كيفية اختيار أفضل القنوات لاستراتيجية دعم العملاء الخاصة بك

خدمة العملاء
وقت القراءة: 8 دقيقة

مع ظهور تقييمات الأعمال والمراجعات عبر الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي ، أصبحت جهود دعم العملاء لشركتك الآن جزءًا لا يتجزأ من سمعة علامتك التجارية وتجربة عملائك عبر الإنترنت. بصراحة تامة ، لا يهم مدى عظمة جهودك التسويقية إذا كان دعمك وخبرتك غير متوفرة.

العلامة التجارية للشركة مثل سمعة الشخص. تكسب سمعة من خلال محاولة القيام بأشياء صعبة بشكل جيد.

جيف بيزوس

هل يتناقض عملاؤك وعلامتك التجارية مع بعضهم البعض طوال الوقت؟

  • على الرغم من أن شركتك تغرق أسنانها في قسم خدمة العملاء.
  • على الرغم من إرضاء العملاء وتجاوزهم في كثير من الأحيان لتوقعاتهم. 
  • على الرغم من كل تلك الهدايا المجانية (والمكلفة للغاية) وبرامج الولاء التي تقدمها بين الحين والآخر. 

إذا كانت الإجابات على كل هذه الأسئلة هي "نعم" ، فعليك العودة إلى لوحة الرسم وإعادة النظر في ملف استراتيجية خدمة العملاء. لإرشادك ، دعنا نفهم "السبب" قبل "كيف" وننظر إلى ما يجعل عملائك يتجهون نحو الجانب "المظلم". فيما يلي سيناريوهان معقولان:

السيناريو 1: أنت تفعل الكثير

على الرغم من أنه قد يبدو غير بديهي ، فهناك شيء مثل القيام "بالكثير" عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء. دائمًا ما يتم تجذير كل الأشياء "العملية" ، ونحن نفهم أنه من غير الممكن تقديم الدعم على كل قناة أو تكون ؛ موجود في كل مكان "بمعنى ما. غالبًا ما يُشار إلى نقص رأس المال البشري والتكاليف الباهظة كأسباب رئيسية لذلك. تحقيقًا لهذه الغاية ، يفرض المنطق أنه من الأفضل اختيار القنوات المناسبة التي تناسب عملائك. 

لذا ، إذا كنت بحاجة إلى ذلك ، استرجع القناة التي لا تعمل من أجلك. لكن الأهم من ذلك ، افعل ذلك بأمان. كلمة المنطوق برشاقة. فيما يلي قائمة مفيدة بالخطوات التي يمكنك القيام بها لضمان عدم شعور عملائك بالغضب وعدم الرضا (بسبب التغييرات المفاجئة والحتمية التي ستظهر في طريقهم):

  • ندخل في الخاص بك عقلية العميل لاستباق التحديات / الإحباطات التي قد يواجهونها. من خلال تبني طريق أكثر تعاطفاً ، يمكنك تخفيف آلامهم ومعالجة مخاوفهم بشكل فعال.
  • تنفيذ يتغير عبر المراحل بدلاً من إزالة أدوات الدعم دفعة واحدة. تتمثل إحدى طرق القيام بذلك في تقديم خيارات دعم بديلة وإبرازها على النظام الأساسي قبل إزالة أي نوع من دعم العملاء.
  • اختر المزيد خيارات دعم العملاء الإبداعية والشخصية بمجرد إغلاق القنوات. تعمل الأدلة التعليمية بشكل جيد مع العملاء باليد وتضع جميع الخيارات المتاحة لهم.
  • اعتماد المزيد أسلوب اتصال مباشر وصادق عندما يتعلق الأمر بتثقيف العملاء حول قنوات الدعم المتاحة المتاحة لهم. على سبيل المثال ، إليك ما تنقله العلامة التجارية Kinsta لعملائها:

غالبًا ما يتطلب عمل الدعم التفكير الدقيق والمركّز والتحقيق. يتيح لنا الحفاظ على الدعم عبر الإنترنت فقط مساعدتك بشكل أفضل في استكشاف موقع الويب الخاص بك بطريقة سريعة وأكثر كفاءة ، حيث يستطيع مهندسونا تركيز كل طاقاتهم على حل مشكلات الدعم الخاصة بك بأقل عدد ممكن من الإلهاءات والانقطاعات الممكنة وهذا بدوره يعني أن طلبات الدعم الخاصة بك يتم حلها في النهاية بشكل أسرع.

