تكشف دراسة InMoment عن 6 مفاتيح غير متوقعة للتخصيص

التخصيص

يربط المسوقون التجارب الشخصية بالإعلانات الموجهة جيدًا بينما يربط المستهلكون تجربة العملاء (CX) بالدعم والمشتريات. في الواقع ، يعطي 45٪ من المستهلكين الأولوية للحصول على تجربة مخصصة لتفاعلات الدعم على أولئك الذين يتعاملون مع التسويق أو تخصيص عملية الشراء.

تم تحديد الفجوة وتوثيقها بالكامل في دراسة دولية جديدة من InMoment ، قوة العاطفة والتخصيص: كيف يمكن للعلامات التجارية فهم وتلبية توقعات المستهلك. في كل دولة شملها الاستطلاع ، لم تتوافق العلامات التجارية والمستهلكون عند سؤالهم عن التخصيص. تشير النتائج إلى كل من المشكلة والفرصة فيما يتعلق بالتخصيص.

في حين أن هناك اختلافات من بلد إلى آخر ، فإن العملاء العالميين متشابهون أكثر بكثير مما هم مختلفون. إنهم يريدون من العلامات التجارية أن تفي بوعودها وتبذل جهدًا لتخصيص الدعم الذي تقدمه عبر رحلة العميل بأكملها. جيمس بول ، نائب الرئيس ، رئيس خدمات العملاء ، أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا في InMoment

يشير هذا إلى مشكلة لا نصرخ بشأنها بما فيه الكفاية - يعتمد التسويق على تلبية المنتج للتوقعات وقسم خدمة العملاء الذي يقدم دعمًا استثنائيًا. إذا كان أي منهما غير موجود ، فسيكون له تأثير ضار في هذا العالم الاجتماعي على جهودك التسويقية الشاملة.

التخصيص

نتائج تحسين تجربة العملاء يشير استخدام التخصيص إلى بعض المفاتيح الواضحة للنجاح ، ولكن القليل منها سيكون غير متوقع للعديد من المؤسسات. يريد المستهلكون:

  1. تجربة شخصية - إذا كنت ستجمع معلومات ، يتوقع المستهلكون منك استخدام هذه البيانات لتخصيص الرسائل والعروض الترويجية وفقًا لذلك.
  2. الشفافية - يجب أن تبقي العلامات التجارية المستهلكين على اطلاع بالطرق التي يتم بها استخدام ملاحظاتهم لتحسين أو تغيير المنتج أو الخدمة.
  3. الشعور بالوظيفة - سيكون تمايز العلامة التجارية نتيجة للعلاقات وتجربة العميل أكثر من كونه نتيجة لميزات المنتج أو الاختيار.
  4. استطلاعات أقصر ، مزيد من الاستماع - استطلاعات رأي أقصر مع حقول تعليق تسمح للمستهلكين بمشاركة القصص بكلماتهم الخاصة. زيادة استخدام مراقبة وتجميع بيانات القنوات الاجتماعية والصوتية والمتنقلة.
  5. المحمول الأولى - ضمان دعم الهاتف المحمول على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لمعالجة العادات المتزايدة للمستهلكين في استخدام الأجهزة المحمولة.
  6. مراجعات أكثر موثوقية عبر الإنترنت - تساعد العلامات التجارية المستهلكين على رؤية معلومات أفضل عن الأقران حول قرارات الشراء من خلال دعم المراجعات التي تم التحقق منها عبر الإنترنت.

تضمنت الدراسة ردودًا من 20,000 مستهلك و 10,000 علامة تجارية من 12 دولة ، بما في ذلك أستراليا وكندا والدنمارك وفنلندا وفرنسا وألمانيا ونيوزيلندا والنرويج وإسبانيا والسويد والمملكة المتحدة والولايات المتحدة. يتتبع التقرير ستة أسئلة معيارية بالإضافة إلى ذلك ، ويستكشف دور التخصيص والعاطفة في العلاقة بين العلامة التجارية والعميل.

قم بتنزيل تقرير InMoment الكامل

حول InMoment

InMoment ™ عبارة عن نظام أساسي لتحسين تجربة العملاء (CX) قائم على السحابة يساعد العلامات التجارية على الاستفادة من رؤى العملاء والموظفين للإبلاغ عن قرارات عمل أفضل ، وإنشاء علاقات عالية القيمة.

ما رأيك؟

يستخدم هذا الموقع نظام Akismet لتقليل الرسائل الضارة. تعرف كيف تتم معالجة بيانات تعليقك.