تحصيل الديون لشركات التجارة الإلكترونية الناشئة: الدليل النهائي

التجارة الإلكترونية

تعتبر الخسائر المستندة إلى المعاملات حقيقة من حقائق الحياة للعديد من الشركات ، بسبب عمليات رد المبالغ المدفوعة أو الفواتير غير المدفوعة أو عمليات الإلغاء أو المنتجات غير المعادة. على عكس شركات الإقراض التي يتعين عليها قبول نسبة كبيرة من الخسائر كجزء من نموذج أعمالها ، فإن العديد من الشركات الناشئة تتعامل مع خسائر المعاملات على أنها مصدر إزعاج لا يتطلب الكثير من الاهتمام. يمكن أن يؤدي هذا إلى ارتفاع في الخسائر بسبب سلوك العملاء غير الخاضع للرقابة ، وتراكم الخسائر التي يمكن تقليلها بشكل كبير ببضع خطوات بسيطة. في الدليل التالي سوف نستعرض هذه الخسائر وسبب حدوثها وما الذي يمكن فعله لتقليلها.

سيكون هذا الدليل مفيدًا بشكل خاص إذا كنت إما سوقًا تتعامل مع عمليات رد المبالغ المدفوعة من المستهلكين والبائعين المسؤولين من الناحية الفنية ولكن غالبًا لا يمكنهم الدفع أو لا يدفعون ، خدمة مدفوعة الأجر (الإعلانات ، SaaS ، وغيرها) غير قادرة على تحصيل رسوم من العملاء ليس لديك أداة دفع أو أداة دفع منتهية الصلاحية في الملف ، أو شركة تجارة إلكترونية واشتراك تتعامل مع طلبات رد المبالغ المدفوعة واسترداد الأموال أو إدارة الأموال والخدمات المالية التي تعاني من عوائد ACH وغيرها من المدفوعات الفائتة.

الخسائر ولماذا تحدث

لدى الشركات الناجحة العديد من العملاء والعديد من العملاء المتكررين. تجذب الأعمال التجارية الكبيرة الغالبية العظمى من العملاء الذين يشترون ويتلقون المنتجات و / أو الخدمات ويتركون سعداء. ومع ذلك ، فإن كل نموذج عمل يخضع لمستوى معين من الخسائر. في حين أن الكثير منها قد يكون مقصودًا ، تظهر الأبحاث أن نسبة النمو ليست كذلك.

لقد تغيرت ديناميكية عمليات الشراء عبر الإنترنت تمامًا في العقد الماضي. الشراء عبر الإنترنت هو القاعدة الآن. سواء كانت خدمة غسيل الملابس أو كتابًا جديدًا ، فلدينا بطاقات الائتمان الخاصة بنا مخزنة ويتم إعداد عمليات الشراء بنقرة واحدة ، مع صفحات مقصودة مصممة لتقليل الاحتكاك. بيئة الشراء الافتراضية هذه ، إلى جانب قواعد رد المبالغ المدفوعة السهلة ، أصبحت أسهل مع عمليات الشراء منخفضة الاحتكاك ، مما يؤدي إلى زيادة ندم المشتري والشعور بأن العملاء يمكن أن يرفضوا الدفع لأن الشركات ستقبل ذلك ببساطة. تظهر الأبحاث أن ما يصل إلى 1٪ من عمليات الإرجاع ورد المبالغ المدفوعة ترجع إلى هذه الأسباب ، وليس بسبب الاحتيال أو سرقة الهوية. إنه سهل ، ويشعر بأنه غير ضار ، ولا يوجد حديث مع التاجر.

اعتمادًا على عملك ، ستحدث بعض الخسائر بسبب الاحتيال وسرقة الهوية (ملف وضع معلمو رد المبالغ المدفوعة هذا الرقم منخفضًا بشكل صادم بنسبة تتراوح بين 10 و 15٪ مقارنة الغش الودي). ليس من غير المألوف أن يستخدم الأطفال بطاقة والديهم دون علمهم ، ولكن لا يزال هناك محتالون مشغولون ، خاصة مع زيادة الاحتيال على بطاقات الائتمان في العالم الحقيقي. في هذه الحالات ، لن تتعامل مع العميل الحقيقي ، ولكن شخصًا ما يستخدم تفاصيله.

كم هي خسارة كبيرة جدا؟

تحتاج الشركات القائمة على المعاملات إلى النظر في هوامشها ومتطلبات مزود المدفوعات. يطلب معظم مقدمي الخدمة أقل من 1٪ في عمليات رد المبالغ المدفوعة وأقل من 0.5٪ في عائدات ACH. يمكنك "إخفاء" بعض الشرائح عالية المخاطر والمربحة في حجم التداول الخاص بك إذا كان معدل خسارتك الإجمالي منخفضًا ، ولكن يجب عليك إبقائه منخفضًا بشكل عام. على المدى الطويل ، حتى معدل خسارة 1٪ يتراكم بمرور الوقت.

الوقاية مقابل الخدمة

في عالم مخاطر المعاملات ، من المعروف مدى الوقت الذي تقضيه الشركات في الوقاية والكشف قبل إتمام الصفقة ، فقط لإهمال التخفيف والخدمة بعد الخسارة تمامًا. 

