التأثير الملحوظ لوسائل التواصل الاجتماعي على تجربة العملاء

تجربة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي

عندما دخلت الشركات في عالم وسائل التواصل الاجتماعي لأول مرة ، تم استخدامها كمنصة لتسويق منتجاتها وزيادة المبيعات. ومع ذلك ، في السنوات القليلة الماضية ، تحولت وسائل التواصل الاجتماعي إلى الوسيلة المفضلة للمجتمع عبر الإنترنت - مكان للتفاعل مع العلامات التجارية التي تعجبهم ، والأهم من ذلك ، طلب المساعدة عندما يكون لديهم مشاكل.

يتطلع عدد أكبر من المستهلكين إلى التواصل مع العلامات التجارية عبر وسائل التواصل الاجتماعي أكثر من أي وقت مضى ، ولن تتمكن شركتك من المنافسة إذا لم تنضم إليها. كل تفاعل مهم ، وتجاهل العملاء ببساطة ليس خيارًا - سيؤدي القيام بذلك إلى تأثير سلبي على تجربة العميل ، وبالتالي ، يضر بأرباحك النهائية.

القناة المفضلة

هل تعلم لماذا يحب المستهلكون وسائل التواصل الاجتماعي كثيرًا؟ إنه يمنحهم القدرة على طرح الأسئلة وترك التعليقات في منتدى عام حيث يتم عرض إجابتك ليراها الجميع - وصدقوني ، يراقب العملاء الآخرون عن كثب. أ الدراسة من كونفيرسوسيال وجدت أن 88٪ من المستهلكين أقل عرضة للشراء من علامة تجارية لم ترد على شكاوى العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي. في الأساس ، يتم أخذ كيفية تفاعلك مع عملائك في الاعتبار من قبل المشترين المحتملين.

لقد اعتاد المستهلكون اليوم على تلقي إجابات فورية. عندما يطرح العملاء أسئلة على وسائل التواصل الاجتماعي ، فإنهم يتوقعون منك العودة إليهم بسرعة مع إيجاد حل. في الحقيقة، يتوقع 42٪ من العملاء الرد في غضون ساعة، مع توقع 32٪ أن الوقت سيكون في غضون 30 دقيقة. ببساطة ، يجب أن تكون أصابعك على النبض في جميع الأوقات من خلال مراقبة حسابات وسائل التواصل الاجتماعي باستمرار من أجل رؤية التعليقات والأسئلة فور ورودها.

إذا وجدت علامتك التجارية في خضم أزمة وسائل التواصل الاجتماعي ، فأنت بحاجة إلى تحمل المشكلة محل الخلاف وتقديم حل على الفور. إذا لم تتمكن أنت (أو موظفوك) من تقديم حل فوري ، فتأكد من العميل أنك تعمل عليه وقم بالمتابعة بمجرد حصولك على إجابة. آخر شيء تريد القيام به هو تحدي صبر عملائك عن طريق تضييع الوقت أو تجاهلهم تمامًا - قد يكون لذلك عواقب وخيمة.

وصول أكبر

في الأيام التي سبقت وسائل التواصل الاجتماعي ، قد يشارك المستهلكون تجارب شراء سلبية مع عدد قليل من أفراد الأسرة والأصدقاء المقربين وزملاء العمل. بالنسبة للشركات ، كان هذا رقمًا يمكن التحكم فيه للتعامل معه. ومع ذلك ، مع ظهور Facebook و Twitter ، أصبح لدى المستهلكين الغاضبين عدد لا حصر له على ما يبدو من الأشخاص الذين يمكنهم الاستمتاع بقصص خدمة العملاء الفظيعة والمنتجات الرديئة.