Kinsta

التفكير في دعم العملاء كرحلة وتحديد نقاط الاتصال الرئيسية التي تُعلم العملاء بالتغييرات التي تم إجراؤها على نظام الدعم. يتضمن ذلك أمثلة مثل إعادة توجيه الصفحات المقصودة القديمة إلى منتدى مجتمعي حيث يمكن للعملاء العثور على مواد جديدة وملهمة حول التطورات المستمرة للعلامة التجارية - المتعلقة بالدعم أو غير ذلك.

الوجبات الجاهزة الرئيسية: لا يُفضل القول المأثور "المزيد أفضل" دائمًا عندما يتعلق الأمر باستخدام أدوات لتقديم تجربة خدمة عملاء ممتازة. في بعض الأحيان ، تؤدي الخيارات الأقل تركيزًا والأكثر تركيزًا المهمة بشكل أفضل وأسرع. أيضًا ، من المنطقي توجيه عملائك خلال "التغييرات" التي يتم إجراؤها عن طريق التواصل الواضح والفعال وتوفير خيارات دعم بديلة.

السيناريو الثاني: أنت لا تركز على "كافي" على تجارب دعم العملاء "السيئة".

غالبًا ما يحب العملاء الشركة لعروضها الفريدة وأسعارها التنافسية وسهولة ملاءمتها ومنتجاتها عالية الجودة ، من بين أشياء أخرى. نادرًا ما تظهر "تجربة عميل جيدة" في قائمة الأسباب التي تجعلهم يفضلون العلامة التجارية أ على العلامة التجارية ب. 

ومع ذلك ، من المثير للاهتمام ، خدمة عملاء سيئة غالبًا ما يكون أحد الأسباب الرئيسية وراء توقف العملاء عن التعامل مع العلامة التجارية. بعض الأمثلة التي تتبادر إلى الذهن: 

  • تلك الطوابير الطويلة التي لا تنتهي على الهاتف من مزود خدمة العملاء.
  • تلك الحقيبة التي فقدتها للتو في طريقك لقضاء شهر العسل.
  • غرفة الفندق الفوضوية التي انتهى بها الأمر بتكلفة قنبلة على بطاقتك الائتمانية.

القائمة تطول ... وغني عن القول أن كل هذه الأمثلة تعوض عن تجربة مروعة للعميل والتي تحتاج إلى تدخل فوري.

في الواقع ، وجدت دراسة أجراها مجلس الاتصال بالعملاء تفاصيل مثيرة للاهتمام يجب أن تشكل جزءًا من استراتيجية العملاء لكل شركة: تدعي أن:

إسعاد العملاء لا يبني الولاء. تقليل جهودهم - العمل الذي يجب عليهم القيام به لحل مشكلتهم - يؤديه.

مجلس اتصال العملاء

ما يعنيه هذا هو أن القيمة المضافة لعلامتك التجارية يجب أن تدور حول تخفيف مخاوف العميل بدلاً من تقديم ميزات خيالية وأقل فائدة نسبيًا.

إضافة إلى النتيجة الأولى ، تقول:

يمكن أن يساعد التصرف المتعمد بناءً على هذه الرؤية في تحسين خدمة العملاء وتقليل تكاليف خدمة العملاء وتقليل اضطراب العملاء.

مجلس اتصال العملاء

الوجبات الجاهزة الرئيسية: العملاء على استعداد للانتقام بسبب الخدمات السيئة بدلاً من مكافأة الشركات على خدمة أفضل. إذا كانت علامتك التجارية لا تفكر في قدميها وتقليل السجل الخلفي لشكاوى العملاء المتزايدة باستمرار ، فسوف تسقط في حفرة الأرانب - ولن تعود إلى الحياة مرة أخرى.

