كنت أقرأ منشورًا جيدًا على CRM وأعتقد أن هناك فجوة ضخمة وواسعة في معظم تطبيقات إدارة علاقات العملاء ... العلاقة.
ما هي العلاقة؟
علاقة الازعر اتصال ثنائي الاتجاه، وهو شيء مفقود عادةً من أي CRM. تقوم جميع CRMs الرئيسية الموجودة في السوق بعمل رائع لالتقاط البيانات الواردة - لكنهم لا يفعلون شيئًا لإكمال الحلقة. أعتقد أن هذا هو المفتاح وراء فشل غالبية تطبيقات CRM. وأعتقد أنه الحلقة الأضعف في معظم منصات CRM.
تعريف CRM
نظرة واحدة على بحث جوجل عن ادارة العلاقات مع الزبائن وستجد أن كل بائع يعرّف CRM بدقة فيما يتعلق بنقاط القوة في برامجه. على سبيل المثال ، هنا تعريف Salesforce:
يمكن العثور على أبسط وأوسع تعريف في الاسم: CRM هو طريقة شاملة لإدارة العلاقة مع عملائك؟ بما في ذلك العملاء المحتملين؟ لمنفعة متبادلة وطويلة الأمد. وبشكل أكثر تحديدًا ، تمكّنك أنظمة CRM الحديثة من التقاط المعلومات المحيطة بتفاعلات العملاء ودمجها مع كل وظيفة ونقطة بيانات متعلقة بالعميل.
هممم ... أفترض أنه ليس من قبيل المصادفة أن منصة Salesforce تتمحور تمامًا حول التقاط البيانات وأن الواجهة الخلفية تتمتع بقدرة تكامل قوية. ما زلت أعتقد أنه نصف حل CRM فقط.
يكمن النصف الآخر من الحل في كيفية تواصلك مع عميلك. يجب أن تتمحور إدارة علاقات العملاء الخاصة بك حول نقاط التشغيل للتنبؤ ، بأفضل ما يمكنك ، بالأوقات التي يجب أن تتصرف فيها وفقًا لعلاقتك مع عميلك. كيف حالك تقدم عملائك خلال دورة حياة العميل؟
أمثلة على تطبيقات إدارة علاقات العملاء المفيدة
- إذا كان العميل محتملاً ، فما المنتجات أو الخدمات التي تهمهم في اتصالاتك أو على موقع الويب الخاص بك (تكامل التحليلات)؟ متى يتوقعون أن تتصل بهم مرة أخرى؟ هل لديك تنبيهات معدة لإعلامك بموعد الاتصال بهم أو رسائل البريد الإلكتروني الموضوعية المجدولة؟
- إذا كان عميلاً محتملاً أو عميلاً ، فهل يلبي محتوى موقع الويب الخاص بك بشكل ديناميكي المنتجات أو الخدمات التي قدموا اهتمامًا بها أو التي قمت ببيعها؟ أظن Amazon.com يقوم بعمل رائع في اقتراح الكتب لي - لكنهم يتجاهلون حقيقة أنني أتسوق من بارنز ونوبل، جدا. إذا تم دمجهم Shelfari or GoodReads في حسابي ، سيعرفون ما اشتريته بالفعل ولن يعرضوه لي مرة أخرى.
- هل حددت قيمة لعميلك يمكنك التصرف بناءً عليها؟ إذا أنفقت آلاف الدولارات معك ، كيف ستعاملني بشكل مختلف عن الأشخاص الذين لا يعاملونني؟ أذهب إلى مقهى رائع محليًا يتواصل معي لفترة قصيرة من الوقت عندما أحصل على وسيط. إنهم يعرفونني بالاسم ويدركون أنني بالنسبة لهم أكثر من قيمة العميل الذي يظهر مرة واحدة في الشهر.
