التجارة الإلكترونية والتجزئة

من النقرات إلى الطوب: كيفية الحصول على حصة السوق من خلال تجارب التسوق الشخصية وعبر الإنترنت

عندما أغلق الوباء الأخير المتاجر وقيد التجربة داخل المتجر ، لم يتوقف العديد من المستهلكين عن التسوق. بدلاً من ذلك ، قاموا بإحضار أعمالهم عبر الإنترنت. 

تجاوزت المبيعات عبر الإنترنت 815 مليار دولار في عام 2020 ، بزيادة مذهلة قدرها 244 مليار دولار أو 30 في المائة على أساس سنوي.

مكتب الإحصاء الأميركي

ومع ذلك، لا تكتب النعي للتجارب داخل المتجر حتى الآن. مع حل القيود الوبائية واستئناف الناس أنشطتهم اليومية، عاد العديد من المتسوقين إلى المتاجر التقليدية. كما ورد في العام الماضي:

تشير البيانات إلى أن المستهلكين يجدون توازنًا جديدًا بين التسوق عبر الإنترنت والتسوق الشخصي ". 

صحيفة وول ستريت جورنال

ببساطة ، حاضر ومستقبل البيع بالتجزئة ليس عبر الإنترنت أو شخصيًا. كلاهما ، يجبر الشركات على التكيف لتلبية توقعات العملاء المتطورة. فيما يلي ثلاث طرق يمكن لتجار التجزئة من خلالها تعديل عروضهم لجذب السوق ومشاركة الأفكار الآن وفي المستقبل. 

# 1 تعظيم المشاركة والراحة دون المساومة على الأمن 

سواء كان الأشخاص يتسوقون عبر الإنترنت أو يشترون شخصيًا ، فإنهم يبحثون عن تجربة شراء سريعة وبسيطة وآمنة ومريحة. 

على وجه التحديد ، يريد العملاء عملية قابلة للتكرار. يريدون التعرف عليهم وتذكرهم لتسهيل عملية تسجيل الخروج بشكل أسرع ، والعروض الشخصية ، والخيارات القابلة للتخصيص. 

بالنسبة للعديد من تجار التجزئة ، فإن الخروج هو الحد النهائي. إنها أفضل فرصة لزيادة المشاركة وتأمين فرص البيع المستقبلية. وجدت إحدى الدراسات الاستقصائية الصناعية أن:

91 في المائة من المستجيبين يقولون إن المعاملة السريعة والودية في ماكينة تسجيل المدفوعات النقدية أو الشراء السريع بنقرة واحدة عبر الإنترنت يزيد بشكل كبير من احتمالية تحولهم إلى عملاء متكررين. 

بناء تجربة دفع أفضل عبر الإنترنت: الميزات الرئيسية التي تهم العملاء

يتضمن ذلك السماح للعملاء بالسداد باستخدام طريقة الشراء المفضلة لديهم ، مما يجعل تكامل المحفظة الرقمية طريقة رائعة لزيادة اختيار المشتري إلى أقصى حد مع تسريع عملية السداد.  

بالإضافة إلى ذلك ، يحتاج المشترون إلى القدرة على تعديل معلومات الخروج بسرعة ، مثل عناوين الشحن أو تفاصيل بطاقة الدفع ، للتكيف مع احتياجاتهم وتفضيلاتهم في الوقت الفعلي. 

في الوقت نفسه ، لا يستطيع تجار التجزئة المساومة على الأمن أو الخصوصية. سواء كان منع الاحتيال على بطاقات الائتمان أو الحماية من عمليات الاحتيال المرتجعة ، فإن الاستفادة من بيانات العملاء لإجراء التحقق من الهوية في الوقت الفعلي يمكن أن يساعد في تقليل الخسائر المالية والارتقاء بتجربة العميل. 

# 2 بناء الثقة من خلال تجربة العملاء 

تجربة العميل (CX) مهم أو أكثر أهمية من المنتج والسعر فيما يتعلق بقرارات الشراء الخاصة بالمستهلكين. 

في حين أن معايير التجارب الاستثنائية يمكن أن تختلف اختلافًا كبيرًا ، بشكل عام ، يبحث العملاء عن: 

  • تصميم بسيط. يجب أن تكون تجربة العميل مناسبة للمعاملة. على سبيل المثال ، قد يقدّر المشترون المتكررون خيار الشراء بنقرة واحدة ، بينما يمكن للزائرين لأول مرة الاستفادة من تجربة سداد غامرة أكثر. 
  • سهولة الاستعمال. يمنع الاحتكاك غير الضروري العملاء من إكمال عملية الدفع. حتى الخطوات البسيطة ، مثل إدخال معلومات العنوان عند الإكمال التلقائي يمكن أن توفر هذه البيانات بسهولة ، يمكن أن تؤدي إلى تآكل تجربة العميل. 
  • الراحة. الوقت سلعة ثمينة. كل شيء من التوصيات الشخصية إلى التفاعلات المبسطة يحترم وقت العملاء ، ويبني الثقة من خلال تجربة عملاء لا تصدق. 

