عناق الكارهين بك؟ ربما هو حب عشاقك!

إيداع الصور 9755377 ثانية

كانت الكلمة الرئيسية الختامية لجاي باير واحدة من أفضل ما رأيته في Social Media Marketing World. ناقش جاي كتابه القادم ، احضن الكارهين. كان عرضه رائعًا وأثار بعض الأبحاث الرائعة من توم ويبستر وفريقه حول كيفية الاستثمار في حل الشكاوى بسرعة واستراتيجية من شأنه أن ينمو عملك.

يتحدث العرض التقديمي عن بعض الأمثلة الرائعة للشركات التي تستجيب للشكاوى وكيف أنها مفيدة للأعمال.

أنا متشكك. في الواقع ، في العام السابق في Social Media Marketing World ، قدمت عرضًا حيث تناولت أكبر أخطاء الشركات على وسائل التواصل الاجتماعي وأثبتت أنه لم يكن لأي من الأخطاء تأثير سلبي طويل المدى على الشركات التي صنعتها.

على Facebook مؤخرًا ، شارك Jay بعض الملاحظات الشخصية عن خدمة الخطوط الجوية وتم تذكيرني على الفور بهذه المناقشة الرائعة بين الممثل الكوميدي لويس CK و كونان أوبراين.

بينما أنا مندهش من التكنولوجيا المذهلة المتاحة في متناول المستهلكين في الوقت الحاضر ، أشعر بخيبة أمل أيضًا يوميًا بسبب قرع طبول الشركة المستمر الذي أراه عبر الإنترنت.

هل يجب أن تعانق أبل كارهيها؟

من الأمثلة الرائعة التي يمكنني التحدث إليها مباشرة شركة Apple. أنا من أشد المعجبين بـ Apple. كنت من بين الحالات التي ضبطت المنبه على الساعة 3 صباحًا بتوقيت شرق الولايات المتحدة واشتريت الدفعة الأولى من ساعات أبل. لا أطيق الانتظار حتى أحصل عليه بين يدي.

اقرأ على الإنترنت وهناك صدى مدوي من التقنيين والمدونين وكارهي Apple على الساعة. إنهم في كل مكان ... ولا يهمني أي من آرائهم. ولا أعتقد أن أيًا من آرائهم يجب أن تهم Apple. مكلف للغاية ، قلة الابتكار والجودة والسرعة ... جميع الشكاوى من الكارهين. مرحبًا أيها الكارهون ... تم بيع مليون منتج في يوم واحد والآن على الطلب بعد شهر يونيو. لم يكن الكارهون يذهبون إلى Apple Watch على أي حال ، فلماذا تعانقونهم؟

DK New Media حرائق الكارهين ويحب عشاقها

في العام الماضي ، بعد التعافي من عام مضطرب سابق ، بدأنا التعافي. كثير من قضايانا كانت خطأي. لقد توسعنا بدون الموارد اللازمة ثم جاهدنا لملء الفراغ. بدلاً من العمل الجاد لتحديد العملاء المناسبين ، أخذنا كل شخص تقريبًا يطلب مساعدتنا ... وكان الأمر بمثابة كابوس. لقد انتهينا حتى من تصميم مخطط معلوماتي حول أنواع العملاء التي كنا نحرقها.

قبلنا العمل مع الكثير من العملاء الذين كانوا فقط مسيئين ورخيصين. لم ينظروا إلينا كشريك ، لقد نظروا إلينا وكأننا تحدٍ للضغط على كل قرش أخير. لم أعانق كارهينا ، لقد طردناهم.

نحن الآن نبذل جهدًا استثنائيًا في التأهيل المسبق لعملائنا والتأكد من أننا مناسبون ثقافيًا لبعضنا البعض وأننا نعتقد أنه يمكننا النجاح في العمل معهم. والفرق هو ليلا ونهارا. نحن نمر بأفضل عام على الإطلاق ، ونوسع بصمتنا ، ونحن سعداء ، والعمل الذي نقوم به أفضل بكثير مما كنا عليه من قبل.