- هل حددت متى يكون السبب هو بقاء الناس أو مغادرتك؟ إذا فتح القارئ العادي للرسائل الإخبارية بالبريد الإلكتروني 5 ، ولم ينقر مطلقًا ، ثم قام بإلغاء الاشتراك ، فما الذي تفعله بشكل مختلف في الرسالة الإخبارية رقم 5 للقارئ الذي لم ينقر مطلقًا؟
- متى كانت آخر مرة شكرتهم فيها أو طلبت ملاحظاتهم على خدمتك؟ هل لديك حدود إنفاق أو عتبات نشاط تم إعدادها للتواصل مع العملاء الذين ينفقون X دولارًا أمريكيًا أو يتسوقون كل X مبلغ من الأيام أو الأسابيع أو الأشهر؟
تعد الجدولة ورسائل البريد الإلكتروني التي تم تشغيلها والمكافآت والمحتوى الديناميكي عوامل رئيسية في الحفاظ على علاقة مع عميلك ومساعدته خلال دورة حياة العميل. ألق نظرة على تطبيق CRM الخاص بك مرة أخرى ... كيف يساعدك في القيام بذلك؟ لا ينبغي ترك الأمر لك لتطوير كل هذه التفاعلات مع CRM الخاص بك. إذا كان الأمر كذلك ، ليس لديك نظام CRM ، لديك فقط قاعدة بيانات للعملاء.
يجب أن تتكامل أنظمة التحليلات وعربات التسوق والتسويق عبر البريد الإلكتروني وأنظمة إدارة محتوى موقع الويب حتى تحصل على تطبيق CRM الذي سيستفيد بشكل كامل من التكلفة الأولية والجهد المطلوب في إنشاء تطبيق CRM. إذا لم تفعل الربط بين النقاط، ليس لديك حل CRM.
ملاحظة: عندما أجريت بحثًا عن موارد CRM ورسم تخطيطي جيد على الويب ، وجدت موردًا رائعًا ، وهو مدرس تسويق.
أعتقد بصدق أن معظم أنظمة CRM يجب أن يطلق عليها بشكل أفضل أنظمة PRM لأنها لا تتعلق بإدارة علاقات العملاء بل تتعلق بإدارة علاقات العملاء المحتملة خاصةً عندما لا نشعر بالقلق حيال استمرار العلاقة مع أي شخص. تم تطوير معظم هذه الأنظمة للصيادين بدلاً من جامعي الثمار وهي في الحقيقة غير مناسبة حتى لاستراتيجية "الأرض والتوسع" التي تدعو بالفعل إلى بناء علاقة طويلة الأمد.
صُممت أنظمة إدارة علاقات العملاء للتعامل مع أعداد كبيرة من "العملاء" ولا يمكن بناء العلاقات بشكل جيد إلا عندما نفكر في الجهود المركزة على أعداد صغيرة من العملاء.
أنت محق والسبب هو أن أنظمة CRM هذه لم يتم إنشاؤها للأغراض التي يتم استخدامها من أجلها.
ربما تكون أكثر دقة في الاتصال بهم "أنظمة إدارة الاحتمالات"أو"PMS" لفترة قصيرة. كندة لديها خاتم ساخر لها ، أليس كذلك؟ '-)
"مضحك"
قالها U وليس أنا 🙂
نقاط عظيمة. مع وجود العديد من الخيارات السهلة للشركات لبدء التفاعل مع العملاء على مستوى واحد على مستوى واحد ، لا ينبغي أن يكون هناك عذر لعدم القيام بذلك (facebook ، blogs ، email).
تستخدم كل شركة CRM ، ويمكن أن يكون استخدامه بشكل أكثر فاعلية هو عرض القيمة الذي تقدمه شركتك ، وكل ذلك في متناول يديك.
ملصق ممتاز.
نظرًا لأنني قمت بالتدوين في المدونات منذ فترة ، يستخدم الكثيرون CRM "لملاحقة" آفاقهم بدلاً من إنشاء علاقات معهم.
ألا يتذكر خبراء إدارة علاقات العملاء هؤلاء كيف كان الأمر عندما كانوا يتواعدون؟
أليست الفكرة الكاملة وراء CRM لبناء علاقات طويلة الأمد؟ لذا ، متى أسفرت المطاردة عن علاقة؟ كيف أتفاعل مع الشركات التي تُظهر مدى "معرفتها" بي؟ وداعا بالضبط.
ما هو الحل؟ اسألني ، واشركيني ، وأذهلني وأفتنني ، وفاجئني واجعلني أشعر بأنني مميز. واو ، كان ذلك صعبًا.
كيف لا تفهمها الشركات؟ هل هم خائفون من السؤال؟ الخوف من الرفض؟
مادة للتفكير: إذا لم أكن مهتمًا ، ألا تفضل معرفة ذلك عاجلاً وليس آجلاً؟ لذا يمكنك التركيز على من يهمهم الأمر؟