تضر خدمة العملاء السيئة بعائد الاستثمار في التسويق

خدمة عملاء سيئة

Jitbit، وهي منصة مكتب مساعدة ، أنتجت مخطط المعلومات البياني هذا مع الإحصاءات التي ترسم بوضوح صورة تأثير خدمة العملاء السيئة على الأعمال التجارية. تستمر الشركات في التعامل مع خدمة العملاء السيئة كما فعلت منذ سنوات ... عندما اعتاد العملاء على تقديم شكوى فقط إلى الشركة أو إلى دائرة صغيرة من الأصدقاء. لكن هذا ليس واقع العالم الذي نعيش فيه الآن.

العملاء الغاضبون قتلة صامتون

تؤدي خدمة العملاء السيئة إلى تآكل سمعة علامتك التجارية عبر الإنترنت وتؤثر بشكل مباشر على عائد الاستثمار في التسويق. إذا كانت لديك صفحة منتج عبر الإنترنت مليئة بالمراجعات السيئة تحتها ، فإن المتسوقين المحتملين سوف يبتعدون عنها. في الواقع ، لن يقوم 86٪ من الزوار بالشراء من شركة ذات تقييمات سلبية.

لتحسين خدمة العملاء بشكل عام ، توصي JitBit الشركات بتحسين التفاعل بين موظفي الخدمة والعملاء ، وتقديم تدريب أفضل لتجنب الموظفين غير الأكفاء ، وتوفير تجربة متسقة عبر جميع قنوات خدمة العملاء - بما في ذلك الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة الحية والمنتديات ودعم النقر للاتصال وحتى وسائل التواصل الاجتماعي. هم بالتفصيل 11 طريقة سيئة لخدمة العملاء تحرق خطك الأساسي في منشوراتهم:

  1. إمكانية الوصول - يجب أن تكون الأعمال التجارية قابلة للوصول والاستجابة عبر جميع القنوات.
  2. سرعة - لا شيء يحبط المستهلك مثل انتظار المساعدة.
  3. معرفة - وكلاء الخدمة الذين لا يستطيعون المساعدة يتجاوزون الإحباط.
  4. الحجج - محاولة كسب المعركة تدفع الشركات إلى خسارة الحرب.
  5. وعود - نقض الوعود يخرق الثقة ، ونصف الشركات تفي بوعودها.
  6. تسجيل - المكالمات المتكررة وشرح المشكلة مرة أخرى في كل مرة يدفع العملاء إلى الجنون.
  7. اضافة الطابع الشخصي - عدم إدراك هوية عميلك وقيمته وخبراته وتوقعاته يترك الشركات وراءها.
  8. استماع - الاضطرار إلى تكرار المشكلة مرارًا وتكرارًا غير ضروري ويؤدي إلى انخفاض معدلات الرضا.
  9. المتابعة - عندما تقول إنك ستتابع ، تابع.
  10. طاقم عمل فظ - بغض النظر عن مدى سوء اليوم الذي يمر به موظفوك ، فلا يوجد سبب لإخراج ذلك على العميل التالي.
  11. يركض حول - النقل والتأخير مع عدم وجود حل هو أسوأ شيء يمكنك القيام به للعميل.

الخلاصة من هذا الرسم البياني؟ بحلول عام 2020، تجربة العملاء سيتفوق السعر والمنتج على أنهما مفتاح تمييز العلامة التجارية. العديد من العلامات التجارية موجودة بالفعل ، في رأيي. تتعلم الشركات أن العملاء غير الراضين نادرًا ما يعودون ، وأن الغالبية لا تستخدم الشركة مرة أخرى. ضاعف ذلك من حقيقة أن العملاء غير الراضين يمكنهم بسهولة مشاركة إحباطهم عبر الإنترنت ، وأن عملك يتجه نحو المشاكل إذا كنت لا تستجيب وتصحح المشاكل التي يتم نطقها. تعامل العديد من الشركات خدمة العملاء على أنها شر لا بد منه عندما ينبغي أن تستثمر فيها على أنها تمييز عن منافسيها.

إحصائيات خدمة العملاء الضعيفة

ما رأيك؟

يستخدم هذا الموقع نظام Akismet لتقليل الرسائل الضارة. تعرف كيف تتم معالجة بيانات تعليقك.