GM: أنت تفعل الاستطلاعات بشكل خاطئ

5 نجمة 1

بعد قيادة سيارتي لمدة عشر سنوات ، اتخذت قرارًا بالذهاب إلى المنزل أو العودة إلى المنزل. تأثرت بحب جدي لسيارته كاديلاك وتذكر رحلات نهاية الأسبوع حيث أخذنا ... اشتريت أول كاديلاك لي في وقت سابق من العام. التاجر الذي اشتريته منه مذهل ... وصولاً إلى موظفي الأرض من موظف الاستقبال ، إلى مندوب المبيعات ، إلى موظفي الخدمة. في كل مرة أحدد فيها موعدًا لتغيير الزيت (خارج تطبيق iPhone الخاص بي ... ما مدى روعة ذلك ؟!) ، لدي تجربة رائعة.

ثم يحدث ذلك.

هذه.

جم-المسح

سئلت ، وبخت ، وكاد أتوسل لملء أي استطلاعات من جنرال موتورز مع راض تماما علامات. لقد أوضح لي أنني لا أستطيع دخول صف واحد بدون أي شيء سوى راض تماما. لقد أوضح لي أن هناك عواقب وخيمة على الموظفين إذا لم يحدث ذلك.

هذا يجعلني أعتقد أن جنرال موتورز قد اتخذت ما كان في السابق أداة رائعة لقياس آراء عملائها وتتبع مدى رضاهم وتحويله إلى سلاح يخاف منه التجار والموظفون. من المؤسف حقًا أن يواجه الوكيل مشكلة طباعة وتدبيس خطاب الغلاف هذا في كل بيان خدمة ، وقضاء بضع مرات في شرحه. لم أذكر حتى الوكالة في منشور المدونة هذا لأنني لا أريدهم أن يتورطوا في مشاكل بسبب ذلك.

تدرك أي شركة تلتقط ذكاء العملاء أن هناك هامش خطأ في ملاحظات العملاء وخطأ بشري وشيك عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء. بعبارة أخرى ، بغض النظر عن مدى جودة أداء فريقك ، فإن بعض الأشخاص يمرون بيوم سيئ فقط أو أنهم حمقى ولن يمنحوك النتيجة المثالية. في أوقات أخرى ، قد يرتكب فريق خدمتك خطأً ... ولكن ما يهم هو كيفية تعافيهم منه ، وليس ما إذا كانوا قد قاموا بعمل مثالي أم لا. بعبارة أخرى ، تخلص من أعلى وأسفل 5٪ واحتفظ بالباقي من أجل قياس حقيقي لكيفية أدائك. لا يعتقد المستهلكون أن أي شركة تقدم أ تجربة 5 نجوم مثالية، لذا توقف عن المطالبة بها.

أنا واثق من أن الدافع وراء جمع بيانات رضا العملاء هذه هو لجميع الأسباب الوجيهة. لكن يبدو أن الإعدام هو القضية. لا ينبغي أن تخاف الشركات من ارتكاب خطأ من حين لآخر ، أو أن تكون في النهاية السيئة لغضب المستهلك غريب الأطوار.

المفارقة ، بالطبع ، هي أن خارج هذا مسح، انا راض تماما مع التاجر الخاص بي.

5 تعليقات

  1. 1

    من المعرفة المباشرة وتعليقات خدمة العملاء و VOC- صوت العميل وما إلى ذلك ، يمكن أن تكون قاسية لمدير المتجر وموظفيه. بينما يمكنك محاولة بذل قصارى جهدك لتدريب موظفيك على تجاوز كل توقعات العملاء ، يمكن أن يكون لعميل واحد لديه فأس للطحن لأي سبب من الأسباب آثار مدمرة على النتيجة النهائية الأسبوعية أو الشهرية الإجمالية. في بعض الأحيان ، يمكنك تجاوز كل مقياس مطلوب ، ولكن إذا كان الزر الساخن هو خدمة العملاء ، فيمكن حذف كل ذلك جانبًا.

  2. 2

    لا تتطلب جنرال موتورز ذلك فقط في الخدمة ، ولكن بالنسبة لكل سيارة جديدة يتم بيعها ، قد يحصل هؤلاء العملاء على استبيان من جنرال موتورز. هناك مرة أخرى إذا لم يقم العميل بملئها "راضٍ تمامًا". يعتبر فشلًا بالنسبة لسالمان الذي يحد من الدخل الذي يجنونه على مدار العام. أعرف ذلك منذ أن أبيع سيارات جنرال موتورز الجديدة والمستعملة.

  3. 3

    يستخدم تجار السيارات موظفيهم كأداة لزيادة إحساسهم الزائف بالجودة في منتجاتهم. الحقيقة هي أنهم ينتجون سيارات قذرة الآن أيام. لقد عملت في هذا المجال لأكثر من 40 عامًا وشهدت انخفاض الجودة في جميع المجالات. إنها مزحة لمن يخطط لدخولها في المستقبل. أفضل نصيحتي ، ابق بعيدًا ، فلا مستقبل هنا… ..

  4. 4

    شكرا لك سيدي. قادمًا من مدير خدمة لشركة Toyota (وتجار مهمين ومحليين آخرين في مسيرتي المهنية) ، فجميعهم متشابهون. إذا كان المستهلكون فقط سيجعلون أصواتهم مسموعة ، ليس بسبب الإحباط من موظفي الوكالة ولكن ربما في فهم مصدر كل هذا ، كما فعلت أنت. يجب أن يكون المؤشر الحقيقي للرضا هو الاحتفاظ وحده! هل يعود العملاء بعد أن يكون لديهم أي نوع من الخبرة معك. يجب أن يسلط ذلك الضوء على من يكافح ومن يقدم خدمة "استثنائية حقًا". - هذه هي الدرجة الأعلى تصنيفًا لشركة Toyota في الاستطلاع. شيري.

    • 5

      بالتأكيد شيري ... لا يمكن أن توافق أكثر. أعتقد أن الأمر يتعلق بثلاثة أسئلة متميزة:

      1. هل ستكون سيارتك القادمة [علامة تجارية]؟
      2. هل ستشتري سيارتك القادمة منا؟
      3. هل ستتم صيانة سيارتك من قبلنا؟

      كل واحد من هذه يحدد اهتمامات الوكيل ... العلامة التجارية والمبيعات والخدمة. يمكن أن تؤدي الإجابة بـ "لا" لأي منهم إلى بعض المعلومات المذهلة للمساعدة في تحسين الوكالة.

      شكرا لمساهمتك!
      دوغ

ما رأيك؟

يستخدم هذا الموقع نظام Akismet لتقليل الرسائل الضارة. تعرف كيف تتم معالجة بيانات تعليقك.