10 قواعد حول كيفية الرد على مراجعة سلبية عبر الإنترنت

كيفية الرد على مراجعة سلبية عبر الإنترنت

يمكن أن تكون إدارة الأعمال صعبة للغاية. سواء كنت تساعد شركة في التحول الرقمي ، أو تنشر تطبيقًا للجوّال ، أو منفذ بيع بالتجزئة ، فمن المحتمل أنك لن تلبي توقعات عملائك يومًا ما. في عالم اجتماعي مع الجمهور التقييمات والمراجعات، فرصك في الحصول على بعض المراجعات السلبية عبر الإنترنت وشيكة.

على الرغم من أن التقييم السلبي أو التقييم السلبي قد يكون علنيًا ، فمن الضروري أن تدرك أن ردك على هذا التقييم أو المراجعة السلبية لا يقل أهمية - إن لم يكن أكثر أهمية. يمكن أن تؤدي الاستجابة الجيدة للمراجعة السلبية إلى مزيد من الاحترام والثقة لعملك. تدرك الشركات الحديثة والمستهلكون أن كل تفاعل تجاري لن يكون مثالياً ... ولكن كيفية استجابة الشركة عندما تنحرف أمر مهم للغاية.

أكتب هذا المقال بناءً على تجربتي القصصية في كيف رأيت الشركات تتغلب على مراجعة سلبية - لن أستشهد بالدراسات أو البيانات لأنني أعتقد أن لكل عمل ثقافة وعملية لا يمكن أن تكون دائمًا استوعبت في مجموعة من الإحصاءات. فيما يلي قائمة النصائح الخاصة بي وعملية الرد على مراجعة سلبية.

  1. يجب أن ترد… على الفور - الاستجابة الفورية ضرورية لتزويد المستهلكين والشركات الأخرى بالانطباع بأنك تستمع إليهم وأنك تهتم. هذا لا يعني أنه يجب عليك القفز إلى الاستنتاجات. في بعض الأحيان ، يكون الرد هو مجرد قول أنك سمعت الشكوى وتحقق في الموقف بالإضافة إلى كيفية حله.
  2. كن متعاطفا - لاحظ كيف لم أقل "إظهار" التعاطف؟ هذا ليس وقت التظاهر بأنك تهتم ، لقد حان الوقت للتفكير حقًا في تصور العميل أو العميل الذي يشعر أنه تلقى خدمة سيئة. عندما ترد على هذا الشخص ، تخيل أنه قد مر بأكثر أيام حياته فظاعة. أخبرني أحد القادة ذات مرة أنه في كل مرة شارك فيها في محادثة معنية مع أحد الموظفين ، كان يتظاهر بأن الموظف فقد للتو فردًا من عائلته. أعتقد أن هذه نصيحة جيدة عبر الإنترنت أيضًا.
  3. كن شاكرا - على الرغم من وجود نسبة صغيرة جدًا من الأشخاص المتصيدون غير الراضين ، إلا أن غالبية الأشخاص يشتكون علنًا لأنهم يهتمون بكيفية معاملتك لهم ويأملون ألا تفعل ذلك مع عملاء آخرين في المستقبل. إن قيام شخص ما بالكتابة عن مشكلة في عملك قد تؤثر على عدد أكبر من الأشخاص هو تعليق لا يقدر بثمن بالنسبة لك لتحسين عملك.
  4. استمع - إذا لم تتحقق التوقعات ، فاستمع جيدًا إلى عميلك حول كيفية تحسين عملياتك الداخلية. ستندهش من عدد العملاء الذين يريدون ببساطة أن يكونوا استمع الى أثناء تنفيسهم. أحيانًا يسألون فقط ، "كيف كان بإمكاننا تحسين أدائنا؟" يمكن أن يؤدي إلى بعض التعليقات الرائعة لعملك والتي من شأنها تحسين رضا العملاء بشكل عام.
  5. كن واقعيًا - ليس من غير المألوف أن يبالغ الناس في الموقف عندما يتركون تعليقًا سلبيًا. في بعض الأحيان ، يكذب المراجعون عبر الإنترنت تمامًا. لا بأس في تقديم رد واقعي على المراجعة السلبية طالما أنك تتجنب مهاجمة المراجع بأي ثمن. إنه وضع حساس ، لكن يجب ألا تدع الكذبة بشأن عملك تذهب.
  6. ابحث عن حل - البحث عن حل أمر حتمي. لقد قمت باستثمار كبير في مزود خدمة منزلية قبل بضع سنوات وكان الوضع برمته كارثيًا. بعد أن تركت مراجعة مطولة عبر الإنترنت تحتوي على جميع التفاصيل ، تواصل معي مالك الشركة (الذي لم يكن على علم بالموقف) شخصيًا وسألني ، "كيف يمكننا تصحيح هذا؟". لم يكن الحل مثاليًا ، لكنني أزلت المراجعة السلبية بعد أن استثمرت الشركة الوقت والطاقة في محاولة حل الموقف.
  7. اعتبر دون اتصال - إن إجراء نقاش ذهابًا وإيابًا عبر الإنترنت أو حتى عبر البريد الإلكتروني لن يساعد في تحسين سمعة عملك. القول المأثور القديم الذي "نثني عليه في العلن ، صحيح في الخصوصية" ينطبق في حالة المراجعة السلبية. ادفع دائمًا لإتاحة الفرصة للتحدث إلى شخص ما شخصيًا حتى يتمكن من سماع مخاوفك ويمكنك السماح له بالتنفيس عن إحباطه. لا توفر قراءة النص أي مستوى من التعاطف في الاستجابة. إذا رغب المراجع في الاستمرار في ضربك عبر الإنترنت ، فلا بأس من الرد ببساطة على أن بابك مفتوح دائمًا ولكنك تحتاج إلى نقله إلى وضع عدم الاتصال.
  8. ضع وجهًا لردك - لا أحد يحب نسخ / لصق الرد التلقائي من شركة عملاقة. عندما تكتب ردك ، ضع اسمك ومعلومات الاتصال حتى يرى الشخص أن هناك شخصًا حقيقيًا يتحمل مسؤولية حل الموقف.
  9. كن موجز - أقصر رد ممكن هو أفضل رد على مراجعة سلبية عبر الإنترنت. اشكر الشخص ، وأقر بالمشكلة ، واعمل على حلها ، وقدم معلومات الاتصال لمتابعة حل دون اتصال بالإنترنت. لا حاجة لكتابة فقرات وفقرات لن يقرأها أحد أو يقدرها.
  10. المتابعة عبر الإنترنت عند الضرورة - كثيرًا ما أرى مراجعات سلبية عبر الإنترنت حول تطبيقات الأجهزة المحمولة والتي تشير إلى الأخطاء التي تم تصحيحها في الإصدارات المستقبلية. من الأهمية بمكان الإعلان علنًا أن المشكلة قد تم حلها وشكر الشخص الذي أبلغ عنها. هذا ليس هو الحال بالنسبة للقرارات الشخصية ... فقط العمليات العامة أو تغييرات المنتج التي أدت إلى حل المشكلة للعديد من العملاء. لا يرغب المراجع في رؤيتك تبث حل وضعهم الشخصي عبر الإنترنت كوسيلة للترويج لعملك.

