البشر مقابل روبوتات المحادثة: من سيتقن رعاية العملاء؟

البشر مقابل روبوتات المحادثة

مرة أخرى في عام 2016 ، عندما أصبحت روبوتات المحادثة شائعة ، قال الجميع إنها ستحل محل الوكلاء البشريين في أقسام رعاية العملاء. بعد جمع 2.5 عام من الخبرة حول روبوتات الدردشة على Messenger ، يبدو الواقع مختلفًا بعض الشيء اليوم.

لا يتعلق السؤال ببرامج روبوتات المحادثة التي تحل محل البشر ، بل تتعلق بكيفية عمل روبوتات المحادثة جنبًا إلى جنب مع البشر.

كانت Chatbot tech بمثابة وعد كبير في البداية. الادعاء بالإجابة على أسئلة العملاء بطريقة حوارية ، وتقديم المساعدة البشرية في حالات الاستخدام المتكررة. اتضح أن التكنولوجيا في وضعها الحالي لا يمكنها أن تفي بهذا الوعد. عملت روبوتات الدردشة بمعدل فشل 70٪ ،مما ترك أسئلة العملاء بلا إجابة وخلق تجربة سيئة للعملاء.

Chatbot تفشل

استجاب Facebook بسرعة وضبط التوقعات حول روبوتات المحادثة. بدلاً من استخدام المحادثات النصية المفتوحة ، تم تشجيع مطوري برامج الدردشة الآلية على بناء تفاعلات قائمة على القواعد. تم تبسيط UX بحيث ينقر العملاء بشكل أساسي على الأزرار المختلفة داخل واجهة مستخدم Messenger. توقف Facebook عن استخدام الكلمة chatbot والآن تسمي هذه الروبوتات التفاعلية تجربة المراسلة. مع هذه الخطوة ، تحول دور روبوتات الدردشة أيضًا من إدارة المحادثات إلى إنشاء قنوات الخدمة الذاتية (مثل IVR) لأسئلة العملاء من المستوى 1.

تحولت المهمة الرئيسية لبرامج الدردشة الآلية من خدمة العملاء إلى الوظائف المتعلقة بالتسويق. تعمل روبوتات الدردشة اليوم كنقطة اتصال أولى تجاه العملاء وتعتمد على التدخل البشري بمجرد أن تصبح حاجة العميل أكثر تعقيدًا.

روبوتات البشر مثلث

وأعتقد أنه لا بأس به من هذا القبيل!

مستقبل خدمة العملاء القائمة على الدردشة

سيكون مستقبل خدمة العملاء القائمة على الدردشة حلاً مختلطًا حيث تكون الروبوتات في الخط الأمامي والبشر هم النسخ الاحتياطي (غالبًا ما يستخدم).

  • ستتواصل الروبوتات بشكل استباقي مع عدد كبير من العملاء ، وسيتعامل البشر مع العملاء المتوقعين المؤهلين.
  • ستساعد الروبوتات العملاء على التنقل في الأسئلة الشائعة مثل المستندات ، وسيتدخل البشر إذا كان سؤال العميل معقدًا للغاية.
  • ستوفر الروبوتات طرقًا رائعة لاكتشاف المنتجات ، وتدعم المبيعات بطريقة قابلة للتطوير وسيتعامل البشر مع محادثات رعاية العملاء.

المحادثات

من الطبيعي أن تشعر الشركات بالإغراء للتراجع عن برامج الدردشة الآلية مقارنةً بالقوى العاملة البشرية المكلفة والمتقلبة في كثير من الأحيان. ولا بأس من أتمتة المهام والمحادثات التي لا تتطلب التعاطف البشري. لكن التعاطف البشري لا يمكن أن يكون آليًا. تكمن الفرص الرئيسية لنمو العلامة التجارية في بناء علاقة عاطفية مع العملاء من خلال التجربة الشخصية. إذا شعر العميل بالرعاية الشخصية ، فمن المرجح أن يشتريه مرة أخرى. مع ارتفاع تكاليف اكتساب العملاء ، تحتاج إلى التأكد من عودة المتسوقين الذين تكتسبهم مرارًا وتكرارًا.