الأسئلة الرئيسية التي يجب مراعاتها عند تبني نهج "العميل أولاً"

عندما يتعلق الأمر بمد يد العون وأذن متعاطفة مع عملائك ، فهناك بعض الأسئلة المهمة التي تحتاج إلى الاستيعاب والاستقصاء:

شكل أكثر عمومية من الاستجواب:

  • من هم زبائنك؟
  • ما هي احتياجاتهم / رغباتهم؟
  • هل يمكنك سرد التفضيلات المتنوعة لمختلف الديموغرافيات؟

شكل أكثر تحديدًا من الاستجواب:

  • من وجهة نظر العميل ، ما مدى "الاستعجال" عندما يتعلق الأمر بالردود؟ هل هي 10 ثوانٍ أم 5 دقائق أم ساعة أم يوم؟
  • ما نوع الوسيط الذي يجب أن تستخدمه كأساس لنوع الاستعلام / القلق. في الأساس ، يتطلب الأمر تحديد الحدود بين المشكلات التي تحتاج إلى دعم عبر الهاتف والمشكلات التي يمكن التعامل معها عبر الإنترنت. عادةً ما تحتاج الأمور المالية إلى دعم عبر الهاتف للحصول على حل أسرع وفعال.

نصيحة مفيدة: عندما يتعلق الأمر بفهم عميلك ، خذ هذا كقاعدة أساسية:

استمع إلى ما يقوله عملاؤك - ولكن ليس عن كثب.

مشوش؟ لنأخذ مثالا. ما نعنيه هو أنه بينما قد يطلب العملاء الدعم عبر الهاتف ، فإن ما يريدونه حقًا هو استجابة سريعة. تحقيقا لهذه الغاية ، يوصى بشدة أن يخضع فريق الدعم الخاص بك للتدريب الذي يمكن أن يساعدهم على الرد الفوري والاستباقي على استفسارات العميل.

إيجابيات وسلبيات أفضل أدوات دعم العملاء: دليل سريع

ليس هناك شك في أنه عندما يتعلق الأمر بخدمات العملاء ، فإن الشركات المختلفة تختار استراتيجيات مختلفة - على أساس احتياجاتهم وتوقعات العملاء ومخاوف الميزانية وما إلى ذلك. بالإضافة إلى ذلك ، مع وجود عدد كبير من الخيارات المتاحة اليوم ، يمكن أن يكون الأمر مربكًا وساحقًا على أقل تقدير. لتسهيل الأمور عليك ، قمنا بإدراج أهم إيجابيات وسلبيات قنوات دعم العملاء الرئيسية الأربع في العمل اليوم ، وهي:

هاتف الدعم:

هل هي "الدعوة الصحيحة" لتقديم تجربة عملاء مضيئة؟

مميزات استخدام الدعم عبر الهاتف:

  • إنه أحد أشهر أنواع خيارات خدمة العملاء وأكثرها تفضيلًا بين العلامات التجارية حول العالم.
  • إنه شكل مباشر من أشكال الاتصال لا يترك مجالًا لأية أخطاء أو سوء فهم.
  • إنه يعالج على الفور وبدقة مخاوف العميل ومشاعره.
  • إنه فعال في رعاية القضايا المعقدة والأكثر إلحاحًا التي قد يواجهها العملاء.

سلبيات استخدام دعم الهاتف:

  • قد تبدو "قديمة الطراز" أو قديمة خاصة بالنسبة لجيل الشباب لأنهم يفضلون الرسائل النصية على التحدث.
  • قد يؤدي إلى الإكراه الشديد والإحباط إذا انتهى الأمر بالزبائن في الانتظار لفترة أطول. يحدث هذا عادةً إذا كان الوكلاء مشغولين أو إذا كان لدى الشركة نقص في الموظفين.
  • يمكن أن تؤدي المشكلات الفنية مثل ضعف الشبكة إلى إعاقة العملاء من طلب المساعدة.

دعم الدردشة:

هل يمكن أن يتسبب "الحديث" في ضرر أكثر مما ينفع؟

مميزات استخدام دعم الدردشة:

  • يوفر حل استعلام فوري وفعال - أحيانًا مثل يصل إلى 92 ٪ بين العملاء!
  • إنه بديل أرخص من الدعم عبر الهاتف ويعمل كقاعدة معرفة كبيرة.
  • إنه يمكّن الوكلاء / الروبوتات من التحدث مع عدة أشخاص في نفس الوقت. في الواقع ، تشير بيانات CallCentreHelper إلى أن "70٪ وكلاء يمكنهم التعامل مع محادثتين أو ثلاث في وقت واحد ، بينما يمكن لـ 2٪ من وكلاء الدعم التعامل مع 3-22 محادثات في المرة الواحدة ".
  • يساعد الشركات على أتمتة الخدمات وتقديم تجربة أكثر إرشادًا من خلال دمج الميزات المستقبلية مثل chatbot والتصفح المشترك على التوالي.
  • إنه يوفر القدرة على تتبع المحادثة (غالبًا عن طريق لوحة القيادة) والتي تعمل كمرجع مفيد للمستقبل للمستهلك وكذلك ممثل العميل.
  • إنه يمكّن العلامات التجارية حيث يمكنها الاستفادة من الرؤى القيمة (المستخرجة من جلسات الدردشة المباشرة) مثل سلوك شراء المستخدم ، والشكاوى السابقة ، ودوافع المشتري وتوقعاته ، وما إلى ذلك ، واستخدامها لتقديم خدمات / عروض أفضل.

