كيفية تحسين ولاء العملاء من خلال التسويق الرقمي

المحافظة على العملاء

لا يمكنك الاحتفاظ بما لا تفهمه. عند التركيز على اكتساب العملاء المستمر ، يصبح من السهل الانشغال. حسنًا ، لقد توصلت إلى استراتيجية اكتساب ، لقد جعلت منتجك / خدمتك تتناسب مع حياة العملاء. عرض القيمة الفريد الخاص بك (UVP) يعمل - يغري التحويل ويوجه قرارات الشراء. هل تعلم ماذا سيحدث بعد ذلك؟ أين يصلح المستخدم بعد إتمام دورة البيع؟

ابدأ بفهم جمهورك

على الرغم من أنه من الممتع العثور باستمرار على قنوات وجماهير جديدة لبيعها ، إلا أن الاحتفاظ بها أقل تكلفة بكثير. ومع ذلك ، لا يعتمد الاستبقاء على نفس الدوافع مثل الاستحواذ - فالأهداف الكامنة وراءها مختلفة ، وعلى الرغم من أن سلوك المستخدم والمشاعر التي تنشأ عن هذين الأمرين مكملتان ، إلا أنه يجب معالجتهما بشكل منفصل. يبنى ولاء العملاء من الاحتفاظ بهم. اكتساب العملاء هو مجرد مدخل لها.

المهم هنا هو فهم أن عملائك لا يختفون بعد دورة المبيعات ولكنهم يواصلون التعامل مع منتجك / خدمتك وربط تجربتهم بها بعلامتك التجارية.

إذن ماذا تعرف عن عملائك بالضبط؟

لإكمال صورة سلوك جمهورك قبل وأثناء دورة المبيعات ودمج النتائج في استراتيجية الاحتفاظ لديك ، ستحتاج إلى وضع الكثير من البيانات. ما هي مقاييس البيانات الرئيسية لتأخذ في الاعتبار؟ يمكنك البدء بتقييم:

البحث في مقاييس التسويق

كيف يجدك المستخدمون؟ ما طلبات البحث المتعلقة بالعلامة التجارية / غير المتعلقة بالعلامة التجارية التي تؤدي في النهاية إلى التحويل أو نقطة الشراء؟ ما هي الصفحات المقصودة الأفضل أداءً وأين كان مسار التحويل متسرب؟ هل يمكنك ربط جزء معين من المحتوى بالديموغرافية المحددة للمستخدم التي جلبت لك أكبر حجم من المبيعات؟

إذا كان لديك Google Analytics تتبع ممكّن ومتكامل مع Google Search Console، ستتمكن من تعقب هذه الاستعلامات لمدة تصل إلى 16 شهرًا في الماضي وتحديد أفضلها أداءً. يمكنك تعميق التحليل بشكل أكبر من خلال ربط هذه الكلمات الرئيسية بصفحات مقصودة محددة وتحديدها كنقاط انطلاق مثالية لرحلة المستخدم نحو الاكتساب. يمكن تفصيل ذلك بشكل أكبر من خلال ربط هذه البيانات بالديموغرافية للمستخدم ونوع الجهاز وسلوكه واهتماماته لتحديد أنواع الجمهور التي يُرجح أن تقوم بالتحويل.

مقاييس المبيعات

كيف أداء مبيعاتك؟ ما هو متوسط ​​قيمة الطلب الذي تلاحظه؟ ما هو متوسط ​​قيمة معدل الشراء المتكرر؟ ما هي منتجاتك / خدماتك الأفضل أداءً وهل هناك ارتباط بين التركيبة السكانية للمستخدم والاتجاهات الموسمية؟

إذا كان لديك إعداد مُحسَّن لتتبع التجارة الإلكترونية عبر Google Analytics أو لوحة تحكم برامج تابعة لجهات خارجية ، فستتمكن من تتبع كل هذه الأشياء وجمع معلومات قيمة. أهم شيء يجب أخذه في الاعتبار هو أن مقاييس المبيعات تختلف اختلافًا كبيرًا مع حجم الشريحة التي يتم تحليلها. يمكن أن تظهر المبيعات الموسمية أو الشائعة على أنها شذوذ عند النظر إليها من خلال فترات زمنية قصيرة ، لذا ابق عينيك مفتوحتين وقارن البيانات ضمن نفس الإطار الزمني للفترة التي تسبقها أو خلال نفس الفترة من العام السابق.