جيت بلو، وهي شركة طيران مقرها نيويورك وناقلة رائدة في بوسطن وفورت لودرديل هوليوود ولوس أنجلوس وأورلاندو وسان خوان ، يوضح تأثير التجارب التي يحركها العملاء. وإدراكًا منها أن العملاء كانوا يدخلون بشكل متكرر معلومات عنوان غير صحيحة مما يؤدي إلى حدوث فشل في الدفع والاتصال ، قامت الشركة بتجديد تجربتها عبر الإنترنت ، حيث قامت بتنفيذ تطبيق Loqate's Address Capture API بتحسين الفعالية الإجمالية بسرعة ، مما سمح لـ JetBlue بالتحقق من العنوان مقدمًا مع تقليل فرص الأخطاء الإملائية والأخطاء الأخرى أثناء البيانات دخول.

وقد سمح ذلك للعملاء بالشراء بشكل أسرع ، وانخفاض معدلات الخطأ ، وزيادة الحجوزات الناجحة في النهاية.

بالنسبة للشركات وتجار التجزئة في كل قطاع ، فإن التجربة المقنعة هي بناء الثقة وكسب العملاء المتكررين. 

# 3 كرر لضمان التحسين المستمر 

غالبًا ما تكون الشركات التي تعطي الأولوية لاحتياجات عملائها هي تلك التي تنجح على المدى الطويل. هذه ليست أولوية لمرة واحدة. بدلاً من ذلك ، إنه التزام مستمر يتطلب من تجار التجزئة التكرار لضمان التحسين المستمر (CI). 

لهذا السبب تفكر الشركات الناجحة في احتياجات عملائها أولاً. إنهم يختبرون عروض منتجاتهم ، ورحلة المشتري ، ونتائج المبيعات لقياس وتقييم تأثيرهم الحقيقي. 

يمكن أن يظل تجار التجزئة مناسبين ومؤثرين إلى أجل غير مسمى من خلال تجنب الافتراضات والبحث عن طرق لتحسين تجربة العملاء وتكييفها. 

في المقابل ، فإن الشركات التي تفشل في التكرار سوف تتخلف عن الركب. يتسم العملاء بنفاد صبرهم ويتقلبون مع الأولويات والتفضيلات دائمة التطور. عندما يُعرض عليهم تجربة بيع بالتجزئة أفضل ، لن يترددوا في المغادرة ومن المحتمل ألا يعودوا. 

وفي الختام 

يعد بناء ثقة العلامة التجارية من خلال تجربة العملاء عنصرًا حاسمًا لتجار التجزئة للاستحواذ على السوق ومشاركة الأفكار في حاضر ومستقبل تجارة التجزئة. مع تزايد شعبية التسوق عبر الإنترنت ، يجب على تجار التجزئة توفير تجربة شراء سريعة وبسيطة وآمنة ومريحة لتحقيق أقصى قدر من المشاركة والراحة دون المساس بالأمان. 

علاوة على ذلك ، أصبحت تجربة العملاء على نفس القدر من الأهمية مثل المنتج والسعر لقرارات الشراء الخاصة بالمستهلكين ، ويحتاج تجار التجزئة إلى التأكد من أنهم يقدمون تصميمًا بسيطًا وسهولة الاستخدام والراحة. 

أخيرًا ، يجب على تجار التجزئة إعطاء الأولوية لاحتياجات عملائهم والتكرار لضمان التحسين المستمر ليظلوا مناسبين ومؤثرين إلى أجل غير مسمى. من خلال تنفيذ هذه الاستراتيجيات ، يمكن لتجار التجزئة بناء ثقة العلامة التجارية ، وزيادة ولاء العملاء ، وتحقيق نجاح طويل الأجل في مشهد البيع بالتجزئة المتطور باستمرار.

مات فورنو

ماثيو فورنو هو خبير في تكنولوجيا المواقع مع أكثر من 20 عامًا من الخبرة في مساعدة الشركات العالمية على الوصول إلى عملائها على مستوى العالم. بصفته مديرًا لذكاء الموقع في Loqate ، إحدى شركات GBG ، فإن Furneaux مسؤول عن الإستراتيجية والابتكار. وهو أيضًا خبير في البيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية ، وأثناء عمله في Loqate ، عمل مع العلامات التجارية الرائدة في التجارة الإلكترونية بما في ذلك Nordstrom و Sephora و Kohl's و Ralph Lauren و Michaels. قبل الانضمام إلى GBG ، شارك ماثيو في تأسيس Global Address (استحوذت عليه شركة Trillium Software لاحقًا) وساعد في إنشاء نموذج منصة واحدة لخدمة التحقق من الموقع العالمية.

مقالات ذات صلة

العودة إلى الزر العلوي
اغلاق

كشف Adblock

Martech Zone قادر على تزويدك بهذا المحتوى دون أي تكلفة لأننا نستثمر موقعنا من خلال عائدات الإعلانات ، والروابط التابعة ، والرعاية. سنكون ممتنين إذا قمت بإزالة مانع الإعلانات الخاص بك أثناء عرض موقعنا.