تتفوق شركات SaaS في نجاح العملاء. يمكنك أيضًا… وإليك الطريقة

نجاح عملاء SaaS

البرنامج ليس مجرد عملية شراء ؛ إنها علاقة. مع تطورها وتحديثها لتلبية متطلبات التكنولوجيا الجديدة ، تنمو العلاقة بين موفري البرامج والمستخدم النهائي - العميل - مع استمرار دورة الشراء الدائمة. البرمجيات كخدمة (ادارة العلاقات مع) غالبًا ما يتفوق مقدمو الخدمة في خدمة العملاء من أجل البقاء لأنهم يشاركون في دورة شراء دائمة بأكثر من طريقة. 

تساعد خدمة العملاء الجيدة على ضمان رضا العملاء ، وتعزز النمو من خلال وسائل التواصل الاجتماعي والإحالات الشفهية ، وتمنح المستخدمين الثقة لتوسيع علاقتهم من خلال الخدمات والقدرات الإضافية. بالنسبة لموفري SaaS المشاركين في قطاع B2B ، يمكن أن يعني هذا عددًا كبيرًا من المقاعد والتراخيص المضافة ، وكل ذلك من عميل واحد.

في اقتصاد الخدمة التنافسي اليوم ، يمكن أن يكون دعم العملاء الاستثنائي أهم ما يميز العلامة التجارية على الإطلاق. مع وضع ذلك في الاعتبار ، إليك بعض النصائح القيمة من مجال SaaS:

1. لا تدع الخير (التوفير في التكاليف) هو عدو الكمال (إرضاء العميل).

الحفاظ على انخفاض التكاليف هو بالتأكيد هدف يستحق. ومع ذلك ، يمكن أن يؤدي إلى بعض القرارات التجارية السيئة.

حاولت العديد من عمليات خدمة العملاء إدارة التكاليف عن طريق نقل دعم العملاء إلى الخارج ، مما أدى إلى تراجع تجارب العملاء نتيجة لذلك. أنشأ آخرون المزيد من خيارات الخدمة الذاتية ، والتي يمكن أن تكون تعبيرًا ملطفًا لـ "اقرأ هذه المقالة واكتشفها بنفسك" ، لكن موفري SaaS هم خبراء في فهم حجم واحد لا يناسب الجميع. قد يكون جيل الألفية البارع في التكنولوجيا وجيل زرز على ما يرام مع خيار الخدمة الذاتية عبر الإنترنت ، لكن الجيل X وعملاء طفرة المواليد الذين يفضلون استخدام الهاتف يعتبرون الخدمة الذاتية وسيلة سهلة للقضاء على التفاعل البشري المباشر.

المنظمات الداعمة التي تحاول إعادة معايرة تحدي تكلفة الخدمة من خلال تقييد مدة الاتصال تفوت أيضًا الهدف. من خلال تحفيز الوكلاء لتقليل الوقت المستغرق في كل مكالمة أو دردشة أو رسالة أو بريد إلكتروني ، من السهل إساءة فهم احتياجات العملاء أو تجاهلها. غالبًا ما تكون التجارب السيئة هي النتيجة.

من الأهمية بمكان تقدير أهمية المواجهات عالية الجودة في ولاء العملاء على المدى الطويل ، خاصةً في دورة الشراء الدائمة. إلى أن تأخذ الشركات في الاعتبار تكلفة التغيير ، وفقدان الثقة ، والإضرار بسمعة العلامة التجارية ، ستستمر وفورات التكلفة قصيرة الأجل في تحقيق النجاح على المدى الطويل.

2. أعط الأولوية لهذين المقياسين بدلاً من ذلك.