الإحصاءات المحيطة بهذه الظاهرة الجديدة لا تعطس في:

  • يشارك 45٪ من المستهلكين تجارب خدمة عملاء سيئة عبر وسائل التواصل الاجتماعي (بحوث الأبعاد )
  • من المرجح أن يوصي 71٪ من المستهلكين الذين يواجهون استجابة سريعة وفعالة للعلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي بهذه العلامة التجارية للآخرين ، مقارنة بـ 19٪ فقط من العملاء الذين لا يتلقون ردًا. (NM Incite)
  • يثق 88٪ من الأشخاص في المراجعات التي يكتبها مستهلكون آخرون عبر الإنترنت بقدر ثقتهم في التوصيات الواردة من جهات الاتصال الشخصية. (BrightLocal)
  • عندما تشارك الشركات وتستجيب لطلبات خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، ينتهي الأمر بهؤلاء العملاء إلى إنفاق 20٪ إلى 40٪ أكثر مع الشركة. (بين وشركاه)
  • 85٪ من محبي العلامات التجارية على Facebook يوصون الآخرين بهذه العلامات التجارية (المشبك)
  • من المرجح أن يقوم المستهلكون بنسبة 71٪ بإجراء عملية شراء بناءً على إحالات وسائل التواصل الاجتماعي (Hubspot)

يتمتع عملاؤك بوصول وتأثير أكبر من أي وقت مضى ، ومن مصلحة شركتك أن تبقيهم سعداء من خلال التفاعل معهم على وسائل التواصل الاجتماعي بأسرع ما يمكن وفي كثير من الأحيان.

اللمسة الإنسانية

يمكنك تحسين تجربة العملاء بشكل كبير من خلال الانخراط في بناء علاقة على قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك. غالبًا ما يبني عملاؤك قرارات الشراء على العاطفة ، وليس المنطق - ولا يوجد بديل للتفاعل البشري في تطوير اتصال عاطفي.

يمكنك تعزيز الاتصال العاطفي والحصول على ميزة على منافسيك من خلال التأكد من أن عملائك يعرفون أنهم مروا بهم ومقدَّرون.

  • الرد على الفور على رسائلهم.
  • تواصل مع الأفراد وشكرهم عندما يعلقون أو يشاركون منشوراتك.
  • طلب ردود الفعل.
  • أرسل ملاحظة شكر على وسائل التواصل الاجتماعي عند إجراء عملية شراء.
  • تقديم خصم على العناصر المفضلة لديهم.

وفقًا لقوة السوق، فإن التركيز على تجربة العملاء يؤدي إلى معدلات رضا عالية وتصنيفات توصية أعلى بمقدار 2-12 مرة - وكلاهما يمكن أن يكون له تأثير كبير على ولاء العملاء وإيراداتهم. عندما تستخدم وسائل التواصل الاجتماعي بشكل صحيح ، سيكون لها تأثير إيجابي بلا شك على تجربة العملاء - ومن يدري ، فقد ينتهي بك الأمر بتحويل العملاء السعداء إلى دعاة للعلامة التجارية.

2 تعليقات

  1. 1

    واحدة من أكبر فوائد وسائل التواصل الاجتماعي للأعمال هي استخدامها لزيادة حركة المرور على موقع الويب الخاص بك. لا تساعدك وسائل التواصل الاجتماعي فقط في توجيه الأشخاص إلى موقع الويب الخاص بك ، ولكن كلما زاد عدد مشاركات الوسائط الاجتماعية التي تتلقاها ، ارتفع ترتيب البحث الخاص بك.

    • 2

      هذا صحيح بشكل غير مباشر ... لكن Google قالت من قبل إنها لا تستخدم المشاركة الاجتماعية مباشرة لتحديد الترتيب. بشكل غير مباشر ، غالبًا ما تؤدي مشاركة المحتوى الخاص بك اجتماعيًا إلى مشاركة الآخرين والتحدث عنه. عندما تجد تلك الروابط ذات الصلة طريقها إلى المواقع ذات الصلة ، فإنها تساعد في الترتيب.

ما رأيك؟

يستخدم هذا الموقع نظام Akismet لتقليل الرسائل الضارة. تعرف كيف تتم معالجة بيانات تعليقك.