3 دروس من الشركات التي تركز على العملاء حقًا

الدروس المستفادة من الشركات التي تركز على العملاء

يعد جمع ملاحظات العملاء هو الخطوة الأولى الواضحة في تقديم تجارب العملاء المثلى. لكنها الخطوة الأولى فقط. لا يتم إنجاز أي شيء ما لم تكن هذه الملاحظات تدفع بنوع من الإجراءات. في كثير من الأحيان يتم جمع التعليقات وتجميعها في قاعدة بيانات للردود وتحليلها بمرور الوقت وإنشاء التقارير وفي النهاية يتم عمل عرض تقديمي يوصي بالتغييرات.

بحلول ذلك الوقت ، قرر العملاء الذين قدموا التعليقات أنه لم يتم فعل أي شيء بمدخلاتهم وربما انتقلوا إلى بائع آخر. تدرك المؤسسات التي تركز على العملاء حقًا أن العملاء هم أفراد ولا يرغبون في معاملتهم كجزء من كل مجمع. يجب أن يُنظر إلى العملاء كأفراد وليس كأرقام. بالنسبة لبعض الشركات ، هذه أولوية ، كما أثبتت ذلك قائمة فوربس السنوية لـ معظم الشركات التي تركز على العملاء. شركات. 

تركز الشركات التي تركز على العملاء على عملائها بالليزر. بدلاً من أن تكون مدفوعة من قبل المساهمين أو الإيرادات ، تضع هذه الشركات العملاء في قلب كل قرار تتخذه. إنهم يركزون على العملاء أكثر من التركيز على المنتج. تتجلى هذه المركزية في الخدمة الرائعة وتجربة العملاء المتماسكة.

بليك مورغان ، مساهم كبير في مجلة فوربس

عند التفكير في ما يجعل هذه الشركات ناجحة جدًا في التركيز على العملاء ، تتضح بعض الأنماط. يمكن أن يكون النظر إلى هذه الأنماط مفيدًا في مساعدة الشركات الأخرى على تقوية علاقات العملاء.

الدرس 1: احصل على موظفين على متن الطائرة

تشجع شركة الخدمات المالية USAA ، التي تحتل المرتبة الثانية في قائمة فوربس لعام 2 ، الموظفين على التعرف على العملاء حتى يتمكنوا من تقديم أفضل النصائح الممكنة وتوصيات المنتجات. لقد أتت ثمارها لأن USAA's صافي نقاط المروج (NPS) أربعة أضعاف متوسط ​​النقاط المصرفية. تساعد USAA الموظفين على فهم وجهات نظر العملاء ، وفقًا للمقال كيف تخبز USAA تجربة العملاء الابتكارية في ثقافة الشركة. تتضمن هذه المساعدة:

  • تقديم معمل إمكانية الوصول ، حيث يمكن للموظفين التفكير في كيفية الحاجة إلى تكييف الخدمات مع الأشخاص ذوي الإعاقة. خذ فحص الشيك ، على سبيل المثال. في معمل إمكانية الوصول ، طور موظفو USAA تقنية الالتقاط عن بُعد الممكّنة بالصوت حتى يتمكن الأشخاص ضعاف البصر من سماع ما يتم فحصه أثناء قيام هواتفهم بمسحها ضوئيًا.
  • تدريب الموظفين أثناء الإعداد على الحياة العسكرية لأن عملاء USAA هم أعضاء عسكريون وعائلاتهم. يشمل هذا التدريب إعداد وتناول وجبات الطعام الجاهزة (وجبات جاهزة للأكل) والحفر الخفيف مع رقيب تدريب متقاعد. توفر النشرة الإخبارية للموظف تحديثات عن الحياة العسكرية.

يمكن للموظفين أيضًا مشاركة أفكارهم حول كيفية تحسين تجربة العملاء. كل عام ، يقدم الموظفون حوالي 10,000 فكرة ؛ حصلت 897 فكرة مقدمة على براءات اختراع أمريكية ، وفقًا لمقال حول ثقافة العملاء في USAA. خلال إعصار هارفي في عام 2017 ، أدى دعم الشركة لابتكار الموظفين إلى تطوير بوابة إلكترونية تحتوي على صور جوية قبل وبعد ذلك حتى يتمكن أعضاء USAA من مشاهدة الأضرار التي لحقت بمنازلهم قبل أن يتمكنوا من رؤيتها شخصيًا.

لتبني التركيز على العملاء حقًا ، يجب أن يوافق الرئيس التنفيذي وكبار المسؤولين التنفيذيين وفريق التسويق على التركيز على تحسين تجربة العميل. يمكن لرئيس قسم التسويق وغيره من كبار المسؤولين التنفيذيين إلهام الآخرين في المنظمة من خلال جعل التركيز على العملاء هو المعيار وتطوير برامج الموظفين لدعمها.
بالإضافة إلى ذلك ، أوصي باختيار موظف يمكنه العمل كبطل عميل لشركتك. لا يشترط أن يكون هذا الشخص من كبار المسؤولين التنفيذيين ولكن يجب أن يكون شخصًا يتمتع بسلطة التأثير على الآخرين ومحاسبتهم. ويجب أن يكونوا حريصين على العمل كبطل للتركيز على العملاء وملتزمون بدعم أهداف خدمة العملاء للشركة. 

