملك هو الركيزة الأخيرة لبانثيون نجاح العميل. على وجه التحديد ، يتطلب نجاح العملاء مواءمة فرق المنتج والتسويق والمبيعات. 

في حين أنه من الضروري أن يكون لكل قسم أهداف فردية لتحقيقها ، يجب أن تضاف كل هذه الأهداف إلى هدف عمل مشترك. المحاذاة هي العملية لتأسيس فهم مشترك للمساعدة في تعاون أفضل نحو تلك الأهداف المشتركة. 

إذا كانوا يشاركون الأهداف ، ويشاركون النتائج ، ويشاركون المسؤوليات ، فسيشاركون النجاح في النهاية.

التكنولوجيا المشتركة هي العمود الفقري للتوافق الفعال بين الفريق

قبل كل شيء ، تتطلب المحاذاة الأدوات الموجودة التي يمكن للموظفين مشاركتها والتواصل معها بدرجات مختلفة. 

كما أقول ، فإن سوق SaaS ينمو. منذ أن أصبح العالم بعيدًا في عام 2020 ، أصبحت هذه الأدوات متاحة على نطاق أوسع وأوسع نطاقًا فيما يمكنها القيام به. 

تذهب تقنية CRM إلى أبعد مدى نحو مواءمة الفرق. من خلال جلب جميع بيانات الأعمال تحت مظلة CRM نفسها ، يمكن للشركات استخدامها للمواءمة و أتمتة العمليات، والتواصل مع بعضها البعض فيما يتعلق بنقاط بيانات محددة ، وتعيين المهام المتعلقة بالسجلات الفردية ، والإبلاغ عن المقاييس والأهداف ولعبها وتصورها في نفس لوحة المعلومات.

اتصال منتظم ومنتظم بين الفرق لإغلاق حلقات التغذية الراجعة

اطلب من فرق المبيعات والتسويق الاجتماع مرة واحدة في الأسبوع لمتابعة إنجازاتهم في الأسبوع الماضي. حدد الأهداف المشتركة التي تم تحقيقها والأهداف التي من المقرر تحقيقها في اليوم التالي. تعاون وتبادل الخبرات بشأن حسابات العملاء الفردية للتغلب على أي عقبات محتملة لإعادة الاشتراك.

وبالمثل ، يجب أن تعقد فرق المنتج عرضًا توضيحيًا أسبوعيًا لتحديث تقدمهم في الوقت الفعلي ، مما يمنح مندوبي نجاح العملاء الفرصة لتضمينه في مكالمات التقييم مع العملاء.

قم بإنشاء غرف محادثة داخلية للتعليقات حيث يمكن لوكلاء النجاح نشر أي أخطاء أو توصيات من العملاء ويمكن للمنتج أن يخطط لهم على الفور في خارطة طريق المنتج الخاصة بهم. حلقات التعليقات المغلقة لا تقدر بثمن لنجاح العملاء. طبيعتهم تتطلب أيدي من كل فريق.

  • تفهم المبيعات أو نجاح العملاء العملاء تمامًا ، وتحصل على ما يحتاجه العملاء ويريدونه من المنتج. يتحدثون إلى العملاء الذين يقدمون التعليقات.
  • ينشئ التسويق المحتوى لعرضه والتثقيف بشأن تنفيذ الملاحظات. إذا تغير أي شيء كبير بما يكفي ، فقد يتطلب ذلك حملته الخاصة.
  • يقوم فريق المنتج بتنفيذ هذه التغييرات ، وإغلاق حلقات التعليقات فعليًا.

تساعد محاذاة الفريق في إغلاق حلقات التعليقات بسرعة ، مما يعني أن العميل يحصل بالضبط على ما يريده ويحتاجه من المنتج.


يقولون أن الأمر لم ينته حتى تغني السيدة البدينة.

حسنًا ، الشيء هو أنها فقدت صوتها. لا تنتهي رحلة العميل حتى تفشل.

(العميل) النجاح هو عكس الفشل.