الزبون ليس دائما على حق

الزبون ليس كذلك دائما حق. أعتقد أن هذا من أسوأ الأقوال على الإطلاق. لقد قابلت عددًا لا بأس به من العملاء الوقحين في حياة عملي. كنت دائمًا أعتمد على الحقائق عندما يتعلق الأمر بهذه المواقف وتجنب الاستجابات العاطفية أو الاتهامات. خاصة عندما يتعلق الأمر بموظفيي الذين بذلوا قصارى جهدهم في محاولة حل الموقف.

أفضل الاحتفاظ بموظف جيد والدفاع عنه بدلاً من خسارة عميل سيء كذب بشأن موقف ما.

كان لأحد المطاعم التي عملت معها مراجعات سلبية مشبوهة ومجهولة المصدر وعلقت على أطباق لم يقدموها حتى. استجابوا بشكل واقعي للمراجعة مع تجنب أي مواجهة مع المراجع عبر الإنترنت.

لا تهاجم المحكم أبدًا

لا تهاجم أبدًا أو تصر على أن المراجع يكذب أو تدخل في جدال مع أحد المراجعين عبر الإنترنت. إن الرد على تقييم سلبي بمزيد من السلبية هو طريقة مؤكدة لإلحاق الضرر بسمعة عملك باعتباره عملًا حنونًا ورحيمًا ومعقولًا. لا بأس في الدفاع عن الأكاذيب الصريحة حول عملك باستخدام الحقائق ... ولكن لا تهاجم أبدًا المراجع أو تصر على أنها مخطئة. إن استدعاء العميل الذي دفع لك كاذبًا عبر الإنترنت لن يؤدي أبدًا إلى دفع المزيد من الأعمال على طريقتك.

