التجارة الإلكترونية والتجزئةتدريب المبيعات والتسويقتمكين المبيعاتوسائل التواصل الاجتماعي والتسويق المؤثر

استخدام قلبك في العمل: ست خطوات لحل النزاعات وتنمية ولاء العملاء

لا يمكن المبالغة في أهمية العلاقات الشخصية. الأعمال التجارية في جوهرها لا تتعلق فقط بالمعاملات؛ يتعلق الأمر بالاتصالات. يتوق المستهلكون والشركات على حدٍ سواء إلى التفاعلات التي تتجاوز المستوى السطحي. إنهم يسعون إلى أن يتم الاستماع إليهم وفهمهم والعناية بهم بصدق. يعد هذا الجانب من الذكاء العاطفي في العمليات التجارية أمرًا بالغ الأهمية في بناء الثقة والولاء.

عندما تتعثر استراتيجيات أو جهود العمل، فإن التداعيات تتجاوز الآثار المالية. إن كل قرار تجاري، وخاصة تلك المتعلقة بالاستثمار في المنتجات أو الخدمات، يحمل ثقلًا عاطفيًا. وهذه الاختيارات تثقل كاهل صناع القرار الذين يجازفون بالمشاريع الجديدة. إن المسعى الفاشل لا يعني مجرد انتكاسة مالية؛ كما أنه يؤثر أيضًا على الثقة والروح المعنوية والرفاهية العاطفية لأولئك الذين دافعوا عن المشروع وآمنوا به.

يمكن للشركات التي تتفوق في التخصيص أن تحقق إيرادات أعلى بكثير من هذه الأنشطة مقارنة بنظيراتها. ويسلط التقرير الضوء على أن 71% من المستهلكين يتوقعون تفاعلات شخصية، وأن 76% يشعرون بالإحباط عندما لا يحدث ذلك. الشركات التي تنمو بشكل أسرع تحصل على 40% من إيراداتها من التخصيص أكثر من نظيراتها ذات النمو الأبطأ.

ماكينزي وشركاه

قوة التعاطف وحل النزاعات بشكل شخصي

كيف الأعمال يستجيب يمكن أن يحدث فرقًا عميقًا في مواجهة التحديات أو الأخطاء. لا يكفي تقديم اعتذار عام أو لفتة تعويضية عادية. يتضمن بناء العلاقات الحقيقية في مجال الأعمال التعاطف مع الطرف المتضرر وتقديم حل يعترف بوضعه ويعالجه.

خطوات حل النزاعات بلمسة شخصية

  1. الاستماع بنشاط وتعاطفا: ابدأ بإيلاء اهتمامك الكامل للعميل أو الشريك. افهم المشكلة وكيف تؤثر عليهم شخصيًا ومهنيًا.
  2. الاعتراف والتحقق من صحة مشاعرهم: عبر عن أنك تفهم سبب انزعاجهم أو خيبة أملهم. إن عبارة مثل "أستطيع أن أرى كيف تسبب هذا الموقف في إزعاجك" تقطع شوطًا طويلًا في إظهار التعاطف.
  3. تحمل المسؤولية الشخصية: بدلاً من الاعتذار العام، قم بتخصيص مسؤوليتك. على سبيل المثال، "أدرك أن تأخرنا في التسليم قد وضعك في موقف صعب، وأنا آسف حقًا على هذا السهو".
  4. تقديم حل مخصص: اقتراح قرار يتناول وضعهم الفريد. لا يكفي الاعتراف والاعتذار... للتأثير على ولاء العملاء، يجب عليك تقديم حل ذي معنى شخصيًا لعميلك. على سبيل المثال: لتصحيح خطأنا، قمنا بالترتيب لشحن طلبك طوال الليل دون أي تكلفة إضافية.
  5. المتابعة شخصيا: بعد حل المشكلة الفورية، قم بالمتابعة للتأكد من أن الحل مرضي. وهذا يدل على الالتزام والرعاية المستمرة.
  6. تعلم وحسن: استخدم هذه التجارب لتحسين عملياتك ومنع حدوث مشكلات مماثلة في المستقبل.

إن دمج النهج المخلص في العمل لا يقتصر فقط على تعزيز رضا العملاء؛ يتعلق الأمر ببناء علاقات دائمة. عندما تعامل الشركات عملائها وشركائها بعناية حقيقية واهتمام شخصي، فإنها تنشئ مجتمعًا مخلصًا يقدر أكثر من مجرد المنتجات أو الخدمات المقدمة. يتعلق الأمر بإنشاء علامة تجارية تلقى صدى لدى الأشخاص على المستوى الإنساني، وتعزز الثقة والالتزام الذي يتجاوز الديناميكية النموذجية بين المشتري والبائع.

Douglas Karr

Douglas Karr هو CMO من أوبن إنسايتس ومؤسس Martech Zone. ساعد دوغلاس العشرات من الشركات الناشئة الناجحة في MarTech، وساعد في العناية الواجبة بأكثر من 5 مليارات دولار في عمليات الاستحواذ والاستثمارات في Martech، ويستمر في مساعدة الشركات في تنفيذ وأتمتة استراتيجيات المبيعات والتسويق الخاصة بها. دوغلاس هو أحد خبراء التحول الرقمي المعترف بهم عالميًا وخبير ومتحدث في MarTech. دوغلاس هو أيضًا مؤلف منشور لدليل Dummie وكتاب عن قيادة الأعمال.

مقالات ذات صلة

العودة إلى الزر العلوي
اغلاق

كشف Adblock

Martech Zone قادر على تزويدك بهذا المحتوى دون أي تكلفة لأننا نستثمر موقعنا من خلال عائدات الإعلانات ، والروابط التابعة ، والرعاية. سنكون ممتنين إذا قمت بإزالة مانع الإعلانات الخاص بك أثناء عرض موقعنا.