هل تستمع؟

هل سبق لك أن استغرقت وقتًا للتواصل مع علامة تجارية أو شركة عبر الإنترنت للإبلاغ عن مشكلة في خدمة العملاء أو مشكلة تتعلق بالمنتج أو الخدمة؟

هل شعرت بخيبة أمل من قبل عندما لم تستجب العلامة التجارية أو الشركة ببساطة لطلبك؟ الطلب الذي أخذت وقتا لتقديمه؟

دعونا نواجه الأمر - نحن جميعًا مشغولون والحياة تعترض طريق وسائل التواصل الاجتماعي أحيانًا. ولكن من [بعض] وظائفنا أيضًا أن نكون مسؤولين عن الاستجابة لكل طلب (معقول وحقيقي) على شبكات التواصل الاجتماعي الخاصة بعلاماتنا التجارية. بالنسبة للعديد من أصدقائي في التسويق ، يذهبون على الفور إلى مصدر وسائل التواصل الاجتماعي للإبلاغ عن مشكلة واجهوها مع العلامة التجارية. عندما لا يحصلون على إجابة أو رد ، فقد حان الوقت لبدء التفكير في تبديل العلامات التجارية. في عالم يتزايد فيه عدد المسوقين والعلامات التجارية ، يعد هذا خطرًا خطيرًا على الشركات أن تتخذه.

بعد ذلك ، هناك الجانب الآخر للعملة: يذكر بعض الأشخاص العلامات التجارية عبر الإنترنت ، لكنهم لن يقوموا بوضع علامة على العلامة التجارية حتى لا يتم تنبيه الشركة إلى أن شخصًا ما اشتكى منها. يمكن أن يكون هذا مجرد كارثي حيث لا يستجيب. هناك الكثير من الفرص الضائعة عندما لا يتم تنبيهك عندما يتم ذكر علامتك التجارية أو عدم تتبع تلك البيانات.

الطرق التي يمكنك من خلالها تحسين الاستماع الاجتماعي

  • قم بإعداد تنبيهات للكلمات الرئيسية الخاصة بعلامتك التجارية - لا تعتمد فقط على شبكات التواصل الاجتماعي لتخبرك عندما يذكرك شخص ما ؛ تاكد من إعداد تنبيه Google للمصطلحات ذات الصلة (اسم الشركة ، اسم الشركة المستعار ، منتجات الشركة ، إلخ) أو تتبع الكلمات الرئيسية باستخدامHootsuite .
  • حدد توقعات عندما تكون متاحًا للرد على الطلبات - في بعض الأحيان ، يصاب الناس بالإحباط عندما لا تستجيب في الوقت المناسب. في كثير من الأحيان ، قد يعتقد الناس أن العلامات التجارية متاحة دائمًا لاستجابات وسائل التواصل الاجتماعي. هذا ليس صحيحا دائما. تضمين التغريدة يقوم بعمل جيد في تحديد هذه التوقعات. يمنحون الأوقات والأيام التي سيكونون فيها متاحين للرد على الطلبات:نصائح حول الاستماع الاجتماعي
  • قدم خطة ب - إذا لم يكن لديك دعم لوسائل التواصل الاجتماعي على مدار 24 ساعة ، فحينئذٍ يكون لديك رابط متاح بمعلومات الاتصال التي يمكن للأشخاص استخدامها للوصول إلى شركتك في أي وقت. أوصي بأن يكون لديك بريد إلكتروني (أو نموذج) أو هاتف أو نظام دردشة.
  • خذ المشكلة في وضع عدم الاتصال - أثناء الاستماع ، إذا واجهت عميلًا غاضبًا ، فحاول أن تجعله في وضع عدم الاتصال. قدم لك رقم هاتف أو بريدًا إلكترونيًا يمكن الوصول إليه ، ثم ابدأ مناقشة كيفية المساعدة. بمجرد حل المشكلة ، يمكنك نشر طريقة حل المشكلة بشكل علني واسأل العميل عما إذا كان راضياً. أن تكون متاحًا وأن تكون على دراية بما يقال عن علامتك التجارية هو أمر أساسي. سيؤدي ذلك إلى عملاء أكثر سعادة (حتى لو كانوا غير سعداء مؤقتًا) ، وإيرادات أكبر.

 

ما رأيك؟

يستخدم هذا الموقع نظام Akismet لتقليل الرسائل الضارة. تعرف كيف تتم معالجة بيانات تعليقك.