سلبيات استخدام دعم الدردشة:

  • وفقًا لـ Kayako ، الردود المكتوبة بغيضة لعملائك. يقول 29٪ من المستهلكين أنهم يجدون الاستجابات النصية محبطة للغاية ، ويوافقها 38٪ من الشركات.
  • قد يؤدي إلى حل غير مرضٍ للمشكلات إذا كان روبوت المحادثة غير قادر على معالجة مخاوف العميل ويتعين عليه إعادة توجيه المستخدم إلى وكيل. بطبيعة الحال ، ينتهي الأمر بأخذ المزيد من الوقت ويؤدي إلى عميل ساخط.
  • يمكن أن يتصاعد بسرعة من كونها محببة ومفيدة إلى كونها مزعجة إذا تم إساءة استخدام دعوات الدردشة أو استخدامها بشكل متكرر.

هل كنت تعلم؟ تدعي البيانات من MarketingDive أن الأشخاص الذين تزيد أعمارهم عن 55 عامًا يشيرون إلى الدعم الهاتفي عبر منصات أخرى.

دعم البريد الإلكتروني:

البريد هو الوسيلة الجديدة للاتصال - أم هو كذلك؟

مميزات استخدام دعم البريد الإلكتروني:

  • إنها واحدة من أكثر أشكال الاتصال استخدامًا. في الواقع ، تشير البيانات إلى أن الناس يرسلون 269 مليار رسائل البريد الإلكتروني كل يوم.
  • إنه يمكّن العلامات التجارية من إرسال استفسارات - ليلاً أو نهارًا ، 365 يومًا في السنة.
  • إنه يقدم دليلًا طوعيًا مكتوبًا (لعدم وجود مصطلح أفضل) للرجوع إليه في المستقبل بحيث يكون الجميع دائمًا على نفس الصفحة.
  • يتضاعف كفرصة لأتمتة استفسارات مماثلة باستخدام مرافق روبوت الدردشة.
  • يساعد العلامات التجارية على التواصل مع العملاء بطريقة أكثر تخصيصًا وغير رسمية. يمكنك أيضًا متابعة المحادثات السابقة بسهولة أكبر.

سلبيات استخدام دعم البريد الإلكتروني:

  • يمكن أن يؤدي إلى أخطاء غير مقصودة. على سبيل المثال ، تم إرسال بريد أمازون الإلكتروني هذا إلى الأشخاص الذين لم يتوقعوا ولادة طفل ، بل إن بعضهم يعاني من مشاكل في الخصوبة! كما يمكنك أن تتخيل ، كان الغضب العام في ذروته. يعد التحقق من قوائم المشتركين في البريد الإلكتروني الآلي بين الحين والآخر أمرًا ضروريًا لتجنب حوادث مثل هذه.
  • إنها تستغرق وقتًا طويلاً بدلاً من دعم الهاتف.
  • لا تقدم حلًا فوريًا للاستعلام حيث تستغرق رسائل البريد الإلكتروني وقتًا أطول للرد. هذه سلبية كبيرة حيث تدعي Forrester Research أن "41٪ من المستهلكين يتوقعون استجابة بريد إلكتروني في غضون ست ساعات."
  • يتطلب الكثير من المهارات الخاصة مثل القدرة على قراءة عقل المستخدم والقراءة بين السطور. الاتصال غير مباشر أكثر ويمكن أن يكون معقدًا. بشكل عام ، يمكن أن يضيع سياق الاتصال بسهولة وسط عمليات تبادل البريد الإلكتروني المتعددة.