أمثلة على ردود المراجعة السلبية

أردت تقديم بعض الأمثلة على ردود المراجعة السلبية التي قد تساعدك في صياغة رد مناسب يساعدك على تحسين سمعتك العامة عبر الإنترنت. فيما يلي بعض المواقف:

  • مراجعة سلبية تحتاج إلى مزيد من البحث

[الاسم] ، شكرًا لك على لفت انتباهنا إلى هذا. نحن نأخذ ملاحظات عملائنا على محمل الجد ونريد دائمًا تجاوز التوقعات. نحن نحقق في هذه المشكلة وسيتواصل معك موظفونا في غضون يومي العمل المقبلين. نقدر سماع المزيد عن هذا الموقف وسنقدر تعليقاتك. هل سيكون بخير إذا اتصلنا بك عبر الهاتف؟ لا تتردد في مراسلتي مباشرة [My Name] أو الاتصال برقمي [X] على [Phone Number].

  • مراجعة سلبية مجهولة

شكرا لك على لفت انتباهنا إلى هذا. نحن نأخذ ملاحظات عملائنا على محمل الجد ونريد دائمًا تجاوز التوقعات. نقدر أن نسمع منك لمعرفة المزيد عن هذا الموقف. هل سيكون بخير إذا اتصلنا بك عبر الهاتف؟ لا تتردد في مراسلتي مباشرة [My Name] أو الاتصال برقمي [X] على [Phone Number].

  • مراجعة سلبية كاذبة

[الاسم] ، نحن لا نقدم هذا المنتج. هل يمكنك الاتصال بي [My Name] أو الاتصال برقمي [X] على [Phone Number] حتى نتمكن من معرفة المزيد من المعلومات حول هذا الموقف؟

  • مراجعة سلبية حقيقية

[الاسم] ، شكرًا لك على لفت انتباهنا إلى هذا. نريد دائمًا تجاوز توقعات العملاء ويبدو أن هذه فرصة رائعة لنا للقيام بذلك. نود التحدث إليك شخصيًا لتعويض هذا الأمر نظرًا لأن عملك مهم بالنسبة لنا. هل سيكون بخير إذا اتصلنا بك عبر الهاتف؟ لا تتردد في إرسال رسالة مباشرة إلي [My Name] أو الاتصال برقمي [X] على [Phone Number].

  • المراجع السلبي الذي يستمر

[الاسم] ، للأسف ، حتى نتحدث إليك شخصيًا للتحقيق في هذا الموقف ، لن نتمكن من حل الموقف هنا. الرجاء إرسال رسالة مباشرة إلي [My Name] أو الاتصال برقمي [X] على [Phone Number].

  • عملية تم حلها من مراجعة سلبية

[الاسم] ، شكرًا جزيلاً لك على لفت انتباهنا إلى هذه المشكلة وقضاء الوقت معنا لحل المشكلة. بصفتنا لمعلوماتك لأي شخص يتابع هذه المشكلة عبر الإنترنت ، فقد قمنا بتعديل منتجنا / عمليتنا وأزلنا هذه المشكلة اعتبارًا من [التاريخ].

لا بأس أن تتخلى عن مراجعة سلبية

في بعض الأحيان ، لا تنجح المشاركة التجارية ببساطة. يمكنك تجربة كل شيء لحل مراجعة سلبية وقد لا ينتج عن ذلك أي نوع من الحلول التي تجعل العميل يعكس مساره أو يزيل المراجعة. سوف يحدث.

طالما يرى المستهلكون والشركات أنك فعلت كل ما في وسعك لمحاولة حل الموقف الذي أدى إلى المراجعة السلبية ، فسوف يمنحونك فائدة الشك.

أفضل رد على التعليقات السلبية هو المزيد من المراجعات الإيجابية

إذا كان عملك يكافح بعض المراجعات السلبية التي لن تختفي ، فإن أفضل علاج هو جذب العملاء السعداء ودفعهم لتقديم تقييمات متوهجة لشركتك. في حين أن العديد من المستهلكين سوف يقفزون إلى قراءة المراجعات السلبية (أنا أفعل) ، ليس هناك شك في أن نسبة كبيرة من المراجعات الرائعة سيكون لها تأثير على نظرتهم لسمعتك.

وبالطبع ، فإن رؤية استجابة مدروسة لكل مراجعة سلبية حاولت فيها التوصل إلى حل سيساعد أكثر!

ما رأيك؟

يستخدم هذا الموقع نظام Akismet لتقليل الرسائل الضارة. تعرف كيف تتم معالجة بيانات تعليقك.