كانت محاولة إرضاء من يكرهوننا مرهقة. ولذا لم نعد نحاول بعد الآن. إذا أساء إلينا شخص ما ، فإننا ببساطة نرد عليه بصدق - سواء كان ذلك عامًا أو خاصًا. أحيانًا نغلق الأبواق ، لكن في معظم الأحيان نبتعد ببساطة. نحتاج إلى تركيز انتباهنا على العملاء الذين يقدروننا ، وليس أولئك الذين لن يوظفونا أبدًا ، أو يوصوننا ، والذين يجلسون ويلتقطون صورًا لنا.

عناق من يكرهونك؟ الكثير من الجهد. أنا أفضل أحب عشاق بلدي. إنهم الأشخاص الذين ينشرون الكلمة ، ويوسعون تفاعلهم معنا ، ويجدون لنا المزيد من العملاء ، ويقدرون ما أنجزناه لهم.

هل الرابحون يهتمون بالكارهين؟

عندما أنظر إلى الأعمال أو الرياضة أو السياسة أو أي قائد ناجح آخر - أرى دائمًا أشخاصًا تجاهلوا كارهيهم وحققوا نجاحهم. كانت الإخفاقات التي رأيتها هي الأشخاص الذين استمعوا إلى الجميع ، وحاولوا إرضاء الجميع ، ولم يتمكنوا أبدًا من تلبية التوقعات المستحيلة التي وضعها السوق.

عندما أنظر إلى صناعات مثل الهاتف المحمول والكابلات والمرافق وشركات الطيران وغيرها ... أرى المستهلكين يطالبون بمطالب تتجاوز بكثير قيمة المنتج أو الخدمة التي يرغبون في دفع ثمنها. وإذا لم يحصلوا على ما يريدون ، فإنهم يرمون هسهسة على الإنترنت ليراها الجمهور. وإذا حاولت الشركة خدمتهم بشكل أفضل وإضافة بضعة دولارات إضافية إلى فاتورتهم ، فإن المستهلكين ينقذون الحل التالي الأقل تكلفة.

أظن أنه إذا تعاملت شركات الطيران ______ مع عملائها بشكل أسوأ ، فستظل تحمل طائرات متجهة إلى وجهتها التالية مليئة بالعملاء الذين استخدموا البحث عبر الإنترنت للعثور على أقل سعر. لا أعتقد أن معظم الكارهين يهتمون حتى بشركة الطيران ، فهم سيشتكون بغض النظر. وقد وضعت معظم شركات الطيران محاورًا حيث يكاد يكون من المستحيل الابتعاد عن علامتها التجارية حتى لو كنت مهتمًا.

أريد الحب؟ دفع ثمنها!

من ناحية أخرى ، إذا دفعت مقابل درجة رجال الأعمال ، أو اشتريت سيارات فاخرة ، أو أنفقت المال على الضمان الممتد أو التأمين ، أو أنفقت على الكمبيوتر المحمول الأكثر تكلفة ، فلا يبدو أنني أواجه المشكلات التي يواجهها الآخرون. صالة المسافر في دلتا - على سبيل المثال - مدهشة ويمكنك شراء الوصول في معظم الرحلات مقابل القليل الإضافي. بينما كان الجميع ينتظرون وكيل التذاكر ، تناولت مشروبًا وقام ممثل دلتا بحذف اسمي وبدأ يتأرجح ليأخذني في طريقي. لا ضجة ولا فوضى ... أنا أقدر ذلك ودفعت ثمنه.

بدفع المزيد ، أحصل على خدمة رائعة ، ولا توجد أوقات انتظار تقريبًا ، وردود فورية. إذا كنت سأطالب بالأفضل ، يجب أن أكون على استعداد لدفع ثمنها. إذا كنت لا أستطيع شراء الأفضل ، يجب أن أكون راضيًا بما تبقى.