قنوات الاستحواذ والإحالة

هل تعرف من أين يأتي عملاؤك؟ ما هي قنوات الاستحواذ الرئيسية الخاصة بك؟ هل هي نفس القنوات التي اكتشفوك فيها أم أنها ببساطة القنوات التي تجذب معظم المبيعات؟ ما هي القنوات التي تحقق أكبر قدر من الإيرادات؟

إذا افترضنا أن موقع الويب الخاص بك هو نقطة التحويل الأساسية وأن لديك إعداد Google Analytics ، يمكنك بسهولة الإجابة على الأسئلة المذكورة أعلاه. قم بزيارة تقرير الاكتساب> نظرة عامة لمعرفة القنوات التي تجذب أكبر عدد من الزيارات والتي تحقق أقل ارتداد. يمكنك تعميق التحليل عن طريق تغيير شريحة الجمهور من جميع المستخدمين إلى المحولات. إذا كان لديك أكثر من هدف واحد أو إعداد مجموعة أهداف ، فيمكنك تقسيم مقارنة أداء القناة بهدف معين.

شخصيات العملاء

مع تقسيم جميع البيانات المذكورة أعلاه وتقسيمها إلى طبقات ، يمكنك الآن تصور نوع الجمهور الذي من المرجح أن يقوم بالتحويل ، ومساراتهم نحو نقطة التحويل وبعدها وكيف يتصرفون قبل وأثناء وبعد إجراء شراء.

سيساعدك إنشاء شخصية العميل كتمثيل خيالي لعميلك المثالي على تسويق منتجك بشكل أفضل وفهم ما دفعهم إلى اختيارك كبائع / مزود. يتم شرح هذا بشكل أفضل عند التصور ، لذلك دعونا نضع مثالاً. لنفترض أنك تبيع كتب طهي وأن هدفك هو زيادة عدد المبيعات والترويج لسلسلة جديدة لعيد الشكر القادم إلى قاعدة عملاء جديدة وحالية. أي من هذه أسهل عليك تسويقه؟

"نرغب في الترويج لسلسلة كتب الطهي هذه لعيد الشكر على Instagram و Pinterest. هدفنا هو النساء اللواتي تتراوح أعمارهن بين 24 و 55 عامًا ممن يحبون الطهي وقد اشتروا بالفعل كتاب طهي أو فكروا في شرائه هذا العام "

"هدفنا هو ترويج [هذه] سلسلة كتب الطبخ لمارثا. إنها تقيم في المنزل أمي في منتصف الأربعينيات من عمرها تحب الطبخ. تحب #foodporn وتشاركها بأطباقها على انستجرام. إنها متحفظة وتتمتع بالقيم التقليدية ، لذا فإن العطلات الكبرى تعد شيئًا مهمًا بالنسبة لها لأنها الوقت الوحيد في السنة الذي يمكنها فيه الطهي لجميع أفراد الأسرة وأصدقائهم. قامت مارثا بالفعل بشراء كتاب طبخ منا وتتحقق من موجز Instagram وموقع الويب الخاص بنا للحصول على وصفات تم إنشاؤها بواسطة المجتمع مرة واحدة على الأقل شهريًا إنها حقًا تحب الطبخ البطيء والوجبات العضوية ".

انظر الفرق؟ هذا النوع من تمثيل شخصية العميل هو ما يمكنك الحصول عليه من المقاييس الموضحة أعلاه في هيكل.

يصعب إعداد هذا النوع من تحليلات العملاء ويؤدي إلى طبقات معقدة. إذا كان الأمر يمثل تحديًا كبيرًا بالنسبة لك ، فيجب عليك بالتأكيد اطلب المساعدة من وكالة رقمية لديها خبرة في تحليلات الجمهور المتقدمةوالتجزئة وتحسين الحملة.

تكتيكات تسويق الاحتفاظ الأكثر شيوعًا ومؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بهم

الآن بعد أن تعرفت على شخصيات العملاء وفهمت سلوكهم ، أصبحت الطرق التي يمكنك من خلالها العمل على الاحتفاظ بهم أكثر وضوحًا. قد تختلف أساليب التسويق القائم على الاحتفاظ بالموظفين اعتمادًا على مكانتك وسوقك وعملائك وأهدافك ، لكن الإطار الأساسي لتحديدها يظل كما هو.

بعض أساليب التسويق الاحتفاظ دائمة الخضرة وتم التحقق من صحتها عدة مرات. بالطبع ، بالنظر إلى الافتراض أنها مدفوعة بالبيانات التي تم إنشاؤها في الخطوة السابقة.

على سبيل المثال لا الحصر.

استخدام SEO

على الرغم من اعتبار مُحسّنات محرّكات البحث بمثابة تكتيك اكتساب ، إلا أنه يوفر عددًا من الفرص لتحسين الاحتفاظ بالعملاء وبناء الولاء.