دعم وسائل التواصل الاجتماعي:

هل التواجد الاجتماعي عبر الإنترنت نعمة أم نقمة؟

مميزات استخدام وسائل التواصل الاجتماعي:

  • يوفر مجموعة متنوعة من الطرق التي يمكن للشركات من خلالها معالجة مخاوف المستخدم مثل التعليقات المنشورة والدردشات الخاصة / المباشرة والرسائل الجماعية. يساعد في إجراء أبحاث السوق وفهم مستخدمك بشكل أفضل.
  • كونها عامة بطبيعتها ، فإنها تساعد المستخدمين في الحصول على إجابات على الاستفسارات التي قد تكون لديهم حيث قد يكون شخص ما قد نشرها بالفعل من قبل. يمكن للعلامات التجارية تشكيل منتدى مجتمعي يربط الأشخاص ذوي التفكير المماثل معًا ويساعد في معالجة أسئلتهم / مخاوفهم.
  • إنه حرفيًا بدون تكلفة ويوفر فرصة كبيرة لتعليقات المستهلكين.
  • يمكن أن يكون بمثابة فرصة رائعة للعلامات التجارية لكسب ثقة المستخدم من خلال نشر المستهلكين تجارب إيجابية. يمكن للعلامات التجارية أيضًا استخدام روح الدعابة وتكون أكثر إبداعًا في معالجة مخاوف المستخدمين! يوضح Skyscanner هذا ببراعة في المثال الموضح أعلاه.
  • إنه يوضح قدرة الشركة على التغيير والتكيف مع الأوقات الديناميكية لأن النشاط على وسائل التواصل الاجتماعي أصبح ضرورة اليوم. ميزة كبيرة مثل الأبحاث التي أجراها موقع MarketingDive تتنبأ بأن "25 عاما من العمر وتحت في المقام الأول اختاروا وسائل التواصل الاجتماعي كوسيلة مفضلة للاتصال لخدمة العملاء ".
  • كما أنه يتيح تفاعلًا كبيرًا مع العملاء ويساعد العلامات التجارية على بناء علاقات قيمة مع المستخدمين حقًا.

سلبيات استخدام دعم وسائل التواصل الاجتماعي:

  • يمكن أن يشوه صورة العلامة التجارية إذا تم عرض عدد كبير جدًا من المنشورات السلبية على المجالات العامة مثل Facebook و Twitter وما إلى ذلك. يمكن أن يساعد الصدق والصراحة في تقليل الضرر إلى أقصى حد ممكن.
  • إنه ينطوي على مخاطر السلوك غير المرغوب فيه (على سبيل المثال تعليقات التنمر / الازدراء) ويمكن أن يؤدي أيضًا إلى مخاطر أمنية مثل تسرب المعلومات أو القرصنة.
  • يتطلب مراقبة مستمرة واستجابات فورية لتجنب انتقاد العملاء.

إغلاق خاطرة

إن إخبار المندوبين بتجاوز توقعات العملاء من شأنه أن يؤدي إلى الارتباك وإهدار الوقت والجهد والهبات المكلفة.

عندما يتعلق الأمر باختيار أدوات الاتصال الصحيحة مع العملاء ، لا يوجد نهج واحد يناسب الجميع يمكن للعلامات التجارية اتباعه. تحتاج المؤسسات إلى مراعاة نقاط رئيسية متعددة مثل الموارد المتاحة ، وقيود الميزانية والوقت ، ومتطلبات العملاء وتوقعات المستخدمين ، وما إلى ذلك للتوصل إلى إستراتيجية لدعم العملاء تقدم على جميع الحسابات:

  • من خلال توفير تجربة عملاء سلسة وخالية من المتاعب وشخصية وإيجابية للمستخدم.
  • من خلال التأكد من أن الاستراتيجيات لا تكلف الشركة - ماليًا أو غير ذلك.
  • من خلال تقديم قيمة مضافة ذات مغزى لجميع أصحاب المصلحة المعنيين - من المستثمرين والعملاء إلى موظفي الشركة والمجتمع بشكل عام.

مسلحًا بكل هذه المعلومات ، حان الوقت للمضي قدمًا في الحديث وتقديم تجربة عملاء مضمونة - تجربة تسلي وتثقيف العملاء جميعًا في نفس الوقت. هل انت معنا؟ كنا نظن ذلك.

ما رأيك؟

يستخدم هذا الموقع Akismet لتقليل المحتوى غير المرغوب فيه. تعرف على كيفية معالجة بيانات تعليقك.