في عصر الإنترنت لا يمكن تجاهل العملاء

الإيداع 56060159 م 2015

منذ خمسة وعشرين عامًا ، فشلت الشركات التي قدمت العطاء في تلبية توقعات العملاء غالبًا ما تتلقى خطابًا غاضبًا من العميل. يمكن لقسم خدمة العملاء أن يتجاهل الرسالة ، وستكون هذه نهاية القصة.

قد يخبر العميل بعض الأصدقاء. بالنسبة للجزء الأكبر ، يمكن للشركات الكبيرة مثل شركات الطيران أن تفلت من تقديم خدمة سيئة. كمستهلكين ، كان لدينا القليل من القوة لمحاسبتهم.

ولكن مع ظهور الشبكات الاجتماعية ، ولوحات المناقشة ، وتويتر ، ويوتيوب ، انقلبت الجداول. الفيديو أدناه هو أحد الأمثلة المفضلة لديّ عن المستهلك الذي يمارس سلطته. الخطوط الجوية المتحدة ألحقت الضرر بجيتار الموسيقي ديف كارول. بعد تسعة أشهر من السعي للحصول على تعويض ، استسلم. كتب أغنية وصنع فيديو حصد أكثر من 73 مليون مشاهدة. من خلال 41,000 تقييم و 25,000 تعليق ، تمكن من الوصول إلى أكثر من عدد قليل من الأصدقاء ، مما يدل على التحول في ميزان القوى إلى المستهلك.

هذا هو كابوس العلاقات العامة لشركة الطيران ، مع عدم وجود وسيلة لإيقافه. بالإضافة إلى الفيديو ، وجدت أكثر من 70,000 قائمة وروابط مقالات في منشورات المدونات والمواقع الإخبارية بما في ذلك هافينغتون بوست الى نيويورك تايمز ،
إذن ماذا يجب أن تفعل يونايتد إيرلاينز؟ كيف تستخدم شركة كبيرة وسائل التواصل الاجتماعي للرد؟ بمجرد إصدار الفيديو ، فإن مبلغ 1,200 دولار كان سيؤدي إلى اختفاء المشكلة قبل ستة أشهر ، لم يكن كافيا. كما يشرح السيد كارول: لقد انتهيت من غضبي لبعض الوقت ، وإذا كان هناك أي شيء ، يجب أن أشكر يونايتد. لقد قدموا لي منفذًا إبداعيًا جمع الناس معًا من جميع أنحاء العالم.

بالمناسبة ، نجحت الأغنية بشكل معتدل فقط كموسيقي ، وقد حولت السيد كارول إلى نجاح بين عشية وضحاها ، مع مهنة واعدة تتحدث إلى مجموعات حول خدمة العملاء.

ما رأيك؟

يستخدم هذا الموقع نظام Akismet لتقليل الرسائل الضارة. تعرف كيف تتم معالجة بيانات تعليقك.