يتم ذلك بشكل أساسي من خلال تحسين المحتوى - سواء داخل الموقع أو خارجه. من خلال تحديد الكلمات الرئيسية والمحتوى ومصادر الإحالة التي يتفاعل معها عملاؤك ويتفاعلون معها ، تقترب خطوة من تخصيص المحتوى لجذب انتباههم ولفت انتباههم. استفد من مقاييس تسويق البحث في إستراتيجية التسويق الخاصة بالاحتفاظ بـ SEO وإنشاء خريطة طريق للمحتوى.

لا تركز فقط على الكلمات الرئيسية قصيرة الذيل ولكن حاول زيادة الصلة بالموضوعات ذات الصلة. يمكنك تحقيق ذلك عن طريق استكشاف كلمات LSI ونماذج الكلمات الرئيسية التي تستهدف اهتمامات المستخدمين ونواياهم. دعنا نعود إلى ترويج مارثا وكتب الطبخ. الموضوعات التي قد تدفع مارثا في النهاية إلى شراء كتاب طبخ آخر منك هي وصفات الطبخ البطيئة ، والمخزن ، والأواني المستخدمة في صنعها ، واختيار المكونات التي تمت تصفيتها حسب الموسم أو طريقة زراعتها وتعبئتها. قد تقود مارثا إلى شراء كتاب طبخ إذا عرفت نفسها على أنها العمود الفقري للعائلة ورأت مائدة العشاء كنقطة تجمع وقيم المجتمع والأسرة. لا تجبر المستخدم ببساطة على تعريف نفسه كجزء من شريحة كبيرة ، ولكن حاول تخصيص تجربته.

بعض الجوانب الفنية لتحسين محركات البحث ، خاصةً فيما يتعلق بالتحسين في الموقع مثل موقع الويب القوي وبنية المعلومات مع HTML5 صالح وترميز البيانات الجزئية المنظمة تساعد برامج الزحف على فهم البنية والدلالات الكامنة وراءها بشكل أفضل. يساعد ذلك في إمكانية اكتشاف صفحات نتائج البحث وإضفاء الطابع الشخصي عليها وفقًا لتفضيلات المستخدم المستهدف. على سبيل المثال ، سيساعد ترميز مواقع الويب الهيكلية والدلالية في إظهار نتائج مختلفة لأشخاص مختلفين مثل هذا:

  • عندما تبحث مارثا عن كتاب طبخ عبر محرك بحث ، فمن المرجح أن تحصل على كتب طهي لوصفات الطبخ البطيئة كنتائج مرتجعة.
  • عندما أبحث عن كتاب طبخ عبر محرك بحث ، سأحصل على الأرجح على كتاب طبخ أناركي كنتيجة مرتجعة.

الجوانب التقنية الأخرى التي تتعلق بإمكانية استخدام موقع الويب وأدائه مثل وقت تحميل الصفحة والاستجابة والتوافر هي عوامل مهمة لتحسين محركات البحث تكمن وراء الاحتفاظ بالمستخدمين وتساعد في بناء الولاء. إذا كان موقع الويب الخاص بك لا يمكن الوصول إليه أو يصعب تحميله ، فمن المرجح أن يرتد المستخدمون أو يتفاعلون معه نادرًا.

مؤشرات الأداء الرئيسية الموصى بها لتتبع:

  • عدد من روابط واردة
  • عدد من الروابط الصادرة
  • حجم الحركة العضوية
  • حجم حركة المرور الإحالة
  • صفحة نتائج محرك البحث (SERP) لمجموعة محددة من الكلمات الرئيسية
  • مشاهدات الصفحة لكل جلسة
  • يسكن الوقت (متوسط ​​الوقت على الصفحة)
  • وثب معدل

وسائل التواصل الإجتماعي

وسائل التواصل الاجتماعي هي قناة رائعة لبناء الوعي والثقة والولاء. يتردد صداها بشكل كبير في الارتباط مع تكتيكات الاحتفاظ بـ SEO / SEM. مدعومًا بالتسويق المؤثر ، فهو المدخل الخاص بك لبناء دعاة العلامة التجارية لزيادة تعميق الاستبقاء والإحالات عالية الجودة.

عند مزامنتها مع التقويم التحريري / النشر الخاص بك لأغراض التسويق الاحتفاظ بـ SEO ودمجها مع علامات التجزئة ذات العلامات التجارية وتتبع الروابط ، تصبح قناة قوية لبناء ولاء العملاء.

يمكنك الاستفادة من علامات التجزئة ذات العلامات التجارية وتتبع الروابط لتحديد واستكشاف فرص جديدة للمشاركة والاستفادة من مصدر دعاة العلامة التجارية المحتملين. ربما تكون أكبر فائدة لوسائل التواصل الاجتماعي هي فرصة التعامل مع قاعدة العملاء المحتملين والحاليين في الوقت الفعلي. استخدام روبوتات المحادثة وتثقيف موظفي المبيعات لديك لاستخدام وسائل التواصل الاجتماعي كجزء من خدمة العملاء الخاصة بك هو الأسلوب الوحيد الذي يتم التغاضي عنه والذي يفعل المعجزات لبناء الاحتفاظ وولاء العملاء.

