انتحار مركز الاتصال

مركز الاتصال

يوم السبت ، عملنا مع مركز اتصال وأحد عملائنا. كان لدي ذلك الشعور الغامض الغريزي بأن الأمور لن تسير على ما يرام. كان حدسي على حق.

بينما كان طلبنا مكتملًا والموارد غير نشطة لعدة أشهر ، لم يلمس مركز الاتصال أي شيء. كان لدينا عرض توضيحي ولم يظهر سوى مطورهم. اتصل العميل بمركز الاتصال وسأل عما هو مطلوب للاستعداد. اتصلنا بمركز الاتصال لمعرفة ما إذا كانوا مستعدين. في كل مرة أكد لنا موظفو مركز الاتصال أنهم بحاجة إلى أسبوعين فقط.

عندما يُعرض عليك الوقت والموارد ، خذها.

قبل أيام قليلة من بدء البث المباشر ، طلبوا تغيير التطبيق الذي كان علينا إدخاله في الإنتاج. قبل يوم واحد من بدء البث المباشر ، اختبروا واكتشفنا مشكلات في انتقاد. أصلحناهم في فترة بعد الظهر.

في نظر عملائنا بالطبع ، كان الجانبان متشابكين. كانت المبادرة عبارة عن مركز الاتصال الخاص بهم + برنامجنا. لقد بدأنا يوم السبت متأخرًا ببضعة أيام - وكان هذا عندما بدأت المتعة الحقيقية. كانت التعليقات الفورية على المركز وقحة وغير مهنية وبطيئة - من العملاء وليس منا.

اتصلنا على الفور ببعض اجتماعات الفرز مع الشركة وبدأت الأوساخ تتطاير. الأشهر التي مرت بعد الطلب بعد طلب التحديثات تم تجاهلها ، وكان التركيز من مركز الاتصال على أن نموذج الإيرادات لم ينجح. كانوا يتقاضون رسومًا مقابل X دولار / مكالمة - ولكن نظرًا لأن المكالمات استغرقت وقتًا طويلاً ، فقد يخسرون المال. تظاهروا بالجهل بالحجم المتوقع ، واشتكوا من تعقيد المكالمة ، وتحدثوا عن مطالب غير معقولة للعميل.

ومع ذلك ، وافقوا على العمل ، ووافقوا على التعويض ووافقوا على الجدول الزمني.

لا تشتكي بعد تقول أنه يمكنك التنفيذ!

قرروا محاولة رمي الجميع تحت الحافلة والدفاع عن عدم كفاءتهم. كان الأمر مرهقًا أثناء الجلوس عبر المكالمة الهاتفية حيث ألقوا باللوم على كل شيء تحت الشمس. بصرف النظر عن عدم الأمانة المستمر فيما يتعلق بالمشكلة الحقيقية (عدم تحليل الوظيفة مقدمًا وإعداد موظفيهم بشكل صحيح) اختاروا الطريق المنخفض. والأسوأ من ذلك كله أنهم قرروا نشر شكاواهم علانية بعد الفشل ، وليس قبل البدء. كان دفاعهم الأخير بسيطًا ، والاقتصاد لم يكن له معنى لم يكونوا يجنون ما يكفي للاستفادة من كل مكالمة.

يبدو أن مركز الاتصال قد نسي ذلك تكلفة المكالمة ليس هدف العميل ، الإيرادات لكل مكالمة هو.

إنه حل بسيط جدًا ، أليس كذلك؟ كلما قمت بإعداد موظفيك بشكل أفضل ، زادت كفاءة أدائهم للمكالمة. كلما كانوا أفضل في إدارة المكالمة ، كان من الأفضل لهم بيع العميل بشكل أفضل ، وتمثيل العمل الذي يتصرفون نيابة عنه ، وعلى الأرجح سيتمكنون من إنهاء المكالمة بشكل أسرع. إذا استغرقت المكالمات وقتًا أطول ، فقد يكون العميل على استعداد لدفع ثمنها إذا كان هناك دخل نسبي. التكلفة هي مشكلة مركز الاتصال ، والعلاج هو المزيد من الإيرادات.

سألنا عما يمكننا فعله للمساعدة. كانت إحدى التوصيات هي إضافة بعض الوظائف الإضافية إلى التطبيق. لسوء الحظ ، فقد مر وقت التطوير حيث جلس التطبيق خاملاً.

اليوم ، قمنا بإيقاف تشغيل مركز الاتصال لإتاحة وقت إضافي للفريق للتدريب. لا يزالون يصرون على الحصول على المزيد من الأموال لكل مكالمة. يجب أن يدركوا أنه قد يكون من المفيد إثبات قدرتك على القيام بالمهمة أولاً قبل أن تطلب المزيد من المال. يمنحهم العميل فرصة ثانية ، ولست متفائلًا بأنهم سوف يستفيدون منها بشكل جيد.

نحن نعمل بالفعل على البدائل.

2 تعليقات

  1. 1
  2. 2

ما رأيك؟

يستخدم هذا الموقع نظام Akismet لتقليل الرسائل الضارة. تعرف كيف تتم معالجة بيانات تعليقك.