خدمة العملاء مقابل دعم العملاء

دعم خدمة العملاء

هناك مشكلة في صناعة الإنترنت. نحن نستخدم مصطلحات خدمة العملاء ودعم العملاء بالتبادل ... لكنهما يقصدان شيئين مختلفين. في كثير من الأحيان ، ينتهي الأمر بالمنظمة عبر الإنترنت التي استثمرت في فريق دعم إلى الدفع مقابل المنظمة التي لا تفعل ذلك.

الليلة ، كنت أكتب اقتراحًا قياسيًا للتوزيع على عملائنا وأردت التأكد من التفرقة الخدمة مقابل الدعم. كمنظمة خدمية ، تتمثل مسؤوليتنا في التواصل بشكل فعال مع العميل وتقديم ما طلبه. ومع ذلك ، لا يمكننا تقديم الدعم. لسنا موظفين لدعم العملاء ولا يوجد تمويل كافٍ في عقودنا لتعيين فريق دعم. نحن الآن نخدم العملاء في المملكة المتحدة وكندا وعبر الولايات المتحدة ... وهذا كثير من النفقات لتوفير الأشخاص.

أتذكر أثناء العمل في الهدف الدقيق أنه سيكون لدينا عملاء يتصلون بنا لحل مشكلات عرض رسائل البريد الإلكتروني في Outlook بشكل صحيح. لقد أصبحت مشكلتنا فقط لأننا دفعنا لعملائنا الذين توقعوا الدعم كجزء من مشاركة خدمة العملاء الخاصة بهم. لا يمكن للعميل الاتصال بـ Outlook لن يصلحه ، على أي حال). لقد أجبرت ExactTarget على تشجيع ترميز HTML السيئ للتغلب على المشكلات ... ومواصلة دعم المشكلات التي لم يكن لديهم حقًا التحكم فيها!

يتم تقسيم البرامج كشركات خدمات - العديد منها يقدم الدعم لكل حادث ، وبعضها يقدم حزم دعم ، والبعض الآخر لا يقدمه على الإطلاق. في بعض الأحيان ، تستثمر الشركات في برنامج ما كخدمة فقط لتكتشف أنه لا يوجد أحد للاتصال به عندما يكون في حالة جنون. هذا هو المكان المناسب لوضع شركة فيه.

نحن الآن نواجه مجاني التطبيقات - Google Analytics و Youtube و WordPress و Twitter و Facebook - وكلها أصبحت بسرعة بالغة الأهمية لأعمالنا. هذه كلها شركات تقدم خدمات رائعة ... لكنها تفتقر إلى أي نوع من الدعم (يحتوي WordPress على VIP ، وقد حصلت Google على جهات خارجية معتمدة). تنمو أنظمتنا من حيث الاعتماد المتبادل والتعقيد حيث نواصل دمج المحتوى الخاص بنا ونشره. ماذا يحدث عندما ينحرف كل شيء عن مساره؟

IMHO ، إنها مسألة وقت فقط قبل أن تضطر هذه الشركات إلى تقديم الدعم. تقدم Google Apps ، على سبيل المثال ، دعمًا بقيمة 50 دولارًا لكل مستخدم سنويًا. هذه صفقة جيدة جدًا وأنا متأكد من أنها تتجنب أي تهديد قانوني قد تتعرض له Google إذا تركت الشركة مرتفعة وجافة بدون أي بريد إلكتروني لمدة أسبوع أو أسبوعين.

دعم العملاء ضروري لعمليات المهمة الحرجة. لهذا السبب توجد شركات مثل اتجاهات الويب على مدى تحليلات جوجل Google Analytics , الهدف الدقيق على مدى ليريسو Squarespace على مدى WordPress. لسوء الحظ ، لا يوجد الكثير من الخيارات عندما يتعلق الأمر بـ Youtube و Twitter و Facebook - حجم التوزيع الخاص بهم هو ما يجعلهم في الواقع قادرين على القيام بأعمال تجارية.

أنا معجب كبير بتقنيات المصادر المفتوحة ، لكني أرغب حقًا في رؤية هذه المنظمات توسع عروض الدعم الخاصة بها ... حتى لو كان ذلك يعني أن العملاء سيضطرون إلى الدفع مقابل ذلك. ماذا تعتقد؟

ما رأيك؟

يستخدم هذا الموقع نظام Akismet لتقليل الرسائل الضارة. تعرف كيف تتم معالجة بيانات تعليقك.