"... أفضل" أكبر من "أسرع".

في حين أن العملاء الذين شعروا أن العلامة التجارية تقدم خدمة سريعة ، كانوا أكثر عرضة بمقدار ستة أضعاف للمشاركة. كان العملاء الذين منحوا العلامة التجارية تقييمات جيدة بناءً على عوامل "الأشخاص" (مثل مجاملة وكيل خدمة العملاء واستعداده للمساعدة) أكثر عرضة لتسع مرات للمشاركة الكاملة.

التحدي هو إيجاد توازن بين الابتكار والأهمية. يتمثل مفتاح رسم الابتسامة على وجه عملائك في إيجاد التوازن الصحيح بين الوظائف المؤتمتة بالكامل والعناية الشخصية.

لحسن الحظ ، فإن روبوتات المحادثة ليست هي الطريقة الوحيدة التي يمكن أن تساعد بها التكنولوجيا البشر. هناك طرق بسيطة لزيادة إنتاجية الوكلاء البشريين وبالتالي زيادة المبلغ الإجمالي للعناية الشخصية التي يمكن أن يقدمها وكيل الدردشة للعملاء.

قد لا يؤدي تأثير استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء الاجتماعية إلى تقليل وظائف خدمة العملاء بشكل عام. بدلاً من ذلك ، قد تستخدم العلامات التجارية الإنتاجية المتزايدة لتقديم مستوى أعلى من الخدمة بحجم فريق مماثل. يساعد الذكاء الاصطناعي وكيل الدردشة مع كل المعرفة الأساسية اللازمة للإجابة على أسئلة العملاء الأكثر تعقيدًا.

"سيصبح الذكاء الاصطناعي تقنية ذات أهمية كبيرة لأي شركة تريد أن تظل قادرة على المنافسة في مجال خدمة العملاء."

الشرق الأوسط

يمكن للتعلم الآلي زيادة قدرات وكلاء الدردشة بطريقة تسمح لهم بالحفاظ على ميزتهم الشخصية. هدفنا في Chatler.ai هو توفير وقت وكلاء الدردشة ، من خلال تسهيل الوصول إلى معرفة الدردشة ، والتوصية بالردود الأكثر صلة لوكلاء الدردشة على استفسارات المستهلكين الواردة. يستبدل Chatler.ai أعمال "البحث والنسخ واللصق" غير المنتجة والمتكررة لوكلاء الدردشة من خلال القيام بأعمال الرفع الثقيلة بدلاً من البشر. يمكن للخوارزميات الذكية تحليل سجلات الدردشة والتوصية بالردود على الأسئلة المتداولة. يتخذ البشر القرار النهائي ويضيفون اللمسة الشخصية لكل رسالة للتأكد من أن العميل يشعر بالتقدير. تساعد تقنية التعلم الآلي من Chatler.ai العلامات التجارية على تقديم استجابات سريعة ودقيقة ومتسقة لخدمة العملاء.

شاتلر

 خيرات Chatler.ai يمكنك إدارة العدد المتزايد من محادثات خدمة العملاء مع نفس الفريق. دع البشر يديرون المحادثات المهمة. اسمح لمنظمة العفو الدولية بمساعدتك حتى إذا كانت روبوتات المحادثة عالقة.

اكتشف المزيد حول كيف شاتلر يمكن أن تساعدك اليوم على تقديم تجربة عملاء رائعة وزيادة ولاء العملاء وإعادة الشراء.

قم بالتسجيل للحصول على حساب Chatler مجاني

ما رأيك؟

يستخدم هذا الموقع نظام Akismet لتقليل الرسائل الضارة. تعرف كيف تتم معالجة بيانات تعليقك.