لا تفهموني خطأ. سأبذل جهدًا صادقًا لمحاولة قلب عميل غير سعيد. أنا مدين بهذا القدر على الأقل لأنهم استثمروا معنا. لكن إذا كانوا بائسين فقط أو أساءوا معاملتي أو معاملة موظفينا ، لا أحد لديه وقت للدات! أعتقد أن هناك نسبة كبيرة من الكارهين عبر الإنترنت يجب على الشركات أن تخبرهم عن التنصت.

جاي ... لقد توقف عملك.

4 تعليقات

  1. 1

    منشور عظيم دوغ ، شكرا لك.

    شيئين. أنا لا أتحدث عن الأخطاء الفادحة والأزمات التي تغذيها وسائل التواصل الاجتماعي. لم يكن أي من الأمثلة الواردة في الكلمة الرئيسية على هذا النحو ، ولن يكون أي من الأمثلة الواردة في الكتاب كذلك. ما أتحدث عنه هو التعليقات السلبية اليومية ، والشكاوى ، والمراجعات ذات النجمتين والنجمتين التي تستجيب لها الشركات من جميع الأحجام والأنواع تقريبًا بشكل غير متسق ، إن وجدت.

    هل يتطلب الأمر الكثير من العمل للرد على كل شكوى ، في كل مرة ، وفي كل قناة؟ بالطبع بكل تأكيد. لكن البحث الذي أجريناه يظهر أن الزيادة في مناصرة العملاء عند الرد على شكوى كبيرة ، والانخفاض في مناصرة العملاء عندما تتجاهل السلبية أكبر.

    هل تستطيع بعض الشركات تجاهل التعليقات والشكاوى السلبية؟ نعم. لكن هذه الشركات ليست شائعة.

    وأود أيضًا أن أوضح أن وصفة Hug Your Haters ليست أن العميل دائمًا على حق. هذا ليس صحيحًا ، وليس من الحكمة إدارة عملك بهذه الطريقة. بدلاً من ذلك ، فإن الوصفة هي أن العميل دائمًا يسمع. فرق كبير. في الواقع ، على الرغم من أنني لم أتطرق إلى التفاصيل الدقيقة في الحديث ، فإن توصيتي هي ألا تستجيب أبدًا لأكثر من مرتين لموضوع واحد / شكوى / مشاركة مدونة ، إلخ. عوائد متناقصة في هذه المرحلة ، عادةً.

    من المهم أيضًا ملاحظة الفرق بين كارهي Offstage الذين يشتكون على انفراد ، وبين كارهي Onstage الذين يشكون في الأماكن العامة. المفتاح هو فهم أن الأول يريد إجابة ، والأخير يريد جمهورًا. السلبية هي رياضة المتفرج الآن ، وبينما قد ترغب (بحق) في إخبار عميل مظلوم (أو مزعج) بـ F-OFF ، فإن الواقع هو أنه خاصة مع كارهي Onstage ، فإن الخطر الحقيقي لا يكمن في فقدان هذا العميل ، بل بالأحرى فيما يعتقده المتفرجون عن شركتك وقيمك.

    • 2

      جاي - شكرًا جزيلاً على الوقت الذي قضيته في التوضيح. لقد طلبت بالفعل عدة نسخ من الكتاب لموظفينا لأن هذه المعلومات ستكون مهمة لعملائنا.

  2. 3

    لطالما فكرت في الأمر من خلال وجهة نظر بسيطة مفادها أن "العميل ليس دائمًا على حق ، ... لكنهم هم العملاء". لذلك ، يدفعني ذلك إلى التباطؤ والاستجابة بشكل مناسب - سعياً لفهم ماهية المشكلة الحقيقية وما يمكن أن يكون استجابة وحل معقولاً. وقد وجه هذا جهودي "لعناق الحاقدين".

    • 4

      أنا بصراحة لست معجبة يا كيرت. أعتقد أن الناس في بعض الأحيان مجرد حمقى ولا ينبغي التغاضي عن سلوكهم السيئ. القول أسهل من الفعل عندما تمتلك العمل على ما أعتقد!

ما رأيك؟

يستخدم هذا الموقع نظام Akismet لتقليل الرسائل الضارة. تعرف كيف تتم معالجة بيانات تعليقك.