أنظمة إدارة علاقات العملاء والبيانات

GM: أنت تفعل الاستطلاعات بشكل خاطئ

بعد قيادة سيارتي لعقد من الزمن، قررت أن أتوسع أو أعود إلى المنزل. متأثرًا بحب جدي لسيارته الكاديلاك وتذكر رحلات نهاية الأسبوع التي كان يأخذنا فيها... اشتريت أول سيارة كاديلاك في وقت سابق من العام. الوكالة التي اشتريت منها رائعة... أناس متواضعون من موظف الاستقبال إلى مندوب المبيعات إلى موظفي الخدمة.

في كل مرة أقوم فيها بتحديد موعد لتغيير الزيت (من تطبيق iPhone الخاص بي... ما مدى روعة ذلك؟!)، لدي تجربة رائعة.

ثم يحدث ذلك.

هذه.

جم-المسح

لقد سُئلت ووبخت وتوسلت تقريبًا لملء أي استبيانات من جنرال موتورز مع راض تماما علامات. لقد تم توضيح أنني لا أستطيع دخول صف واحد دون القيام بذلك، وهناك تداعيات وخيمة على الموظفين إذا لم يحدث ذلك.

يجعلني هذا أعتقد أن جنرال موتورز قد اتخذت ما كان بمثابة أداة عظيمة لقياس آراء عملائها وتتبع مدى رضاهم، وحولتها إلى سلاح يخاف منه المتعاملون والموظفون. من المؤسف أن الوكالة تواجه مشكلة طباعة خطاب التقديم هذا وتدبيسه في كل بيان خدمة وقضاء عدة مرات في شرحه. أنا لا أذكر الوكالة في منشور المدونة هذا لأنني لا أريدهم أن يقعوا في مشكلة.

تدرك أي شركة تلتقط معلومات العملاء أن هناك هامشًا للخطأ في تعليقات العملاء وأن الخطأ البشري وشيك في خدمة العملاء. بمعنى آخر، بغض النظر عن مدى جودة أداء فريقك، فإن بعض الأشخاص يمرون بيوم سيئ أو هم حمقى ولن يمنحوك النتيجة المثالية. وفي أوقات أخرى، قد يرتكب فريق الخدمة لديك خطأ ما... ولكن المهم هو كيفية تعافيهم من الخطأ، وليس ما إذا كانوا قد قاموا بعمل مثالي أم لا. بمعنى آخر، تخلص من الـ 5% العلوية والسفلية واحتفظ بالباقي لإجراء قياس دقيق للأداء.

لا يعتقد المستهلكون أن أي شركة توفر أ تجربة 5 نجوم مثالية، لذا توقف عن المطالبة بها.

أنا واثق من أن الدافع وراء جمع بيانات رضا العملاء هو لأسباب وجيهة. لكن يبدو أن الإعدام هو المشكلة. لا ينبغي للشركات أن تخاف من ارتكاب الأخطاء في بعض الأحيان أو التعرض لغضب المستهلك غريب الأطوار.

المفارقة ، بالطبع ، هي أن خارج هذا مسح، انا في منتهى السعادة مع التاجر الخاص بي.

Douglas Karr

Douglas Karr هو CMO من أوبن إنسايتس ومؤسس Martech Zone. ساعد دوغلاس العشرات من الشركات الناشئة الناجحة في MarTech، وساعد في العناية الواجبة بأكثر من 5 مليارات دولار في عمليات الاستحواذ والاستثمارات في Martech، ويستمر في مساعدة الشركات في تنفيذ وأتمتة استراتيجيات المبيعات والتسويق الخاصة بها. دوغلاس هو أحد خبراء التحول الرقمي المعترف بهم عالميًا وخبير ومتحدث في MarTech. دوغلاس هو أيضًا مؤلف منشور لدليل Dummie وكتاب عن قيادة الأعمال.

مقالات ذات صلة

العودة إلى الزر العلوي
اغلاق

كشف Adblock

Martech Zone قادر على تزويدك بهذا المحتوى دون أي تكلفة لأننا نستثمر موقعنا من خلال عائدات الإعلانات ، والروابط التابعة ، والرعاية. سنكون ممتنين إذا قمت بإزالة مانع الإعلانات الخاص بك أثناء عرض موقعنا.