تركز خدمة العملاء الممتازة ومؤسسات الدعم على بعض المقاييس: بشكل أساسي:

  1. متوسط ​​سرعة الاستجابة - مقياس (شيء مثل متوسط ​​سرعة الإجابة ، أو ASA) ، والتي يمكن قياسها بواسطة أي منصة دعم حديثة ؛ وركزت على رضا العملاء ، مع المقاييس التي تم جمعها من خلال استطلاعات الرأي السريعة بعد الاتصال. تعتبر أوقات الاستجابة مقياسًا للراحة وإمكانية الوصول والرضا ، لذلك يجب أن تكون الاستجابات سريعة بقدر الإمكان.
  2. درجات رضا العملاء - إلى جانب التعليقات الحرة ، حدد ما إذا كانت احتياجات العميل لجودة الخدمة الشاملة (جودة الخدمة). بدلاً من الحكم على الفعالية باستخدام مقاييس مثل قرارات اللمسة الأولى ومدة المكالمة - التي يمكن معالجتها بسهولة ولا تحدد جودة الخدمة في النهاية - يجد مقدمو SaaS النجاح في قياس ASA والرضا العام.

3. فكر في العميل كما لو كانت والدتك على الهاتف.

التعاطف جزء كبير من دعم العملاء. تخيل أنها والدتك أو أحد أفراد أسرتك المقربين على الهاتف ؛ كنت تريد من مركز الدعم الرد على الفور (أو منحها خيار تلقي مكالمة مرة أخرى). قد ترغب أيضًا في أن يرشدها الوكيل خلال كل خطوة من خطوات الحل بصبر ورحمة ، حتى لو كان ذلك يعني التحدث معها من خلال رابط الخدمة الذاتية. أخيرًا ، تريد أن يمنحها الوكيل كل الوقت الذي تحتاجه ، حتى لو تجاوز ذلك المكالمة هدف المدة التعسفي.

اسأل مدير خدمة العملاء في أي شركة SaaS وسيوافقون على أن التدريب على مهارات البرمجيات لموظفي دعم العملاء ليس مجرد أمر لطيف ؛ بدلا من ذلك ، من الضروري. حتى لو كان تدريب وكلاء الشركة جيدًا وكانت درجات ASA أعلى من المتوسط ​​، فإن معاملة كل عميل كأحد أفراد العائلة سيجعل المستخدمين يهتمون بعلامتك التجارية فوق كل العوامل الأخرى.

4. قم بترقية وكلائك إلى أقسام أخرى

يجب أن يكون الاستنزاف الداخلي هو المقياس الأكثر كشفًا لنجاح دعم العملاء. إذا قامت إحدى الشركات بترقية أفضل وكلاء خدمة العملاء لديها إلى أجزاء أخرى من المؤسسة ، فهذا يعني أنها لا تدرب جيدًا فحسب ، بل تمنح هؤلاء الموظفين أيضًا مسارًا وظيفيًا.

لا تخشى أقسام خدمة العملاء الذكية السماح لوكلائها بالانتقال إلى المبيعات أو ضمان الجودة أو تطوير المنتجات أو غيرها من التخصصات. وهذا يعني أن هؤلاء الوكلاء قد تعلموا العلامة التجارية بالإضافة إلى نقاط قوتها وفرص نموها من خلال تعرضهم في الخطوط الأمامية. كخريجي "نظام المزارع" للشركة ، لديهم رؤى وعادات لا تقدر بثمن سيتم تقييمها في جميع أنحاء العمل.

إعادة التفكير في ما هو مهم لدفع نجاح (العميل)

يحب رجال الأعمال أن يقولوا ، "ما يتم قياسه تتم إدارته". في خدمة العملاء ، عادة ما يتم قياس ما يتم قياسه التلاعب. موفرو SaaS جيدون في تجنب مخاطر القياس لأنهم يدركون أن الممارسة تنقل الخدمة بعيدًا عن العملاء بدلاً من اتجاههم.

إنه عالم تجريدي بشكل متزايد ، ويقدر العملاء التجارب على جميع الأشياء الأخرى. إن مدى جودة معاملة الشركة لعملائها لا يقل أهمية عن المنتج الذي تبيعه. قد يبيع موفرو البرامج الأول S in ادارة العلاقات مع، ولكن لكي يكونوا ناجحين عليهم أن يكونوا سادة في الثانية S. هذه فكرة ستقدرها أي شركة - وأي عميل - بالتأكيد. 

ما رأيك؟

يستخدم هذا الموقع نظام Akismet لتقليل الرسائل الضارة. تعرف كيف تتم معالجة بيانات تعليقك.