ما هو نظام صافي نقاط الترويج (NPS)؟

صافي نقاط المروج nps

في الأسبوع الماضي ، سافرت إلى فلوريدا (أفعل ذلك كل ثلاثة أشهر أو نحو ذلك) وللمرة الأولى استمعت إلى كتاب عن Audible في الطريق. أنا اخترت السؤال النهائي 2.0: كيف تزدهر شركات الترويج الصافي في عالم يحركه العملاء بعد حوار مع بعض محترفي التسويق عبر الإنترنت.

إن نظام صافي نقاط الترويج يقوم على أساس سؤال بسيط… السؤال النهائي:

على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمالية إحالة صديق؟

يشرح الكتاب كيف تم اعتماد نظام المصدر المفتوح في جميع الصناعات ، وغالبًا ما يتم تعديله إلى ما بعد مقياس 0 إلى 10 ، ويختلف السؤال أحيانًا ، ويتم تحسين أسئلة المتابعة وتوقيتها لتوفير درجة صحيحة إحصائيًا تمثل الصحة لشركتك. ضع في اعتبارك أنه ليس هناك حاجة إلى درجة محددة للتنبؤ بمدى جودة أداء شركتك ، يجب تحليلها مقابل جميع درجات المنافسين في مجال عملك. لا يتعين عليك الحصول على 9 بينما يدفع باقي صناعتك 3 ثوانٍ! بعض الصناعات تجذب ببساطة عملاء سيئين.

أصبحت NPS وسيلة شائعة إلى حد ما لقياس ولاء العملاء وتأثير التسويق والمبيعات وخدمة العملاء وحتى الصحة المالية للشركة. على عكس العديد من مقاييس الأداء الرئيسية قصيرة الأجل للشركة ، توفر NPS نظرة على مدى احتمالية بقاء عملائك معك وحتى التوصية بك. نظرًا لأن الاحتفاظ بالعملاء أمر بالغ الأهمية للربحية والكلام الشفهي هو أحد أفضل الطرق لاكتساب العملاء ، فإن NPS تثبت نفسها على أنها نظام جيد جدًا للتنبؤ بصحة الشركة على المدى الطويل. عندما يتم محاذاة جميع الأقسام والاستراتيجيات لتحسين ولاء العملاء ، فإنك لا تخاطر بوجود صوامع متنافسة داخل المؤسسة والتي قد تنتج أعدادًا كبيرة - ولكن لا توفر تجربة عملاء رائعة.

في جذرها ، NPS = النسبة المئوية للمروجين - النسبة المئوية للمنتقدين. لذلك ، إذا قام 10٪ من عملائك بالترويج لشركتك و 8٪ يضرون بعلامتك التجارية من خلال الكلمات الشفهية السلبية ، فلديك NPS من 2.

يقسم نظام Net Promoter Score عملائك إلى مروجين ومنتقدين وسلبيين. يجب أن ترغب كل شركة في تقليل منتقديها لأن الأمر يتطلب حوالي 5 مروجين لمحاربة كل منتقص ... وهو عمل قليل جدًا! وستكون كل شركة في وضع أفضل بكثير إذا تجنبت السلبيين والمنتقدين تمامًا وجذبت العملاء المناسبين - المروجين. بالإضافة إلى ولاء العملاء ، فإن NPS تشق طريقها أيضًا إلى تحليل رضا الموظفين. تمامًا كما تأمل في العثور على عملاء للترويج لعملك ، فأنت تريد أيضًا موظفين يروجون له أيضًا!

الناس في وضع السفير هذا الرسم البياني معًا على Net Promoter Scorه هذا يلخصها:

فهم نقاط المروج الصافي

ملاحظة: بينما كان الكتاب رائعًا ، أعتقد أن IMO كان من الممكن تقليص الموضوع من أكثر من 7 ساعات إلى زوجين فقط ، على الرغم من ذلك. هذا هو الرابط الخاص بي إذا كنت ترغب في شراء الكتاب.

ما رأيك؟

يستخدم هذا الموقع نظام Akismet لتقليل الرسائل الضارة. تعرف كيف تتم معالجة بيانات تعليقك.