تعتبر الخسائر جزءًا من أي عمل ، لأن التحسين من أجل صفر خسائر يعني الكثير من المنع - فأنت ترفض الأعمال الجيدة. تمكنت FraudSciences ومزود منع الاحتيال المبكر من مساعدة التجار على مضاعفة الأعمال أربع مرات من خلال التأمين ضد عمليات رد المبالغ المدفوعة. يجب أن تفكر في حجم الأعمال التي ترفضها بسبب المعايير شديدة التقييد ، وما الذي يمكنك فعله أيضًا إذا كان لديك معدلات خسارة أقل.

إذا كنت تقدم خدمة وقمت ببساطة بإيقاف تشغيلها للعملاء الذين لا يدفعون ، فمن المحتمل أن تواجه معدلات خسارة أقل بكثير. يجب أن تفكر في عدد هؤلاء العملاء الذين يمكنك استعادتهم من خلال محاولة حل الرصيد المستحق والاستماع إليهم. تركز خدمة ما بعد الخسارة الجيدة على تجربة العميل من خلال حل مشكلات الخدمة بقدر ما تسترد الأموال المستحقة لك. 

وينطبق الشيء نفسه على خسائر الاحتيال. في حين أن بعض حالات الاحتيال هذه حقيقية ، إلا أن العديد منها ناتج عن سوء فهم أو اختلاف في الخدمة. من خلال بناء تدفق خدمة يركز على فهم نية العميل ، ستتمكن من تحسين الاحتفاظ وتعليم فريقك كيفية منع الخسائر بشكل أفضل والحصول على أموال.

أيام التخلف المبكر

نوصيك بالعمل على الخسائر داخليًا في الأسابيع القليلة الأولى. العمل على الخسائر بنفسك له ميزتان:

  1. نظرًا لأنك تستخدم علامتك التجارية للاتصال بالعميل ، فمن المرجح أن تتصالح مع العملاء المرتبكين والاحتفاظ بهم.
  2. يمكن أن يكون التعامل مع العملاء الغاضبين درسًا لا يقدر بثمن حول عملك ، ولا تريد الاعتماد على الآخرين لإعطائك هذه التعليقات في وقت مبكر.

هناك شيئان يجب القيام بهما بعد التقصير:

  1. بدء عملية الاسترداد الآلي. إذا فشلت عملية الدفع بالبطاقة ، فحاول تحصيل الرسوم مرة أخرى بعد بضعة أيام. إذا فشلت دفعة ACH ، فجرّب المحاولة مرة أخرى (هيكل رسوم ACH مختلف وإعادة المحاولة أكثر تعقيدًا). إذا كان لديك أكثر من وسيلة دفع مرتبطة بالحساب ، فحاول تحصيل الرسوم من تلك الأداة. يجب أن يكون هذا مصحوبًا بمحاولات مدهشة. 
  2. بداية التمثيل مع مزود الدفع الخاص بك. مع مرور الوقت ، ستتعرف على نوع الدليل المطلوب للتمثيل وستتحسن في إلغاء عمليات رد المبالغ المدفوعة. يمكنك استعادة ما يصل إلى 20-30٪ باستخدام هذه الطريقة.

عندما تفشل محاولات التحصيل المبكرة

تتراجع العديد من الشركات عن استخدام وكالات تحصيل الديون لاسترداد الخسائر. اكتسبت الصناعة سمعتها السيئة من خلال الاستمرار في استخدام التكتيكات العدوانية وتجربة المستخدم السيئة. هذا هو المكان الذي يكون فيه اختيار الشريك المناسب أمرًا بالغ الأهمية ؛ يمكن أن يساعد العمل مع شركة تقنية متخصصة في تجربة المستخدم لتحصيل الديون علامتك التجارية. 

يمكن أن تدعم أعمال جمع الاستعانة بمصادر خارجية علامتك التجارية من خلال منح العملاء طريقة للتنفيس عن إحباطاتهم قبل إجراء الدفع. بالنسبة للعملاء الذين يرفضون التحدث إليك ، فإن تقديم عملية نزاع قوية أثناء طلب الدفع هو وسيلة فعالة لفهم سبب عكس مدفوعاتهم في المقام الأول. 

ينطبق هذا أيضًا على ضحايا الاحتيال: غالبًا ما يساعد منح العملاء طريقة سهلة للتعبير عن أنفسهم لطرف ثالث في التمييز بين الضحايا الحقيقيين للاحتيال والمشترين النادمين ويمنح ضحايا الاحتيال شعورًا بالحماية والتفهم.

إغلاق خاطرة

تعتبر خسائر المعاملات جزءًا من ممارسة الأعمال التجارية وتتطلب الاهتمام. يمكن أن يساعدك استخدام عملية داخلية بسيطة مع شريك خارجي قوي في الحصول على أموال ، وفهم عميلك بشكل أفضل ، وحتى تحسين الاحتفاظ به.

ما رأيك؟

يستخدم هذا الموقع نظام Akismet لتقليل الرسائل الضارة. تعرف كيف تتم معالجة بيانات تعليقك.