مؤشرات الأداء الرئيسية الموصى بها لتتبع:

  • عدد من أتباع والمشجعين
  • هدايا الخطوبة المعدل - خاص بكل من الحملة والصفحة
  • نسبة من حركة المرور الإحالة تم إنشاؤها من خلال قنوات التواصل الاجتماعي
  • إن حجم المحتوى دفعت من خلال كجزء من التوزيع التسويقي
  • عدد من طلبات خدمة العملاء المكتملة عبر وسائل التواصل الاجتماعي الدردشة والتعليقات والرسائل

التسويق عبر البريد الإلكتروني

لن يموت البريد الإلكتروني أبدًا وهو وسيط أساسي لجميع أعمال الويب والاستخدام.

يشيع استخدام التسويق عبر البريد الإلكتروني كمحرك أساسي للاحتفاظ بالمستخدمين ول تسخين يؤدي الباردة. اثنان من التكتيكات الأكثر شيوعًا المستخدمة عبر التسويق عبر البريد الإلكتروني لتحسين الاحتفاظ بالعملاء هما إرسال الرسائل الإخبارية بالبريد مع آخر الأخبار وتحديثات المحتوى وإغراء عمليات الشراء المتكررة من خلال تقديم خصومات وصفقات لقاعدة العملاء الحالية.

يمكن مزامنة تنظيم المحتوى لأي من هذه الأساليب مع التقويم التحريري الخاص بك لتقديم أفضل النتائج من حيث معدل الفتح ونسبة النقر إلى الظهور. يمكنك أيضًا تقسيم جهودك إلى تقسيم قوائم البريد الإلكتروني وفقًا لتفضيلات المستخدم والاتجاهات الموسمية والديموغرافيا.

لكن يجب التعامل مع التسويق عبر البريد الإلكتروني بحذر أكبر من أي مما سبق ذكره. يمكن أن يؤدي الترويج المفرط وسوء التعامل إلى وضع نطاقك بالكامل في القائمة السوداء وإلحاق أضرار جسيمة بالثقة التي تم بناؤها حتى الآن. أهم شيء يجب ملاحظته هنا هو أن المستخدم الخاص بك على دراية بكيفية دخوله إلى قائمتك البريدية ، وكيف ستتعامل معها وأنه يُمنح فرصة لتعديل تفضيلاته أو إلغاء الاشتراك في أي لحظة.

عند اتخاذ قرار بشأن ما إذا كنت ستستخدم خادم البريد الخاص بك أو خدمة طرف ثالث له ، يرجى مراعاة ما إذا كنت قادرًا على الالتزام بجميع القواعد المذكورة أعلاه ولديك القدرة على قياس وتتبع أدائه.

مؤشرات الأداء الرئيسية الموصى بها لتتبع:

  • عدد من تم إرسال رسائل البريد الإلكتروني خارج - خاص بالحملة وبشكل عام
  • انقر من خلال معدل (نسبة النقر إلى الظهور) للبريد الإلكتروني
  • معدل مفتوح من حملة البريد الإلكتروني المرسلة
  • كرر معدل الشراء عبر قناة البريد الإلكتروني

مراقبة وقياس وتحسين النمو

كما ذكرنا سابقًا ، من أجل تحسين ولاء عملائك حقًا من خلال التسويق الرقمي ، تحتاج إلى فهم عملائك. هناك العديد من الأطر لتحليل العملاء لاستكشاف جهود التسويق للاحتفاظ بهم والربط بينها. قد يختلف وضع استراتيجية تسويق للاحتفاظ بالعملاء من شركات إلى علامات تجارية ولكن أهداف العمليات الكامنة وراءها مرتبطة.

يعد القياس العميق والتحليلات المحسّنة لكل جزء من رحلة العميل بداية رائعة ولكنها ستمنحك الكثير من البيانات غير المنظمة. الطريقة التي تستفيد بها من هذه البيانات لطرح أسئلة محددة وإعطاء إجابة على أسئلة محددة حول سلوكهم بعد الانتهاء من دورة المبيعات ستحدد نجاحك في بناء علاقات طويلة الأمد مع قاعدة عملائك.

ومن الاحتفاظ بالولاء والثقة.

ما رأيك؟

يستخدم هذا الموقع نظام Akismet لتقليل الرسائل الضارة. تعرف كيف تتم معالجة بيانات تعليقك.