الدرس الثاني: تخصيص خدمة العملاء

في عام 2019 ، حصلت هيلتون على مؤشر رضاء العملاء الأمريكي (ACSI) بدرجة 80 ، وهي أعلى درجة ويشترك فيها صاحب فندق واحد فقط. على الرغم من أن هيلتون حصلت على نتيجة رائعة ، إلا أنها اختارت معاملة العملاء كأفراد وليس كرقم إجمالي. 

أحد الأمثلة على ذلك هو غرفة هيلتون المتصلة ، والتي تمكّن أعضاء برنامج هيلتون أونرز من بث وسائل الترفيه المفضلة لديهم ، وتعيين تفضيلاتهم لقنوات التلفزيون ودرجة حرارة الغرفة ، والتحكم في التلفزيون ، والإضاءة ، ومنظم الحرارة عبر تطبيق يقومون بتنزيله على أجهزتهم المحمولة ، وفقًا لكتيب في غرفة هيلتون المتصلة. 

يتمتع الضيوف بنفس مستوى التحكم الذي يتمتعون به في المنزل ، مما يوفر تجربة سلسة. هذا يمنحنا ميزة كبيرة على منافسينا في السوق.

مدير عام فندق كانوبي باي هيلتون

يتطلب تخصيص خدمة العملاء فهمًا قويًا لاحتياجات العملاء ومتطلباتهم الفردية. هناك طريقة جيدة لإدخال العميل في التفكير اليومي وهي بدء اجتماعات التسويق مع العميل على رأس جدول الأعمال. يمكن للموظفين القيام بذلك عن طريق:

  • مشاركة ما تعلموه من محادثة حديثة مع أحد العملاء
  • وجود شخص يتحدث إلى المبيعات أو الدعم لمشاركة شيء جديد تعلموه عن العميل
  • استعارة نهج أمازون لطرح هذه الأسئلة حول الأفكار الجديدة: من هم العملاء المتأثرون بهذه الفكرة؟ لماذا تسعدهم هذه الفكرة؟ مراجعة مقياس جديد أو محدث للعملاء ، مثل NPS 

الدرس 3: اتخاذ إجراء بشأن ملاحظات العملاء

ساعات العمل، وهي شركة موردة لبرامج الإدارة المالية وإدارة رأس المال البشري ، لديها 98٪ من نقاط رضا العملاء وتعزوها إلى حقيقة برنامج نجاح العملاء الخاص بها لا تقبل العلاقات "المتوسطة"، وفقًا لمدونة Workday نجاح العميل يعني أن المتوسط ​​ليس جيدًا بما يكفي أبدًا. تشجع الشركة العملاء على المساعدة في التأثير على تطوير المنتجات من خلال أن تصبح متبنيًا مبكرًا أو تختبر الإصدارات الجديدة قبل إتاحتها على نطاق واسع. 

نعتقد أن العملاء يكونون أكثر رضا عندما يمكنهم المساهمة ، ونحن أكثر فعالية عندما نتمكن من تقديم ميزات وإصلاحات وإمكانيات جديدة بناءً على تعليقاتك.

كبير مسؤولي العملاء إميلي ماكفيلي

في حين أن تعليقات العملاء الأخيرة تعد موضوعًا جيدًا للاجتماعات ، فلا ينبغي أن تكون هذه هي المرة الأولى التي تتم فيها مناقشة التعليقات. الأمر الصحيح هو الاستجابة أولاً لمشكلة العميل عن طريق تعيينها إلى موظف لحلها - في غضون 24 ساعة إن أمكن - ثم مشاركة التعليقات مع كل فرد في المؤسسة. يجب أن تكون ملاحظات العملاء شفافة ويمكن الوصول إليها. يجب مشاركة كل من الأخبار الجيدة والأخبار السيئة بحرية.

بعد معالجة المشكلة ، يجب عليك تحليل التعليقات لمعرفة كيفية ظهورها ومناقشة كيفية منع حدوث مشكلات مماثلة في المستقبل. سيؤدي ذلك إلى فهم أكثر ثراءً لعملائك وخلق المزيد من الثقة من العملاء.

اتخذ خطوات نحو التركيز على العميل

إن كونك مؤسسة تتمحور حول العميل يتطلب إشراك الجميع من أعلى إلى أسفل ، وإنشاء تجارب مخصصة للعملاء ، وجمع تعليقات العملاء والرد عليها. اتبع المثال الذي وضعته هذه الشركات التي تركز على العملاء ، وسوف يقترب فريق التسويق الخاص بك ومؤسستك من عميلك ويزيد من احتمالية الحصول عليها والاحتفاظ بها. 

قم بزيارة Alchemer لمزيد من المعلومات

ما رأيك؟

يستخدم هذا الموقع نظام Akismet لتقليل الرسائل الضارة. تعرف كيف تتم معالجة بيانات تعليقك.